2. Strategggisches CRM

Strategischer Prozess der Auswahl von Kunden, welche am profitabelsten sind und die Gestaltung der Interaktionen mit diesen.

Ziel ist es, den Wert eines Kunden zu optimieren

CRM-Vision, Kultur von Kundenorientierung, Abstimmung Organisation aller Prozesse, Daten und Technologie-Support,

CRM-Implementierung

Was will man mit dem Beziehungsmanagement erreichen?

CRM-Vision sollte sich auf Kundenwert konzentrieren

Gewinnung und Bindung strategisch wichtiger Kunden

Gekennzeichnet durch die Überzeugung dass der Kunde im MIttelpunkt steht

Verschiedene Kunden verschieden behandeln

Organisationsweite Schaffung und Synchronisation von Prozessen, Systemen und Belohnungssystem

Erfahrungen des Kunden hängen auch von Aktivitäten wie Produktentwicklung oder IT-Support ab

Sammeln und analysieren komplexer Kundeninformationen

Daten und Technologie können Kundenmanagementprozesse effizienter und auch effektiver machen

Umsetzung der Strategie

Umsetzungsaspekte sollten von Beginn an berücksichtigt werden

Value Proposition, Kundenstrategie, Business Case, Unternehmens-Transformations-plan, Management anderer stakeholder

Unternehmen müssen Wertangebote entwickeln, die die Erwartungen der Kunden erfüllen

-> dient der Differenzierung vom Wettbewerb

Muss drei Sachen ansprechen:

1. Was Kunden schätzen

2. Was das Unternehmen behauptet, den Kunden zu bieten

3. Was das Unternehmen tatsächlich bietet

Kundenportfolio aufbauen und verwalten

Deckt mindestens diese vier Bereiche ab:

1. Kundenverständnis

2. Kunden-Wettbewerbskontext

3. Bestehende Kundenbindung

4. Kundenmanagement-Kompetenzen

Bestimmt ob das Unternehmen seine Erwartungen an seine Investitionen erfüllen wird

Effektiver Business Case weisst gute Kapitalrendite auf (ROI)

Transformation deckt 6 Bereiche ab:

1. Geschäftsprozesse

2. Organisation

3. Örtlichkeiten

4. Datenflüsse

5. Applikation-Architektur

6. Technologie-Infrastruktur

Stakeholder die berücksichtigt werden müssen sind

Management, Kunden, Partner, Investoren