Service-Management

• Wiederkaufraten

• Cross-buying Potenzial

• Preisbereitschaft

• Weiterempfehlung

• Abwanderungsrate

• Kundentreue

• Wechselbereitschaft

• Analyse des Status Quo

• Bewertung von Maßnahmen

• Methode: Multiattributverfahrenmit Beurteilungsskala (5 oder 7-stufig)

• Zeitreihenvergleich

• Vergleich zwischen Betrieben

Kombination aller technischen und administrativen Maßnahmen des Managements während des Lebenszyklus einer Einheit, die dem Erhalt oder der Wiederherstellung ihres funktionsfähigen Zustands dient, sodass sie die geforderte Funktion erfüllen kann.

Beinhaltet:

-Wartung, Inspektion, Instandsetzung, Verbesserung

Maßnahmen zur Verzögerung des Abbaus des vorhandenen Abnutzungsvorrats

Bestimmung des Zustandes und Ableiten der notwendigen Konsequenzen

Physische Maßnahme, um Funktion der fehlerhaften Einheit wiederherzustellen

Kombination aller technischen und administrativen Maßnahmen + Maßnahmen des Managements zur Steigerung der Zuverlässigkeit und/oder Instandhaltbarkeit und/oder Sicherheit einer Einheit, ohne ihre ursprüngliche Funktion zu ändern.

• Wartung

• Inspektion

• Instandsetzung

• Verbesserung

Kennzahl für Anlagen- und Prozesseffektivität

Formel: Ist-Ausbringungsmenge/Soll-Ausbringungsmenge

= Verfügbarkeitsfaktor * Leistungsfaktor * Qualitätsfaktor

Laufzeit/(Laufzeit+Stillstandzeit)

Ist-Leistung/Soll-Leistung

Anzahl Gutteile / Anzahl produzierte Teile

-Verknüpfung wertschöpfender Aktivitäten

-Die von Kunden erwartete Leistungen erzeugen

-Ziele aus der Geschäftsstrategie umsetzen.

Kundenanforderungen -> Wertschöpfende Aktivitäten -> Kunden Leistungen

Vereinfachung, Parallelisierung , Segmentierung

• Immaterialität

• Heterogenität

• Integration des Externen Faktors

• Nichtlagerbarkeit

• Primär: Landwirtschaft

• Sekundär: Produzierendes Gewerbe

• Terziär: Dienstleistung

• Lieferant erstellt und betreibt Anlage

• Kunde verlagert Risiko auf Lieferanten

• Rahmenvereinbarung über Laufzeit und Mindeststückzahlen

• STEUERVORTEIL für Kunde weil: Keine Abschreibungen der Anlagekosten, "variable Kosten statt Fixkosten"

• Betreibervertrag (Anbieter kümmert sich um alles)

• Full-Service-Vertrag (Nicht genau definiert)

• Instandhaltungsvertrag (Komplette Instandhaltung)

• Wartungsvertrag (Keine Reparatur)

• Inspektionsvertrag (Nur inspizieren)

• Bündel aus Dienstleistung und Produkten

• Integrierte Sach- und Dienstleistungsanteile

• Produktgeschäft: Produkt und Dienstleistung nebeneinander

• Systemgeschäft: Produkt und Dienstleistung ergänzend

• Lösungsgeschäft: Produkt und Dienstleistung integriert (Die Zukunft der Dienstleistung)

Stellt erwartete Leistung der wahrgenommenen Leistung entgegen

Verlagerung der Entscheidungsspielräume auf Mitarbeiter unterer Hierarchiestufen

• 1. Strukturiertes Empowerment --> klare Richtlinien

• 2. Flexibles Empowerment --> noch mehr Handlungsfreiheit

"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt / Unternehmen weiterempfehlen?"

• NPS= %Promoter - %Kritiker

• negativ= schlecht

• positiv= gut

Die Qualität leidet unter Lücken, die entstehen können.

Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen

Garantie:

-Unternehmer verpflichtet sich freiwillig

-Wird zur Differenzierung genutzt

Kulanz:

-Entgegenkommen nach Vertragsabschluss

-Hat oft begeisternden Effekt

Gewährleistung:

-fehlt

Fachdisziplin, die sich mit der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungsprodukten befasst.

Verwendung geeigneter Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge.

• Produktmodell: "Was" leistet die DL?

• Prozessmodell: „Wie“ entsteht DL?

• Ressourcenmodell : „Welche“ Ressourcen werden benötigt?

Sichtbarmachen einer Dienstleistung!

z.B. Aufkleber nach Kalibrierung

Externalisieren:

-z.B. Banker im Online-Banking: Der Kunde macht die ganze Arbeit für die Banker

Internalisierung

-z.B. Jemand wird geschickt, um die Retoure abzuholen. (Dem Kunden es leicht machen)

Rollen im Geschäftsprozessmanagement:

- RACI-Modell:

-Responsible

-Accountable

-Consulted

-Informed

• Innovation

• Demografie

• Globalisierung

• Web 2.0

• Wertewandel

"Welche Elemente müssen bei der Entwicklung eines Bildungsangebots analysiert werden?"

-Zielgruppe

-Zweck und Lernziel

-Lerninhalte

• Globalisierung

• Informations und Kommunikationstechnik

• Struktureller Wandel

EXPLIZITES Wissen (abrufbar in z.B. Datenbanken) und IMPLIZITES Wissen (In den Köpfen)

• Abgestimmte Organisation

• + Einpassung in Technologielandschaft

• + neuer Teamgeist

• = Erfolg

Drei Merkmale:

Kombination und Integration verschiedener Medien

Wahlfreier Zugriff auf Information

Interaktion zwischen Benutzer und System