4. Kaufverhalten und Kaufentscheidungsprozesse

Wahrnehmung eines Mangels

Käufer empfindet Missverhältnis zwischen tatsächlichem und Wunschzustand und will Situation optimieren

Konsument muss individuelle Ansprüche festlegen

Intern oder extern

-> interne quellen deutlich wichtiger, da Dienstleistung nicht im Vorfeld getestet werden kann

Konsumenten vertrauen auf Erfahrungen von Freunden und Familie

-> am Ende befinden sich wenige Alternativen im “consideration set”

Alternativen werden verglichen, ist allerdings nicht gut möglich

die Beauftragung/ der Konsum der Dienstleistung

Hier können situative Einflüsse noch Auswirkungen auf den Konsum haben

Durch Erwartungserfüllung wird kundenzufriedenheit erzeugt