IT-Recht

Leitsatz (Welche Leistung wird geschuldet? Ein Satz!)

Leistungsdefinition (Was wird tatsächlich geschuldet? Mehr als ein Satz, definierter)

LÜP = Leistungsübergabepunkt

→Abnahme, Übergabe

→Punkt, bei dem die Gefahr des zufälligen Untergangs auf die Auftraggeber übergeht

Prämissen

= globale Voraussetzungen, ohne dass es Mitwirkungsplichten sind (bspw. Leistung nur an Werktagen)

→unter welchen Voraussetzungen wird eine Leistung vom Auftragnehmer erbracht

Mitwirkungspflichten

= welche Leistungen vom Auftraggeber notwendig sind, sodass Auftragnehmer Leistung erbringen können

Reaktionszeit(=Antwortzeit) →Zeit, in der der Provider z.B. auf eine Störungsmeldung eines Users des Kunden reagiert (Stichwort: automatisch generierte E-Mails bei Anfrage)

Wiederherstellungszeit(=Lösungszeit) →Zeit, in der eine Funktionalität eines IT-Systems wieder hergestellt ist bzw. in der ein Fehler gelöst wird →Zeitspanne zwischen Anstoß einer Operation (durch den Kunden) und dem für den Kunden sichtbaren Abschluss einer Operation.

Verfügbarkeit →Unterscheidung in Gesamtverfügbarkeit und Einzelverfügbarkeit →Unterscheidung je nach Kunde und Service der Leistungsbeschreibung

Max. Anzahl der Ausfälle im Berichtszeitraum → Mean-Time-to-Repair →Eng mit Verfügbarkeit; je größer die Bezugsgröße für die Verfügbarkeit ist, desto dringlicher ist die Regelung von max. Ausfallzeiten

KapazitätenundPerformancewerte →bspw. die Werte für eine bestimmte Bandbreite eines IT-Systems

SecurtiyLevels(GradderSicherheit)

• Kategorie 1 (niedriger Schutz)

• Kategorie 2 (durchschnittlicher Schutz)

• Kategorie 3 (überdurchschnittlicher Schutz)

• Kategorie 4 (hoher Schutz)

Max. Dauer für einen Standard CR (= Change Request)

CustomerSatisfactionIndex

• = Messverfahren in dem die generelle Kundenzufriedenheit des Users mit dem Provider definiert wird

Juristische Regelungen

• Ggf. Rahmenvertrag

• AGB / individuelle Regelungen