7. Vorlesung: Dienstleistungsarbeit zwischen Emotion, Rationalisierung und Belastung

• wechselseitige Abstimmung der Interessen von Kunde und dienstleistender Arbeitskraft

• Arbeitssituation, ihr Verlauf und das Ergebnis sind von einer hohen Unbestimmtheit geprägt

  –> Bewältigung von Unvorhersehbarkeiten und Unwägbarkeiten

• Subjektivierendes Arbeitshandeln: im praktischen Handeln können mögliche Lösungen ausgelotet werden und Ziele festgelegt bzw. modifiziert werden

• Beurteilung und Kontrolle der Interaktion und ihres Ergebnisses obliegt dem Kunden

• Untersuchung zur Interaktion zw. Kunde und Dienstleister z.B. im Callcenter oder beim Friseur (Ist Kunde mit dem Ergebnis zufrieden / wie reagiert Dienstleister auf Verbesserungswusch?)

–> Bewältigung folgender Abstimmungsprobleme, damit eine Kooperationsbeziehung entsteht:

• Koordinationsproblem: weder Ziel noch Prozess der Dienstleistung sind von vornherein festgelegt

• Beitragsproblem: Die Beteiligten müssen ihre Handlungen permanent aufeinander abstimmen, um das Ergebnis der Dienstleistung zu erreichen

• Verteilungsproblem: ökonomisch geprägte Beziehung zwischen Dienstleistungsgeber und Kunde, d.h. es wird Geld gegen Leistung getauscht, womit eine Interessendivergenz einher geht

Untersuchung z.B. in Hotellerie, Altenpflege und im Verkehrswesen

• im Dienstleistungssektor ist die Vermarktung von Gefühlen erfolgskritisch

• meint den aktiven Einsatz bzw. den Verkauf von Gefühlen

  • Emotion Work: Gefühlsarbeit im Privaten regelt private Beziehungen und kommt von der Person selbst

  • Emotion Labor: Die Gefühlsarbeit am Arbeitsplatz wird zur Gestaltung von marktförmigen Beziehungen genutzt und vom jeweiligen Unternehmen beeinflusst (Unternehmen legen fest, welche Gefühle den Kunden zu vermitteln sind; Arbeitskräfte müssen diese umsetzen)

• Formen von Emotionsarbeit:

  • Surface acting (Oberflächenhandeln)

  • Deep acting (Tiefhandeln)

• Emotionale Dissonanz zwischen tatsächlichen und erwarteten bzw. geforderten Gefühlen

• Auflösung der emotionalen Dissonanz durch Anpassung der eigenen Gefühle

  –> emotionale Entfremdung: aus Selbstschutz werden Ersatzgefühle entwickelt, die die ursprünglichen Gefühle überdecken, nicht mehr die wirklichen Gefühle herrschen vor, sondern die manipulierten

• Dienstleistende sollen keine Gefühle spielen, müssen tatsächlich gefühlt werden, um positiv beim Kunden anzukommen –> Authentizität –> psychischer Anstrengung

• Belastung = Diskrepanz zwischen den Arbeits- bzw. Handlungsanforderungen an eine Arbeitskraft und deren Handlungsmöglichkeiten

• Wesentlicher Fokus: geringqualifizierte (Produktions-)Arbeit, tayloristisch geprägte Arbeitsformen sowie körperliche Belastung am Arbeitsplatz durch Hitze, Lärm o.ä.

• Taylor: wie muss Arbeit gestaltet sein, dass sie keine physische Belastung darstellt

• Heute: Fokus eher auf psychischer Belastung, u.a. weil heute viel Dienstleistungsarbeit

• dient der Demokratisierung und Partizipation

–> Mitsprache in vielen organisationalen Entscheidungen und Einbringen von Ideen

• kann als Anforderung wahrgenommen werden, die zusätzlich zu den eigentlichen Arbeitsaufgaben auftritt

• Belastungswahrnehmung durch Meetings hängt mit dem Grad der ineffektiv genutzten Zeit zusammen (Vor- und Nachbereitung, Entscheidungsfindung)

• Interaktionsstress durch:

Emotionsarbeit –> Überforderung (weil stetig Emotionsarbeit geleistet werden muss) –> Krankheit (aus psychischer Belastung wird psychische Beanspruchung)

Verhältnis zwischen Arbeitsanforderungen (Job Demands) und Arbeitsressourcen (Job Ressources) -> wenn eins von den beiden überwiegt dann hat es entweder eine negative (wegen größeren Mengen an Anforderungen) oder positive (wegen größeren Mengen an Ressourcen) Auswirkungen auf die Arbeitsleistung eines Menschen in einem Unternehmen

Studienergebnisse „Digitaler Stress in Deutschland“

1. Digitaler Stress von Arbeitnehmern geht mit deutlicher Zunahme ihrer gesundheitlichen Beschwerden einher

2. Digitaler Stress verringert die berufliche Leistung

3. Hoher digitaler Stress geht mit starkem Konflikt zwischen Arbeits- und Privatleben einher –> Work-Life-Conflict

4. Der Digitalisierungsgrad des Arbeitsplatzes ist nicht alleine ausschlaggebend für das Level an digitalem Stress (weitere Einflussfaktoren)

5. Digitaler Stress tritt in allen Branchen (nicht nur Dienstleistungsarbeit) und Tätigkeitsarten auf

6. Frauen arbeiten an digitalisierten Arbeitsplätzen, sehen sich als kompetenter an und haben ein höheres Level an digitalem Stress als Männer

7. Überraschenderweise ist digitaler Stress bei 25- bis 34-jährigen Arbeitnehmern ausgeprägter als bei anderen Altersgruppen

8. Die Verunsicherung im Umgang mit digitalen Technologien wird als größter Stressor wahrgenommen, aber auch Unzuverlässigkeit, Überflutung, Verunsicherung, Komplexität, Omni- und Dauerpräsenz

9. Paradoxerweise sind über Branchen und Tätigkeitsarten hinweg neben E-Mail die häufigsten digitalen Technologien gerade die, die eine Brückenfunktion zwischen digitaler und physischer Welt herstellen (z.B. Tablets)

10. Die Daten und Erkenntnisse der Studie legen Maßnahmen nahe, um Fehlbeanspruchungen durch digitalen Stress zu vermeiden

Rationalisierung: alle Maßnahmen zur Erhöhung der Arbeitsproduktivität, Steigerung der Effizienz eines Unternehmens

In der modernen Wirtschaft bezieht sich das Prinzip der Rationalisierung oft auf die Anwendung von Technologie, Automatisierung und anderen Prozessoptimierungen, um Arbeitsabläufe und Prozesse zu verbessern. Ziel ist es, Zeit und Ressourcen zu sparen, um die Produktivität zu steigern und die Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern.

–> Beispiel an McDonalds

Studie

• Leidner untersucht Routinisierung von Dienstleistungsarbeit am Beispiel von McDonald’s, dessen Ziel es ist, eine begrenzte Anzahl an Artikeln zu einer streng einheitlichen Qualität zu günstigen Preisen zu verkaufen

• Methodik: Beobachtung, wie McDonald’s die Manager der Fast-Food Restaurants trainiert, um jeden Aspekt von Service und Produkt zu standardisieren, die Methoden und Konsequenten der Regulierung der Sprache, der Blicke, der Einstellungen, der Ideen und des Verhaltens

McScill: Bandarbeit nach dem Taylorismus

McJob: Testzentren in den Corona Zeiten - keiner festangestellt, alle auf Teilzeit oder befristet

McService: Bestelltafeln in den McDonalds Filialen

McFun: Rationalisierung durch KI/ Roboter/ moderne Maschinen -> Selbstbedienungskassen, 24/7 Shops die keine Mitarbeite haben