Kommunikation(-smodelle), Kaufmotiv, Warenwissen

• Musik in den Verkaufsräumen

• Baustellengeräusche

• Straßenmusik

• Anrufe (von Kunden/intern in den Verkaufsräumen)

• Unterbrechungen von anderen Kunden, bspw. Begleitung des Kunden, welche sich einmischt

• Aufgaben, die man als Verkäufer parallel erledigen muss

• husten, nießen

• ungleiche Zeichensprache

  • Kunde versteht meine Gestik/Mimik nicht/falsch

• Grenzüberschreitung der persönlichen Distanz

• Kunde hat eine Anti-Haltung und lässt sich nicht auf das Gespräch ein

• Sender und Empfänger kommunizieren mithilfe von Zeichen

• Empfänger signalisiert dem Sender durch Reaktion, wie er Nachricht aufgenommen hat

• eine Nachricht kann viele Botschaften enthalten

• durch die Vielzahl der Zeichen und Botschaften wird Kommunikation Störanfällig

• reiner Sachinhalt der gesagten Worte

• Worüber wird gesprochen? Worum geht es?

• eigene Persönlichkeit

• das Gesprochene sagt etwas über den Sprecher aus

• Was denkt der Sprecher?

• Verhältnis zwischen Sender und Empfänger

• oftmals auch an Körpersprache o. Tonlage zu erkennen

• Aufforderung etwas zu tun

• Sprecher spricht/signalisiert eine Bitte, was der andere machen soll

• Beweggrund, warum eine Person etwas kaufen möchte

  • häufig gibt es mehrere Kaufmotive

• Kunden geben emotionale Kaufmotive, bspw. Geltungsbedürfnis, nicht immer offen zu und täuschen rationales Kaufbedürfnis vor

  • gut zuhören und auf Körpersprache achten

• Kunden kaufen nicht nur Ware sondern stillen auch Bedürfnisse

• ein Artikel, der sehr nützlich ist im typischen Verwendungszusammenhang

• ein Artikel, der Aufmerksamkeit, Ansehen (Image) und Geltung bewirkt

• ein Artikel, der wohlbefinden und mühelose Awicklung einer Tätigkeit ermöglicht

• ein Artikel, der vor Risiken und Verlusten schützt sowie Sicherheit und Zuverlässigkeit gewährt

• ein Artikel, der die Gesundheit und das wohlbefinden erhält/steigert

• ein Artikel, der die Natur/Umwelt wenig oder gar nicht belastet

• ein Artikel, der ein günstiges/angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis hat

• fachkompetente Beratung

  • vor allem bei hochpreisigen Produkten

  • besondere Eigenschaften der Ware in kundengerechter Sprache verfassen

    • Kunde soll sich nicht überfordert fühlen

• Wettbewerbsfähigkeit gegenüber Onlinehandel

• Besonderheiten der Ware hinsichtlich Lagerung, Pflege und Präsentation

  • auch für Verkaufsförderung nützlich, bspw. Bedarfsbündel

Zahlenangaben

• unterschiedliche Bedeutungen: Rohstoffe, Inhaltsstoffe u. deren Anteile, Mengenangaben

Marken-/Warenzeichen

• geschützte Zeichen von Hersteller- oder Handelsmarken

• Wiedererkennungswert für Kundschaft

• häufig hoher Geltungswert

Gütezeichen

• Hersteller u. Dienstleister mit ähnlichen Produkten schließen sich zu Gütegemeinschaften zusammen

• RAL-Gütezeichen entsprechen Grundsätzen für Gütezeichen

  • garantieren besonders hohe Qualität

Testzeichen

• Stiftung Warentest am bekanntesten

  • von Bundesregierung gegründet, aber ist unabhängig

  • dient Verbraucherinformation

Umweltzeichen

• bspw. Blauer Engel

• Beitrag zum Umweltschutz

• Produkt muss mehrere Eigenschaften haben:

  • lärmarm, hohe Akkuqualität, schadstoffarm, Gebrauch belastet Umwelt wenig

Öko-Kennzeichen, Bio-Label

• für Lebensmittel u. Textilien

• stattliches deutsches Bio-Siegel: markengeschützt

  • an EU-Richtlinien gebunden

    • Verzicht auf Gentechnik, artgerechte Haltung

Fairtrade

• von unabhängigen, internationalen Vereinen gegeben

• Urerzeuger (bspw. Kaffeebauer in Entwicklungsland) bekommt fairen Preis für die Ware

• weitere Zeichen, die bspw. Produktion ohne Kinderarbeit garantieren sollen

Garantiezeichen

• Herstellergarantie, die über die zweijährige Sachmängelhaftungsfrist hinausgeht

Schutz- und Prüfzeichen

• Artikel erfüllt festgelegte Sicherheitsstandards, bspw. festgelegt durch TÜV

• CE: muss für den Verkauf in Europa vorhanden sein

Warnzeichen

• machen auf Gefahren bei Lagerung oder Verwendung von Artikeln Aufmerksam

• Verkaufspersonal sollte darauf hinweisen

Transport und Lagerzeichen

• wichtige Informationen für innerbetrieblichen Lagerverkehr, Lagerung und Transport

• Kundschaft Zeichen erklären, wenn diese die Ware transportieren müssen

Bedienungs- und Pflegezeichen

• Bedienungszeichen: erlären Bedienung

• Pflegezeichen: Pfelgehinweise zur Erhaltung des Artikels, bspw. bei Kleidung

• Erläuterung kann (unnötige) Reklamation vorbeugen

• Rückmeldung durch Gespräche

  • aber: stark subjektiv

    • allerdings erfährt man so auch, wie der persönliche Geschmack der Kunden ist und kann auf dieser Grundlage beraten

  • verschiedenen Ansprüche

• Lehrgespräch mit Ausbildenden oder Fachgespräch mit Kolleg*innen

  • haben fundierte Kenntnisse und Erfahrungen aus eigenem Gebrauch oder Kundengesprächen

• Außendienstmitarbeitende, Prospekte, Kataloge, Muster, Betriebsanleitungen, Gebrauchsanleitungen

  • informieren Personal und Kundschaft

• Betriebsinterne Schulungen in großen Einzelhandelsunternehmen

  • von Herstellern, Ausbilder*innen und Abteilungleitenden

• vertiefende Informationen aus Fachzeitschriften und -büchern

  • bspw. vergleichende Beschreibungen und Bewertungen, häufig verbunden mit Testberichten

• dienen oftmals dazu Neuheiten vorzustellen

  • man nimmt direkt Kontakt zu dem Artikel auf

  • sammelt Ideen für Präsentation

  • Informationen von fachkundigem Personal

• in überbetrieblichen Seminaren warendkundliches und verkaufstechnisches Wissen auffrischen

  • Kontakt mit Verkaufspersonal aus anderen Betrieben

  • Besuch von Fachschulen des Handels o. Volkshochschulen kann von AG übernommen werden

    • gewonnenes Wissen auch im Beruf anwendbar

• Konkurrenzbeobachtung, um über deren Sortiment und Preise informiert zu sein

  • auch Beobachtung der Angebote und zielgerichtete Analyse

• unerschöpfliche Informationsquelle

  • Informationsfülle zu viel

    • Methoden nutzen, um Auswahl u. Verarbeitung zu erleichtern

• direkter Kontakt zu Ware und eigene Erfahrungen sind wichtig

  • Wissen dokumentieren

• Tabelle: Aussehen, Bild, Geschmack, Verzehr am Beispiel einer Kiwi

• Warenmerkmale werden beschrieben

  • für Verkauf, Lagerung und Pflege wichtig

• je nach Artikel mehrere Merkmale

• Bezeichnung u. Bild gehören in Warensteckbrief

• Merkmale u. Kundennutzen werden gegenübergestellt