Verstand ist nicht gleich einverstanden
- Zwischen dem was gehört wird und dem was Verstanden wird liegt ein unterschied, weil man vielleicht gewisse Hintergrund Informationen nicht hat oder es am alters unterschied liegt
- Verstanden ist nicht gleich einverstanden
Die Wahrnehmung
Kommunikation nach Paul Watzlawik
- Jede Kommunikation hat einen Inhalts-, und einen Beziehungsaspekt
o Bespiel treffen zum Essen mit Arbeitskollegen um über Projekt zu sprechen, Kollegen sieht es aber als Date
- Man kann nicht, nicht Kommunizieren
o Körpersprache im allgemeinen, auch wenn man nicht spricht kann man dadurch ein Verhalten ableiten
- Nicht nur das gesprochen Wort sondern auch die nonverbalen Äußerungen zb lächeln wegschauen teilen etwas mit
- Kommunikation ist mehrdeutig und kann unterschiedlich entschlüsselt werden
o Durch Fehlinterpretation können Konflikte entstehen
- Auf jede Aktion folgt eine Reaktion
Kommunikation nach Schulz von Thun
4 Ebenen
- Sachinhaltseben
o Inhalt der Nachricht
- Selbstoffenbarungsebene
o Das was ich von mir selbst kundgebe / Absichten; Gefühle
- Appellebene
o Das wozu ich jemanden veranlassen möchte
- Beziehungsebene
o Das was ich von dem anderen halte und wie wir zueinader stehen
- Eine Nachricht ist dann optimal verständlich wenn sie in vierfacher Hinsicht deutlich empfangen werden kann
- Gesendete und empfangene Nachricht stimmen nur leidlich überein
- Nachrichten werden subjektiv interpretiert
- Wahrnehmung ist unvollständig
Nachrricht trifft auf diese vier Ohren, also 4 Botschaften
Nachricht vollständing wenn sie in vierfacher Hinsicht deutlich empfangen werden kann
Beispiel Kommunikation von Thun
n Beispiel „Du, die Ampel ist Grün“
o Sachinhalt: die Ampel ist Grün
§ Reaktion: Endlich eine Grünewelle
o Appel: Gib Gas
§ Sie gibt gas
o Selbstoffenbarung: Ich habe es eilig
§ Hast du es eilig?
o Beziehung: Du brauchst meine Hilfestellung
§ Fahre ich oder du=?
Wie lauten die vier Phasen der Kommunikation von Rosenberg
Beobachtung, Gefühle,Bedürfnisse,Bitten
Phase 1 Rosenberg
Beobachtung
§ Klare Beschreibung des beobachteten Sachverhalts ohne Bewertung
§ Keine Interpretationen erläutern sondern konkrete Beschreibungen eines Sachverhalts liefern
§ Zb Bewertung: Er kommt häufig vorbei
· Beobachtung: Er kommt mindestens dreimal die Woche vorbei.
2 Phase nach Rosenberg
Gefühle
§ Klare Benennung der damit ausgelösten Gefühle
· Zb ich war verärgert
§ Welche Gefühle hat das beobachtet Verhalten bei Ihnen ausgelöst
§ Bennen des Gefühls
§ Werden ausgedrückt mit „ ich bin…“
§ Der Ausdruck von Gefühlen sollte man nicht mit „Ich habe das Gefühl dass…“ anfangen
3 Phase Rosenberg
Bedürfnisse
§ Klare Benennung der eigenen Bedürfnisse, die hinter den benannten Gefühlen stehen
§ Erkennen und akzeptieren der Bedürfnisse hinter unseren Gefühlen
§ Ist eine Kollege verärgert muss ich das nicht auf mich beziehen
4 Phase nach Rosenberg
Bitten
§ Formulieren einer klaren Bitte, um die Situation zu verbessern
§ Bewusst positive, klare und konkrete Sprache verwenden
§ Keine Forderungen stellen
Kommunikation nach Rosenberg
- Sender Formuliert alle vier Komponenten klar und ehrlich (Diese Phasen sind ein Kreislauf)
- Eigene innere Haltung zu Ereignissen wahrnehmen und bewusst positiv agieren
o Stehe im Stau, Wahrnehmung: ich bin genervt Positive Deutung: Ich übe mich in Geduld
- Empathisch zuhören
o Respektvolles Verstehen
o Keine Ratschläge erteilen
o In eigenen Worten das Gesagte wiederholen um das richtige Verständnis klarzustellen
Systemisches Kommunikationsmodell
System 1
Informationen Wahrnehmen, Mitteilung, Verstehen
Formuliert eigene Mitteilung
System 2
Anschlusskommunikation
die systeme beziehen ihr Wahrnehmen, verstehen und mitteilen aufeinander
Rauschen
auf die Mitteilung von System 1 folgt keine Reaktion von System 2
Die Systeme sind sich selbst erschaffend
Sinngetrieben
Operational geschlossen
Selbstrefentiell
Strukturdeterminiert
Dynamisch stabil
Ziel von Feedback
o Über eigene Verhaltensweisen bewusst werden
o Einschätzen wie eigenes Verhalten auf andere wirkt
o Sehen was man selbst bei anderen auslöst
- Hilft die Beziehung zu anderen bzw die Wirkung auf andere zu klären und den anderen besser kennenzulernen
Wie sollte Kritik aussehen
o Beschreibend
o Konkret
o Unmittelbar
o Erwünscht
o Realistisch
Feedback Regeln
o Mit Positiven Punkten beginnen
§ Erst danach kritische beobachtungen ansprechen
o Verdeutlichen das es um die eigene Meinung es sich handeln, eigene subjektive Eindrücke
o Keine Verallgemeinerungen „Immer bist du so“
o Immer an konkreten Beispielen festmachen
o Lösungsvorschlag geben
Respekt beibehalten
Was sollte man beim Annehmen von Feednack beachteten
o Zuhören
o Verständisrückfragen sind erlaubt
o Keine Diskussionen
o Stopp jederzeit möglich
o Über das Gesagte Nachdenken
Konflikte führen zu
o Störung der Zusammenarbeit
o Stress und Unzufriedenheit
o Schlechteren Arbeitsergebnissen
o Angst vor persönlicher Kränkung
Positive Aspekte von Konflikten
o Freisetzung von Energie
o Erhöhung der Kreativität
o Rollenklärung im Team
o Lösung festgefahrener Strukturen
o Unterschiede verdeutlichen
o Einheit schaffen
o Gemeinsamkeit finden
- Hohe Anpassungsfähigkeit
- Möglichkeit zur Erarbeitung innovativer Lösungen
- Verhinderung von Stagnation
Konflikt Art Heißer Konflikt
Heißer Konflikt: Zeichnen sich aus durch
Leidenschaft ausgetragende angriffe
Verdeidigungen oder Gegenangriffe
Explosive Handlungen
Sind offen ausgetragen
offene erkennbare Konfrontationen
Eine partei will die andere vom Standpunkt überzeugen
Übertriebende personalisierung
Verteitigung oder Gegenangriffe gut sichtbar
Gegenseitige Schuldzuweisungen
Angriff und Verteidiung gut sichtbar und Aufsehen erregend
Kalter Konflikt
zeichen sich aus durch
tiefe Enttäuschung
Frustration der Parteien
keine Explosvien Handlungen
zunhemende Lähmmung aller äußerlich sichtbaren Aktivitäten
sind weitgehend unsichtbar
mit subtilen mitteln, Sabotage, Blockade
geht prrmär darum die andere Partei zu schädigen
Frusttration und Hassgefühl werden hinuntergeschluckt
Abriegelung und Isolierung
Implosionen die zur Frustration und Schuldgefühlen führen
Wie erkennt man Konflikte
- Verbale Äußerungen (Stimmlage, welche worte werden gewählt)
- Körpersprache (Mimik,hektisches auftreten)
- Verhalten
o Flucht
o Deckung ( man schafft keinen Augenkontakt)
o Angriff (sich nach vorne Lehnen)
- Übermäßige Regulierungen (zuviele Regeln bedeuteten das es zuviele Konflikte gibt)
9 Konfliktstufen nach Glasl
- Verhärtung (Win Win)
o Standpunkte verhärten sich und prallen auf einander
o Keine starren Lager oder Meinungen vorhanden
- Debatte und Polemik (Win WIn)
o Gegensätze treten bereits deutlich hervor
o Polarisation im Denken, Fühlen, Handeln
o Ziel ist es den anderen unter Druck zu setzen
o Es bilden sich Supgruppen
- Taten statt Worte Win win
o Verschärfung des Konflikts durch fehlende Kommunikation
o Ziel ist es nur noch die eigenen Absichten durchzusetzen
o Es folgen Taten
- Sorge um Image win lose
o Sachlage rückt in den Hintergrund
o Partner die die eigene Meinung vertreten werden gesucht
o Es geht darum den Konflikt zu gewinnen
- Gesichtsverlust win lose
o Öffentliche und direkte Angriffe
- Drohstrategie und Erpressung win lose
o Ziel Kaltstellen des Gegners
- Begrenzte Vernichtungsschläge lose lose
o Begrenzte Attacken
o Zerstörungsaktionen werden geplant und durchgeführt
- Zersplittung lose lose
o Ausrichtung auf Zusammenbruch des Gegners
- Gemeinsam in den Abgrund lose lose
o Totale Konfrontation
o Vernichtung des Feindes sogar zum Preis der Selbstvernichtung
Welche Lösungsstile gibt es um einen Konflikt zu lösen
Vermeiden und FLucht
Durchsetzen
Kompromiss
Kooperation
Lösungsstill Vermeidung
Folgen daraus
und vor und nachteile
Am häufigsten verwendet
Unwirksam
Flucht vor Lösung
Konflikt wird ausgewichen
Sinnvoll wenn Abkühlungsphase hilfreich
Folgen
Unzufriedenheit und Frustration der Konfliktpartner
Jeder verfolgt eigene Interessen
Konflikt bleibt bestehen
Zusammenarbeit nicht möglich
Projektarbeit kann zeitrahmen nicht festhalten
Parteien müssen getrennt werden
Kann zu größeren Konflikten in Zukunft führen
Vorteile
Rasch, Einfach, Schmerzlos, Kein Verlierer
Nachteile
Keine Lösung, unbefriedigend, Depressionsgefahr
Still Durchsetzen bei einem Konflikt
Vor und nachteile
Kompromisse werden abgelehnt
Interessen oder wünsche von anderer Partei uninteressant
Eine Partei will unbedingt ihren Willen durchsetzen und hält fest an ihren Standpunkt
Konfilkt wird angesprochen und nicht verdrängt
Einzelinteressen werden miteinader konfrontiert
Konflikt Partner mit mehr macht setzt sich durch
Arbeitmoral und Produktivität wird beeinträchtigt
Keine Lösung für beide Parteien
Durch erzwungendes Entscheiden, fehlendes Interesse
Keine freiwillige Mitarbeiter
Machtinhaber bekommt seinen willen
Nachteil
Neue Konflikte
Starre Rollenverteilung
wird versucht einen Mittelweg zu finden
Parteien werden aufgefordert auf einige Aspekte ihrer Wünsche zu verzichten damit Lösung gefunden werden kann
wird auch als Lose Lose bezeichnet da beide Parteien auf dinge verzichten müssen
wird angewandt wenn schnell eine Lösung her muss
Beide Parteien müssen Kompromissbereitschaft haben
Gefahr das es doch nur einen Sieger gibt
Abstriche bei einer Partei größer als bei der anderen
Vorteil
Teileinigung
Teilzufriedenheit, Hilft keiner Partei richtig
Reifste Form
- Einziges Verfahren zur optimalen Konfliktlösung
- Prozess, indem sich Konfliktpartner mit den Interessen des anderen auseinandersetzen und durch langwierigen Konsens zu einer Lösung finden
- Maximale Interessenvertretung beider Parteien
Beide Parteien müssen an einer Lösung Interessiert sein
Ist am Schwierigsten und Zeitaufwendig
Bedürfnisse und wünsche von beiden werden berücksichtigt
Wird angewandt beziehung unbedingt erhalten bleiben muss
o Optimale Voraussetzung für gelungene Zusammenarbeit geschaffen
o Höchste Motivation zur aufgaben Bearbeitung
o Gemeinsame Zielerreichung
o Optimale Zusammenarbeit möglich
o Hohe Produktivität durch Zufriedenheit
o Hohe Motivation durch Interessenvertretung
Methoden der Konflikt behandlung
- Moderation (Glasl Stufe 1bis3)
o Interner oder externer Moderator versucht Probleme zulösen
- Prozessbegleitung 2,5-5
o Gefestigte Rollen und Beziehungen werden durch einen psychologisch erfahrenen Gesprächsleiter gelockert
- Vermittlung 4,5-7
o Einer von beiden Seiten anerkannter Mediator bemüht sich um einen Kompromiss
- Schiedsverfahren (6-8)
o Ein Richter löst das Problem nach eigener Lageeinschätzung
- Machteingriff(Gasl Stufe 7,5 bis 9
o Eine befugte Autorität führt Maßnahmen gegen den Willen der Streitenden durch
Zuletzt geändertvor 2 Jahren