Was ist ein IT-Service?
Erbringung von effektiven und effizienten Leistungen mit dem Einsatz von IT-Resourcen
Services sind ein Teil einer IT-Infrastruktur
Was sind Vorteile einer ausgegliederten IT-Abteilung?
Es müssen nur Leistungen bezahlt werden, die auch tatsächlich verwendet werden
Individuelle Anpassung des Services an das eigene Unternehmen#
Entlastung der Mitarbeiter
Kein tiefgründiges Wissen von Software benötigt
Was sind die 8 Grundsätze eines guten IT Kundenservices
*Was erwarte ich als Kunde
Geschwindigkeit
Geschwindigkeit, Erreichbarkeit und Reaktionszeit
Genauigkeit
Eindeutigkeit
Transparenz
Erreichbarkeit
Selbstverantwortung
Einsehen des aktuellen Statuses, Bewertung der Lösung, Flexibilität
Freundlichkeit und Höflichkeit
Effizienz
Welche IT-Services gibt es auf dem Markt?
IT-Vertrieb und Handel
IT Systeme und Komponenten werden verkauft und wenn gewünscht aufgebaut/eingebaut/angeschlossen
IT-Services
Service, der durch den Einsatz von und für die IT ermöglich wird
Spap-Service
Ein identisches Gerät wird dem Mitarbeiter als Ersatz zur Verfügung gestellt
Do-it-yourself Service
Dem Kunden ist es Erlaubt Arbeiten am Produkt vorzunehmen ohne die Gewährleistungsansprüche zu verlieren
Break / Fix Support
IT-Leistungen werden nach Bedarf bereitgestellt (nur wenn es Probleme gibt)
Managed Service
Permantenter Service zu einem festen Preis und nicht nur wenn es Probleme gibt
Was sind die 4 typischen Cloudtypen?
Public Cloud
IT Infrastrukturen die nicht dem Endnutzer gehören und für alle zugänglich sind (AWS, Azure)
Private Cloud
Sind nur einem Benutzer oder einer Benutzergruppe zugänglich
Hybrid Cloud
Multi Cloud
Welche Cloud services gibt es?
IaaS
Dienstleister bietet IT Resources an, auf die der Kunde zugreifen kann und auf diesen Systemen arbeiten kann (VPS)
PaaS
Anwendungsplatformen mit denen der Nutzer arbeiten kann (AWS, Google Cloud)
SaaS
Software, die ein Dienstleister bereitstellt (Google Docs, Office 365). Anwendung muss nicht lokal installiert werden.
Was sind die Vorteile eines Managed Services?
Für den Kunden:
MS Provider sind angespornt weniger Zeit mit der Beseitugung des Problems zu verbringen und wollen Problem von vorneherein vermeiden
Vorhersehbare Kosten durch monatlich festgelegte Grundgebühr
Kostengünstiger als Hausinterne Abteilung
Für Dienstleister
Vorhersehbare Einnahmen
Attraktiv für neue Investoren
Einfache Rechnungsstellung
Bessere Kundenbeziehung
Was ist eine SLA?
Service Level Agreement
Legt fest, welche Services/Leistungen der Dienstleister erbringen muss, wie die Reaktionszeit regelt ist und welche Standards zu erfüllen sind
Zuletzt geändertvor 2 Jahren