Grundlagen

• „jemandem etwas gegen Zahlung einer bestimmten Summe als Eigentum überlassen“

• „dafür sorgen, dass jemand, etwas bei jemandem auf das gewünschte Interesse stößt, den gewünschten Anklang, Beifall findet“

• Verkaufen ist Kommunikation. Mit einem oder mehreren Zielen.

  
  

• Lagerbestand senken

• Umsatz steigern

• Kundengewinnung

• Kundenbindung

• Verkauf von Produkten und DL

• ein gutes Gefühl beim Kunden erreichen

• Zufriedenheit beim Kunden, dass er mich weiter empfiehlt

• 
  

Persönlicher Verkauf

• Besuchsverkauf

• Ladenverkauf (Gastro, Schuhladen . . . )

• besondere Formen: Partyverkauf, Messe, Markt-, Haustür-, Aktions-, Schalter-, Fahrverkauf...

Semi-persönlicher Verkauf (mediengestützt)

• Telefonverkauf/Video/Hotline-chat

Nicht persönlicher Verkauf (mediengeführt)

• Versandhandel

• E-commerce – darunter Auktionen (E-bay) oder Marktplätze (Amazon)

• Tele-Shopping

• Automaten

kaum Verkauf per Mail, eher Infoübertragung

• Einsatz sozialer Netzwerke, um potentielle Kunden zu finden, Beziehungen aufbauen und pflegen und somit Vertriebsziele besser zu erreichen (Linkedin)

• kein direkter Verkauf sondern unterstützende Funktion

• der Verkäufer tritt dort in beratender Funktion auf

• gute Chancen, den Bedarf der Kunden zu erkennen und gezielt bei Akquise vorzugehen

Kommunikation = Austausch oder Übertragung von Informationen

Kommunikation ist für uns selbstverständlich, alltäglich. Erst bei Missverständnissen oder Misserfolgen wird sie zum Problem.

Verbal = Inhaltsebene, kann gehört und gelesen werden (7%)

Paraverbal = Art und Weise des Sprechens, kann man hören (38%)

Nonverbal = Beziehungsebene, kann man sehen (55%)

einfach, verständlich

• geläufige Wörter

• kurze Sätze

• Fachwörter gezielt, bei Bedarf erklären

• Abkürzungen vermeiden oder erklären

• konkret sprechen, auf den Punkt

• Vereinfachung schwieriger Sachverhalte

• bildlich erklären, Beispiele bringen

strukturiert

• sinnvoller, nachvollziehbarer Themenablauf

• den roten Faden behalten

• Zusammenfassung vom Wesentlichen

kurzweilig

• zielgerichtet, auch abwechslungsreich, persönlich

• ohne Füllwörter, Phrasen, dafür mit rhetorischen

  Fragen, humorvollen Formulierungen

• Stimmlage

• Lautstärke

• Sprechtempo

• Artikulation

• Sprachmelodie

• Sprechpausen oder Schweigen

• Betonung der einzelnen Wörter und Sätze

• Allgemeine Geräusche wie Seufzen oder Lachen

• Läuft meistens automatisch und unbewusst

• Übermittelt die Botschaft des Senders wie er zum Empfänger steht

• Informationen werden über die Sinneswahrnehmung übertragen

• Gibt Aufschluss über die Persönlichkeit des Senders

• Der Sender zeigt, wie er seine Botschaft verstanden haben möchte

• Ist kulturgeprägt

• Blickverhalten, Augenkontakt

• Gesichtsausdruck (Mimik)

• Körperhaltung und Körperbewegung (Gestik)

• Körpersignale (Schwitzen, Erröten)

• Berührung (Taktilität)

• Erscheinung - Kleidung (Marke), Schuhe, Make-up, Friseur, Parfüm

• Symbole - Auto, Tasche, Uhr etc.

• Zeichen

bis 50cm = vertrauliche Zone - Eltern, Kinder, engste Freunde – man kann sich riechen

50-120cm = persönliche Zone - Familienmitglieder gute Freunde, gute Kollegen. (Wenn sich ein Kunde oder Vorgesetzter in diese Zone bewegt, kann es bedeuten, dass man sein Vertrauen gewonnen hat)

1,2 – 1,5m = soziale Zone – normale Distanz mit Kunden, Kollegen, Vorgesetzten

> 2,5m = öffentliche Zone – bei formellen Anlässen oder ggü

• Beobachten

• Menschenkenntnis

• Intuition

Rahmenbedingungen berücksichtigen z.B. Motivation, Gedanken im bestimmten Alter.

Nur eine Zehntelsekunde reicht dem Gehirn, um zu entscheiden, ob man eine Person sympathisch findet oder nicht. Und diesen ersten Eindruck ändert man in der Regel nicht mehr.

Dabei nimmt man zwei Sachen wahr:

• Die Vertrauenswürdigkeit – ist die Person mein Freund oder Feind?

• Der soziale Status – ist derjenige stark, mir überlegen?

Ein guter Verkäufer achtet darauf, dass seine äußere Erscheinung und innere Einstellung übereinstimmen.

• mag Menschen und ist bemüht, eine gute menschliche Basis mit dem Kunden zu schaffen:

  • Er interessiert sich für den Menschen

  • Er ist für den Kunden nützlich

  • Er gibt dem Kunden Sicherheit

• hat ein Ziel und glaubt an das, was er verkauft

• ist fleißig

• kann mit Spannung umgehen

• ist neugierig

• stimmt sich auf die Bedürfnisse des Kunden ein - Empathie

• sucht neue Wege, neue Sichtweisen

• sorgt immer für Klarheit

Verkaufstechniken sind Vorgehensweisen, die man während eines Verkaufsvorgangs einsetzt.

Sie bestehen aus:

• Methodik

• gelernter Vorgehensweise

• Erfahrung

• geübter Verhaltensweise

und werden unterstützt durch

• Menschenkenntnis

• Psychologie.

• Verkaufsgespräch

• Produktpräsentation

• Fragetechniken

• aktives Zuhören

• Verhandlung

• Einwandbehandlung

• Pricing

• Verkaufsabschluss

• Aftersales, Reklamationsbearbeitung

• Kundenbindung

• Cross-Selling

• Up-Selling

Hard Selling:

„Hartes Verkaufen“ – im Vordergrund steht der Verkauf selbst. Der Verkäufer versucht mit allen möglichen Techniken das Produkt an den Kunden zu bringen.

- üblich im Einzelhandel oder bei Einmalgeschäften

Soft Selling:

Ist eine kundenorientierte Verkaufsmethode. Der Kunde und die optimale Lösung für ihn stehen im Mittelpunkt. Das Ziel ist eine langfristige Kundenbindung.

- üblich im B2B Geschäft

ist im B2B und im Investitionsgütergeschäft absolut zu vermeiden.

Allerdings, „Kenne Deinen Feind, um ihn besiegen zu können.“

• Psychologische Kriegsführung

• Autorität/Druck ausüben

• Vortäuschung

• Betrug