5. Das GAP Modell

1. Diskrepanz zwischen Kundenerwartung und Unternhemensauffassung über Kundenerwartung

2. Diskrepanz zwischen Unternehmensauffassung und Spezifikation der Qualitätsstandards

3. Diskrepanz zwischen spezifizierter Qualitätsleistung und tatsächlich erstellter Leistung

4. Diskrepanz zwischen tatsächlich ausgeführter Leistung und an den Kunden gerichtete Kommunikation

5. Diskrepanz zwischen wahrgenommener und erwarteter Leistung

• nicht immer nehmen Unternehmen Wünsche der Kunden richtig auf

• z.B. durch unzureichende Marktforschung

• Unternehmen erkennt die Wünsche des Kunden richtig, legt aber keinen Leistungsstandard fest

• Bsp. Unternehmen will Kunde schnell helfen, aber definiert schnell nicht

• es wurden Leistungsstandards definiert aber diese wurden nicht eingehalten

• Kann z.B. an schlecht ausgebildetem Personal liegen

• Dienstleister verspricht überhöhte Versprechungen, weckt dies eine Erwartungshaltung, welche nicht erfüllt werden kann

Diese Lücke entsteht wenn eine oder mehrere der zuvor beschriebenen Lücken vorhanden ist