Lektion 9

Dienstleistungen können nach vier Merkmalen (die 4Is) in Leistungstypologien eingeteilt werden:

• Integration

• Interaktion

• Individualisierung

• Immaterialität

Typologien von Dienstleistungen

• Mass Services

• Professional Services

• Speciality Services

-> Je nachdem wie stark die 4I’s ausgeprägt sind

• Vorkonsum-Phase

• Konsumphase

• Nachkonsumphase

• Problemerkenntnis

• Informationssuche (Aufnahme & Verarbeitung)

• Evaluation

-> Welche Qualität bekomme ich tatsächlich?

= BEURTEILUNGSPROBLEMATIK

Es ist schwierig, Kriterien festzulegen, und eine umfassende Evaluation entsprechender Anbieter würde einen hohen (zeitlichen) Aufwand bedeuten

-> mögliche Kriterien:

• objektive Informationen, sogenannte Sucheigenschaften (z. B. Testergebnisse, Preise, Raumausstattung und Equipment), versuchen, mittelbar auf das spätere Ergebnis zu schließen.

• Erfahrungswerte heranziehen

• Vertrauen

kleineres Relevant Sets bedingt, dass es ein kleineres Consideration Set gibt und damit weniger Konsumalternativen zur Verfügung stehen

Mehr aus Gewohnheit

Ausmaß der wahrgenommenen Kontrolle

Tangibles

Realibility

Responsiveness

Assurance

Empathy

• Vertrauen in das Unternehmen

• Vertrautheit = wie gut ist der Kunde mit dem Prozessen des Unternehmens vertraut?

• Wahrgenommene Vertrautheit = wie gut ist das Unternehmen mit dem Kunden vertraut

Segmentierung hinsichtlich:

• Angebot

• Prozess

• Proklamiertes/öffentliches Angebot bzw das Ergebnis

zB Restaurant

Angebot -> Auswahl

Prozess -> Bedienung

Ergebnis -> Speisen & Getränke

• Messbarkeit

• Wirtschaftlichkeit

• Dienstleistungsbezug

• Kaufverhaltensrelevanz

• …

• konsumtive (Empfänger = Konsument)

• Intensive (Empfänger = Unternehmen)