Différence multicanal / cross-canal / omnicanal ?
Multicanal : plusieurs canaux indépendants
Cross-canal : coordination (ex : click & collect)
Omnicanal : intégration complète, expérience fluide et cohérente
Objectifs de l’omnicanalité ?
Continuité de l’expérience, unification des données et prix, reconnaissance client unique, communication homogène.
Quels sont les 4 moments de vérité ?
ZMOT : recherche avant achat
FMOT : décision d’achat
SMOT : utilisation du produit
TMOT : partage d’expérience
Objectif : transformer chaque moment en expérience positive.
Que sont les “pain points” ?
Irritants du parcours client à corriger pour améliorer l’expérience.
Quels sont les principaux KPI quantitatifs ?
NPS, CES, CSAT, taux de rétention, taux d’attrition, taux de transformation.
À quoi servent les indicateurs qualitatifs ?
Analyse des verbatims pour détecter irritants, attentes et satisfaction globale.
Quelle norme encadre la fiabilité des avis clients ?
NF345 (AFNOR, 2013) → ISO internationale. Cadre légal : décret 2017.
Objectifs : transparence, lutte contre les faux avis.
Quels effets a la digitalisation sur le parcours client ?
Le client devient plus informé, exigeant et autonome ; mesure via contacts digitaux, taux de self-care, usage mobile. ROPO (Research Online, Purchase Offline).
Quelles sont les 3 dimensions de l’expérience client ?
Ce qu’il attend (besoin), ce à quoi il s’attend (promesse), ce qu’il vit réellement (expérience).
Outils pour optimiser le parcours client ?
Cartographie du parcours, analyse des moments de vérité, solutions digitales (chatbots, IA pour personnalisation).
Quelles actions pour fidéliser et réactiver ?
Programmes de fidélité, relances ciblées, offres personnalisées, identification clients dormants, détection signaux d’attrition.
Sur quoi repose la fidélisation durable ?
Cohérence de l’expérience, confiance à long terme, personnalisation continue.
Trois piliers pour réussir le parcours client ?
Compréhension du client, mesure de la performance, amélioration continue pour fidéliser.
Évolution des modèles économiques vis-à-vis du client ?
Passage de logique produit → logique expérience ; modèle linéaire → omnicanal.
Caractéristiques du client moderne ?
Informé, connecté, émotionnel, exigeant.
Qu’est-ce que le NPS ?
Mesure la probabilité que les clients recommandent la marque ou le produit à d’autres. (net promotor score)
Comment se calcule le NPS ? Pourquoi utiliser le NPS ?
% de promoteurs – % de détracteurs
Promoteurs : score 9-10
Passifs : score 7-8 (non comptés)
Détracteurs : score 0-6
Indique la fidélité et la satisfaction globale, prédit la croissance et le bouche-à-oreille positif.
Qu’est-ce que le CES ? Comment se calcule le CES ?
Mesure l’effort perçu par le client pour accomplir une action (achat, service client…).
% effort faible – % effort fort (ou moyenne sur une échelle de 1 à 5/7)
Pourquoi le CES est important ?
Un effort client faible → expérience positive → fidélisation et satisfaction accrues.
Qu’est-ce que le CSAT (Customer Satisfaction Score) ? Comment se calcule le CSAT ?
Mesure la satisfaction immédiate du client après un achat ou une interaction.
(Nombre de clients satisfaits ÷ total de clients interrogés) × 100
Utilité du CSAT ?
Permet de mesurer l’efficacité d’un produit/service ou d’une interaction client spécifique.
Qu’est-ce que le taux de rétention ? Comment le calculer ?
Pourquoi c’est important ?
Pourcentage de clients existants conservés sur une période donnée.
((Nombre de clients à la fin de la période – nouveaux clients) ÷ nombre de clients au début) × 100
Indique la capacité de l’entreprise à garder ses clients et fidéliser sur le long terme.
Qu’est-ce que le taux d’attrition (churn rate) ? Comment le calculer ?
Importance du churn rate ?
Pourcentage de clients perdus sur une période donnée.
(Nombre de clients perdus ÷ nombre total de clients au début de la période) × 100
Identifier les problèmes dans l’expérience client et mettre en place des actions de rétention.
Qu’est-ce que le taux de transformation ? Comment se calcule le taux de transformation ?
Pourquoi suivre le taux de transformation ?
Ratio entre le nombre de visiteurs et le nombre d’acheteurs.
(Nombre d’acheteurs ÷ nombre de visiteurs) × 100
Évalue l’efficacité du parcours client, de l’attraction à la conversion.
Last changeda month ago