Kundenservice nach Kauf
Le service après-vente
Formen des SAV
Les formes de SAV:
Téléphone (centre d'appels) - Chat bot
- E-Mail
- Chats en direct
- Communication en face à face - Médias sociaux
- Appels vidéo
Die Aufgaben des SAV
LES TÂCHES DU SAV
Auf Fragen bzgl Preis und Produkt antworten
Répondre aux questions du produit Est/ou du prix
Umgang mit Beschwerden
Qualität des Produkts
Gestion des réclamations
Qualité du produit
Kompetenzen einer Arbeitskraft im SAV
Nicht-technische Fähigkeiten
- Fähigkeit, die gleiche Sprache und den gleichen Tonfall wie der Klient anzunehmen.
- aktives Zuhören
- klare Kommunikation
- zwischenmenschliche Fähigkeiten - Multitasking
Compétences non techniques
- capacité à adopter le même langage et le même ton que le client
- écoute active
- communication claire
- compétences interpersonnelles - multitâche
Relevanz des SAV´s
Steigerung des Umsatzes
Zufriedenheit der Kunden
Bindung der Kunden an das Unternehmen.
Image
Augmentation du chiffre d'affaires
Satisfaction des clients
Fidélisation de la clientèle
Haben Unternehmen immer ein Interesse daran, Kunden, die Forderungen stellen, Recht zu geben?
Est-ce que les entreprises ont toujours intérêt à donner raison aux clients qui réclament?
Gründe dafür :
Kein Risiko, den Kunden zu enttäuschen oder zu verlieren.
Höhere Kundenzufriedenheit
Ermöglicht Produktverbesserungen Verbessert das Image des Unternehmens
Pas de risque de décevoir ou perdre le client
Plus de satisfaction clientèle
Permet d'améliorer les produits Amélioration d'image de l'entreprise
Gründe dagegen:
Risiko, Geld zu verlieren, weil zu viele Beschwerden akzeptiert werden Verlust der Glaubwürdigkeit
Kein Respekt vor den Kunden Nicht ernst gemeinte Reklamationen
Risque de perdre d'argent en acceptant trop de réclamations Perte de sa crédibilité
Pas de respect des clients Réclamations pas sérieuses
„Haben Unternehmen immer ein Interesse daran, den Kunden, die fordern, Recht zu geben? »
« Est-ce que les entreprises ont toujours intérêt à donner raison aux clients qui réclament ? »
Zuletzt geändertvor einem Jahr