Performance Management: Personalentwicklung in Unternehmensberatungen

Die Service-Profit-Chain ist ein Strukturmodell zur Erklärung des wirtschaftlichen Erfolges von Dienstleistungsunternehmen

Ziel: Ziel des Ansatzes ist es, das Wirkungsgefüge zwischen weichen Erfolgsfaktoren (wie Mitarbeiter- & Kundenzufriedenheit) und quantitative, monetäre Größen (z. B. Unternehmenswachstum & Rentabilität) offenzulegen und somit eine gezielte Steuerung des Unternehmenserfolges zu ermöglichen.

=> Die Potenzialqualität (Image, wahrgenommene Kompetenz, Branchen- und Technolgieerfahrung, sowie das Preis- & Leistungsverhältnis) wirkt sich am stärksten auf die Kundenzufriedenheit aus, gefolgt von der Ergbnisqulität (Grad der Zielerreichung), während die Prozessqualität (eigentliche Leistungserstellung; Projektorganisation; Termineinhaltung) einen geringen direkten Einfluss hat

Interne Qualität beschreibt die Arbeitsbedingungen in einem Dienstleistungsunternehmen, die einen maßgeblichen Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit haben-

• Arbeitsplatzgestaltung

• Aufgabengestaltung

• Personalauswahl und Entwicklung

• Vergütung und Anreizsysteme

• Werkzeuge (IT-Systeme etc.)

Fluktuation und Leistungsdruck kann sich negativ auf die Interne Qualität auswirken

Leitfragen zur Kompetenzanalyse (Self Assessment) vor dem Hintergrund sich verändernder Rahmenbedingungen

1. Seien Sie positiv:

   Fokussieren Sie auf Aspekte, die positiv sind - nicht nur Weiterentwicklungsbedarfe ansprechen

2. Konzentrieren Sie sich auf das Verhalten, nicht auf die Person:

   Wenn Sie Feedback zu Leistungsdefiziten geben, dann behalten Sie Ihre eigenen Emotionen im Griff. Beschreiben Sie Handlungen der Person, nicht die Person

3. Seien Sie präzise:

   Geben Sie nachvollziehbare Beispiele - möglichst konkret. Auf eigenen Beobachtungen aufbauen, nicht auf Hörensagen

4. Geben Sie zeitnahes Feedback:

   Feedback sollte nicht erst bei der Jahresbeurteilung erfolgen, sondern möglichst zeitnah.

5. Stellen Sie klar, warum Sie das Feedback geben:

   Der betroffenen Person sollte klar sein, warum SIE Feedback geben

6. Vermeiden Sie Werturteile:

   Feedback darf nicht als „Mantel“ für die eigenen Werturteile verwendet werden. Werturteile sind nur Ihre Meinung über den Charakter einer Person - Feedback sollte neutral sein

7. Geben Sie Feedback aus einer neutralen Position:

   Bei einem Feedback teilen Sie Ihre Beobachtung und Einschätzung einer Person - es liegt an ihr, dieses zu übernehmen

8. Machen Sie das Feedbackgespräch zu einem Dialog:

   Nehmen Sie sich genügend Zeit, um zu überprüfen, dass die Person Ihr Feedback versteht. Fokus sollte auf partnerschaftlicher Zusammenarbeit liegen

9. Follow-Up:

Wenn im Rahmen des Feedbacks negative Punkte angesprochen wurden, dann achten Sie auf mögliche Verhaltensveränderungen und loben dies explizit

10. Stellen Sie sicher, dass Sie vor dem Feedback die folgenden Voraussetzungen geschaffen haben:

In Ihrer Beziehung sollten Sie die notwendige Autorität, Glaubwürdigkeit und Vertrauen etabliert haben - nur so wird Ihr Feedback akzeptiert