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I i e S u Kz e
Bei einem CrM werden sämtliche Beziehungen eines Unternhemens mit seinen Kunden in einem Anwendungssystem zusammengefasst.
- Kundenorientierte Prozesse im Marketing
- Verkauf
- Service
Kundenpflege
Kundengewinnung
Kundenzufiredenheit
Kundenprofitabilität
Werden über ein System koordiniert und möglichst im Sinne der Kundenzufriedenjeit optimiert.
Gemini:
360-Grad-Kundensicht: CRM-Systeme ermöglichen eine umfassende Sicht auf den Kunden, indem sie alle relevanten Informationen wie Kontaktdaten, Kaufhistorie, Interaktionen, Präferenzen und Supportanfragen zusammenführen.
Integration: CRM-Systeme können in andere Unternehmenssysteme integriert werden (z.B. ERP, E-Commerce), um einen nahtlosen Informationsfluss zu gewährleisten.
Automatisierung: CRM-Systeme automatisieren viele Aufgaben, z.B. Leadgenerierung, E-Mail-Marketing oder die Bearbeitung von Supportanfragen.
Analyse und Reporting: CRM-Systeme bieten Analysefunktionen, um Kundenverhalten zu analysieren, Trends zu erkennen und die Effektivität von Marketing- und Vertriebskampagnen zu messen.
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Ein CRM kann für operative, analytische und kooperative Prozesse verwendet werden.
Operativ:
Marketing:
Kampagnenmanagement: Planung, Durchführung und Analyse von Marketingkampagnen (z.B. E-Mail-Marketing, Social Media Kampagnen).
Leadgenerierung und -qualifizierung: Erfassung und Bewertung von potenziellen Kunden (Leads).
Segmentierung und Targeting: Einteilung der Kunden in Gruppen mit ähnlichen Merkmalen, um gezielte Marketingbotschaften zu senden.
Marketingautomatisierung: Automatisierung von Marketingaufgaben wie E-Mail-Versand, Lead-Nurturing und Social Media Posting.
Vertrieb:
Vertriebsautomatisierung: Automatisierung von Vertriebsaufgaben wie Angebotserstellung, Auftragsabwicklung und Nachverfolgung von Verkaufschancen.
Opportunity Management: Verwaltung von Verkaufschancen und Verfolgung des Verkaufsprozesses.
Kundenanalyse: Analyse des Kundenverhaltens und der Kaufhistorie, um Verkaufschancen zu identifizieren und Cross-Selling-Potenziale zu nutzen.
Vertriebsforecasting: Vorhersage zukünftiger Umsätze.
Kundenservice:
Serviceanfragenmanagement: Erfassung, Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen (z.B. per Telefon, E-Mail, Chat).
Self-Service: Bereitstellung von Online-Ressourcen wie FAQs und Wissensdatenbanken, damit Kunden sich selbst helfen können.
Beschwerdemanagement: Erfassung und Bearbeitung von Kundenbeschwerden.
Kundenzufriedenheitsanalyse: Messung der Kundenzufriedenheit und Ermittlung von Verbesserungspotenzialen.
3 1. Welches war die Grundidee für CRM-Systeme (Customer Relationship Management Systeme) und wie lauten die drei betrieblichen funktionalen Gruppen von Kernprozessen in CRM?
Grundidee war es den Verkauf möglichst vieler Produkte an einen Kunden statt ein Produkt an möglichst viele Kunden und vor allem neue Kunden zu verkaufen.
Hollich:
Kundenaquise gehört nicht mehr zum Teil eines ERP-Systems, ERP Systeme wurde immer mehr erweitert. Entwickler entschieden sich dazu Kundenbeziehungen und potentielle Beziehungen aus dem ERP System auszulagern und den Außendienstler mehr zu unterstützen
Prozesse:
George:
a)
Die Grundidee für CRM-Systeme ist die Verbesserung der Kundengewinnung, -bindung, -zufriedenheit und -profitabilität.
Chat PDF: Seite 8 merge 4
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Die drei betrieblichen funktionalen Gruppen von Kernprozessen in CRM sind:
1. Marketing
2. Verkauf
3. Service
Die Kernidee lässt sich in folgenden Punkten zusammenfassen:
Verbesserung der Kundenbeziehungen: Durch eine bessere Kenntnis der Kunden und ihrer Bedürfnisse sollten Unternehmen in der Lage sein, individuellere Angebote zu erstellen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken.
Effizienzsteigerung: CRM-Systeme sollten Prozesse im Bereich Marketing, Vertrieb und Kundenservice optimieren und automatisieren, um Zeit und Ressourcen zu sparen.
Steigerung des Umsatzes: Durch gezieltere Marketingkampagnen, effektivere Vertriebsaktivitäten und verbesserten Kundenservice sollten Umsatz und Gewinn gesteigert werden.
Verbesserte Entscheidungsfindung: Die Analyse von Kundendaten sollte wertvolle Erkenntnisse liefern, um bessere Entscheidungen im Bereich Marketing, Vertrieb und Produktentwicklung zu treffen.
4 CRM (Customer Relationship Management) betriebliche Anwendungssysteme (AS) fokussieren sich auf den Kunden und die Kundenbeziehung. Hierzu ist es notwendig, dass zur Abwicklung Daten zu anderen Anwendungssystemen (z.B. ERP-Systeme, Kommunikationssysteme) ausgetauscht oder synchronisiert werden. In welche anderen Anwendungssysteme muss/kann sich ein eigenständiges CRM-Systems integrieren und welche Daten werden ausgetauscht bzw. synchronisiert?
AW:
E o a Os
DW
I C
Daten
Sd
TD
CRM Integration
1) ERP oder andere Operationale Auftragsabwicklungssysteme
2) Data Warehouse (Planung, Kontrolle, Steuerung und Analytische-Entscheidungsunterstützungssysteme)
3) Interaction Center
Daten:
Stammdaten
Transaktionsdaten
1. ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning):
Datenaustausch: Kundenstammdaten (Name, Adresse, Kontaktdaten), Bestellhistorie, Rechnungsdaten, Lieferdaten, Zahlungsinformationen.
Vorteile: Vermeidung von Datenredundanzen, verbesserte Datenqualität, bessere Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und anderen Abteilungen (z.B. Finanzwesen, Logistik), effizientere Auftragsabwicklung.
2. E-Commerce-Systeme:
Datenaustausch: Kundenstammdaten, Bestelldaten, Warenkorbdaten, Produktinformationen, Kundenbewertungen, Website-Aktivitäten.
Vorteile: Personalisierung des Online-Einkaufs, gezielte Produktempfehlungen, verbesserter Kundenservice, effektiveres Marketing.
3. Marketing-Automatisierungssysteme:
Datenaustausch: Kundenstammdaten, Lead-Informationen, Kampagnendaten, E-Mail-Aktivitäten, Website-Aktivitäten, Social Media Aktivitäten.
Vorteile: Automatisierte Leadgenerierung und -qualifizierung, personalisiertes E-Mail-Marketing, effektivere Marketingkampagnen, bessere Messung des Marketing-ROI.
4. Kommunikationssysteme:
Datenaustausch: Kundenstammdaten, Kommunikationshistorie (E-Mails, Anrufe, Chats), Termine, Aufgaben.
Vorteile: Zentrale Speicherung aller Kundenkommunikation, verbesserte Zusammenarbeit im Team, effizientere Kommunikation mit Kunden.
5. Social Media Plattformen:
Datenaustausch: Kundenstammdaten, Social Media Profile, Posts, Kommentare, Likes.
Vorteile: Besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -interessen, gezieltere Social Media Kampagnen, verbesserter Kundenservice über Social Media.
6. Helpdesk-Systeme:
Datenaustausch: Kundenstammdaten, Supportanfragen, Lösungsvorschläge, Servicehistorie.
Vorteile: Effizientere Bearbeitung von Supportanfragen, verbesserter Kundenservice, zentrale Dokumentation aller Supportfälle.
5 Was versteht man im CRM (Customer Relationship Management Systeme) unter Marketing-, Sales- und Service-Automation?
KK
U-C-S-M
L p
M-ROI v
I e p
Sales
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Service:
I
A
1. Marketing-Automation:
ein Prozess, der Technologien einsetzt, um Marketingmaßnahmen zu bündeln und effektiver zu gestalten.
- Die Marketing-Automation umfasst die Automatisierung des ganzheitlichen Kunden Kontakts (z.B. Email, Sozial-Medien, Print)
- Kampagnenmanagement auf Grundlage der Kauf- und Kontakt Historie
- Anwendung von Up- und Cross-Selling Modelle
Leads zu priorisieren
Den Marketing-ROI zu verbessern
Zukünftige Investitionen exakter zu prognostizieren
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2. Sales-Automation:
Sales Automation umfasst alle Maßnahmen und Technologien, die zum Einsatz kommen, um Vertriebsabläufe – quasi ab Lead-Übernahme aus dem Marketing – effizienter und vertriebliche Entscheidungen effektiver zu gestalten.
Unterstützung durch:
1. CAS (Computer Aided Selling)
2. ISS (Interaktive Selling Systeme)
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3. Service-Automation:
Service-Automatisierung im Customer Relationship Management (CRM) bezieht sich auf den Einsatz von Automatisierungstechnologien und -prozessen, um den Kundenservice zu verbessern und zu optimieren. Dies kann auf verschiedene Weise geschehen:
Automatisierte Antworten und Interaktionen, Chatbos
Ticket-Routing und Eskalation, Workflows
Proaktive Benachrichtigungen und Erinnerungen
Selbstbedienungsfunktionen
- Innendienst: Kontaktunterstützung
- Außendienst:
+ Kontaktmanagement
+ Spesenverwaltung
6. Was versteht man im CRM (Customer Relationship Management Systeme) unter einem Multi- Channel-Management und nennen sie die wichtigsten (mindestens 4) mögliche Kundenkontaktpunkte?
A)
S a Kk
B)
F
W
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Es bezieht sich auf die Steuerung und Koordination aller Kommunikationskanäle.
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b)
Die wichtigsten möglichen Kundenkontaktpunkte sind:
1. Filiale
2. Website
3. Außendienst
4. Innendienst
5. Customer Interaction Center
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