Lektion 2 - Grundlagen des Qualitätsmanagements

1. Qualität :

   • Realisierte Beschaffenheit einer Einheit, bezüglich der Qualitätsanforderung

   • Jede Tätigkeit, jedes Produkt, jede Leistung die erbracht wird

   • Kann qualitativ daran gemessen werden in welchem grad die Anforderungen erreicht werden

   • Alles hat eine Qualität , entweder gut oder schlecht

   • Ursprünglich Qualitätscheck in der Massenproduktion von Gütern

   • Mittlerweile mehr Dienstleistungen und immaterielle Güter , messen also schwierig

• sind zu Erreichung der der Kriterien notwendig

• Sind in den Prozess mit eingebunden

• Qualität wird über Prozessbeobachtung ermittelt und Prozessqualität genannt

• Vorteil - Organisation wird als Ganzes bewertet

• Fernöstliche Prinzipien wurden zusammen geführt

• Um Verbesserung der Prozesse zu erreichen

• Erst in Unternehmen , dann in Behörden und anderen Organisationen

• Führte zur Messbarkeit der Leistungen

• War damals ein neuer Ansatz

• Definition bestimmter Regeln, Diensts Standards in einem Bereich definiert und von unabhängigen Kontrollinstanzen überprüft werden

• Den Vergleich zwischen Anbietern ähnlicher Leistungen und Bewertung der Leistung gegeneinander um die besten ihrer Klasse zu ermitteln

Beide haben vor und Nachteile

• erste Methode überprüft Passung der Leistung , Kriterien werden genau definiert , Expertenmeinungen mit eingeflossen

• Zweite ist eher praxisorientiert, beurteilt den Output, weniger den Prozess, der zum Ziel geführt hat

• Audits verbunde Messmethiden sind schlechter zu erreichen als direkt Vergleiche (höhere Flexibilität und Praxisnähe)

• Organisation erlegt sich selbst ein Qualitätsmanagement auf, definiert Kriterien für das erreichen entsprechend den Abläufen und selbst definierten Zielen

• Organisation lässt sich von stelle wie TÜV oder Dekra überprüfen und in Form eines sogenannten Audits begutachten

• Äußere Anforderungen die vom Auffrrsggeber definiert werden, legen Qualitätskriterien , die erfüllt werden müssen vertraglich fest

• liegen vor allem in der Gewährleistung der Leistungssicherheit

Interne:

• für Gewährleistung der Leistungen notwendig ( welches Personal mit welcher Qualifikation wird wo benötigt, was wird an Material benötigt um Leistungen zu bringen )

• Bedeutende Faktoren für das externe QM liegen vor allem in der Gewährleistung der Leistungssicherheit

• zb Mitarbeiter die bestimmte Qualifikation mitbringen müssen

• Bestimmten Umfang an Arbeitszeit gewährleisten sollten

• Außerdem Lieferanten von Material (zb Nahrungsmittel im Falle einer Einrichtung mit Mittagessen)

• Eigene Qualität reicht bis zur Schnittstelle , danach hat man keinen Einfluss mehr

• soll eingeführt werdend um Anforderungen des Dachverbandes zu erfüllen

• Erste Schritt lag in der Definition von Key Performance Indicators (KPIs)

• Sind Schlüsselbereiche, die der abrbeitsbereich als wichtig empfindet

• In Kitas war Betrachtung schwierig , da klassische Erfolge wie in Arbeitsförderung nicht vorkommen

• Bildung verschiedener Obergruppen

• 1. Zufriedenheit des Personals, geringer Krankenstand, dadurch kein Ausfall

• 2. Zufriedenheit der Eltern mit Flexibilität und Erfüllung der Erwartungen

• 3. Meinung der Kinder und deren Leistung in der Schule

Dies sind natürlich alles nur Meinungen also zur Messung nur teilweise geeignet

• Ziele werden festgelegt die genau definiert werden können

• Eignung des Vorgehens von Experten beurteilt

• Überprüfung muss regelmäßig stattfinden (bestimmter Zeitpunkt)

• Zb Ampelsystem ( alle 6 Monate durchgeführt , wenn rot dann bis zur nächsten Überprüfung von einrichtungsleistung

• Betroffenen nehmen an verbesserungsprozess teil

• ist das Prozessmanagent

• Prozess ist : Gesamtheit aufeinander einwirkender Vorgänge innerhalb des Systems

• Industriebetriebslehre - Produktionsprozess

• meint ein zeitlich bestimmtes effizientes Zusammenwirken von Faktoren zur Erbringung einer definierten Leistung unter der Einhaltung der verabredeten Standarts

• Prozesse möglichst effizient auszurichten

• Mit geringsten notwendigen Einsatz von Mitteln das bestmögliche Ergebnis zu erzielen

• Trotz Kritik der betriebswirtschaftlichen Sicht ist das Ziel die staatlichen Gelder effizient einzusetzen

• Wichtig aber ist die optimale Wirkung auf den Empfänger der Zuwendung

• planen und modellieren von Prozessen

• Durchführen der Tätigkeiten nach dem Prozessschema

• Stetige überwachen der Prozesse

• entweder plant Organisation selber die notwendigen Bestandteile

• Oder durch Auftraggeber

• Bei den meistem Leistungen die in der soz a erbracht werden trifft beides zu

• Messbare Ziele müssen zuverlässig ins objektiv sein , dies geschieht durch 3 Person

• gibt einen Zustand zu einem bestimmten Zeitpunkt an ( ob ein bestimmtes Ziel bis zu dem Zeitpunkt erfüllt wurde )

• Qualitätsmessung erfordert aber stetige Verlässlichkeit

• Ziele müssen stetig erreicht werden

• Nennt sich kontinuierliche Qualität , sie gilt immer ( Radlwerkstatt muss immer gut reparieren )

• Erwünscht ist die kontinuierliche Qualitätsverbesserung

• Plan- Do- Ceck- Act - Zyklus

• Jeder Tätigkeit liegt ein Plan zugrunde

• Plan zeichnet Handlungen vor

• Anforderungen müssen unmissverständlich definiert sein

• Dieser leitet und überprüft das Handeln und wird danach angepasst und korrigiert

• In der Praxis (Do) wird nun der Plan umgesetzt

• Plan muss eingehalten werden

• Tätigkeiten und Ausgangslage sowie Erfolge sind festzuhalten (zb durch Fragebögen, Teilnehmerzufriedenheit, vermittlungsquoten)

• Im Act Ergebnisse übernehmen , das erreichte anschauen

• Warum wurden Ziele besonders gut umgesetzt oder verfehlt

• Erfahrung werden mit in den neuen Zyklus genommen (steht wieder beim Plan)

• Zyklus ermöglicht die Anpassung von Planungen an der Realität

• darstellen durch:

• Alle Teilnehmer waren anwesend

• Die Inhalte wurden dem Plan gemäß vermittelt

• Ich war ausreichend qualifiziert

Sie hatten konnten also für die Zielverfehlung nichts .

• Sicherheit für eigene Tätigkeit

• Zb bei rechtlichen Streitigkeiten , politischen Entscheidungen , bei Nachfragen des geldgebenden Stellen

• Im Spannungsfeld dieser drei Faktoren bewegt sich die soz a

• Juristische Faktoren sind wichtig , da die Menschen mit denen sie arbeiten rechte haben

• Soz a ist abhängig von Geldquellen , Akteure sind Rechenschaft schuldig

• Politische Entscheidungen beeinflussen soz a immer

• liegt in der Messbarkeit der Kriterien

• Theorie unterscheidet zwischen qualitativen und quantitativen Methoden

• Überprüfung von Ergebnissen oft Subjektiv

• Ziel ist wie der einzelne denkt und handelt , dann Erkenntnisse auswerten

• Einzelfall wird beurteilt

• Zb Abbruch durch Teilnehmer weil Neues Ausbildungsziel ist Fall von qualitativer Bewertung

• Aus Sicht der soz a ist es erfreulich , Teilnehmer ist aktivier

• Aus statistischer Sicht ist es ein Abbruch also negativ

• Interviews

• Feedbackgespräche

• Beurteilungsbögen

• Gesprächsprotokolle

• bieten Vorteil das sie unabhängig vom Beobachter sind

• Beruhen auf statistischen Verfahren

• Werden für alle Befragten gleich genutzt

• Vorteil : Vergleichbarkeit

• Nachteil: Unmöglichkeit , den Einzelfall zu betrachten

• standardisierte Verfahren wie

• Fragebögen

• Teilnehmererfassung

• Erfolgsquoten

• Mischung aus beiden Methoden ist die richtige Wahl

• Qualitative helfen im QM zu erkennen welche Fragen die richtigen sind

• Quantitative Messen Zeitverlauf und bieten Infos für Feinsteuerung der Tätigkeit

• beide sollten ergänzt genutzt werden für eine ganzheitliche Sicht der Dinge

• sind Ziele unterschiedlich zu definieren

• Wie viele Personen eines Teilnehmerkreises konnten geholfen werden (quantitative Frage) - es kann mit einer Zahl geantwortet werden

• Wie konnte ihnen geholfen werden ( bedarf einer Erklärung des Einzellfalls also qualitativ )