8. Kundenorientierung/ Liefernatenmanagement

• Lieferant im Wettbewerb

- Zweckgemeinschaft

- Niedriger Preis

- Standardqualität

• Qualifizierter Lieferant

- Funktionserfüllung bei geringen Kosten

- Informationsweitergabe nur nach Notwendigkeit

- Gesicherte Versorgung

- Aufbau eines Basis Supply-Chain

• Vorzugslieferant

- Regelmäßige Kommunikation mit Offenheit

- Mittelfristige Verträge mit einer Laufzeit von bis zu 3 Jahren

- Integrierte F&E-Aktivitäten nach Bedarf und Kompetenz

- Gemeinsamer Fokus auf Wertsteigerungen

- Win-Win-Beziehung

• Strategischer Lieferant

- Gemeinsame Strategien (z.B. Erschließung neuer Märkte)

- Häufige Kommunikation mit voller Offenheit

- Langfristige Vereinbarungen größer 5 Jahre

- Multifunktionale Teams (in den Schnittstellen)

- Gemeinsame F&E Aktivitäten

- Ggf. sogar gemeinsame Ergebnismessung

• Lieferantensegmentierung (ABC-Analyse)

  - Beschaffungsvolumen

  - Leistungsfähigkeit in Bezug auf Technologie, Qualität, Logistik oder Preis

  - Entwicklungskompetenz und Fertigungskompetenz

  - Strategische Bedeutung

• Lieferantenbewertung

• Lieferantenentwicklung

  - Identifikation der Leistungslücken

  - Bewertung der Lücken

  - Anleitung möglicher Handlungsalternativen

  - Beurteilung und Auswahl der Alternativen

• Entwicklung der Lieferanten-Supply-Chain

  - Werksliefervereinbarung (Dokumentiert Vorgaben, Zuständigkeiten und Abläufe bei Mengenplanung, Bestellung, Lieferung, Rechnung, Lieferantenmanagement, Q-Planung)

  - Permanente Bewertung der Beschaffungslieferkette

  - Regelmäßige operative Meetings

• Aktive Entwicklung durch Lieferanten KVP

• Kundenbindungsquotient:

  - Anteil der Kunden, die über einen definierten Zeitraum Bestandskunden sind

• Nettokunden-Veränderungsrate:

  - (Neukunden – verlorene Kunden) : Bestandskunden

• Kundenabwanderungsrate:

  - Verlorene Kunden : Kundenbestand am Anfang der Periode

• Bruttokunden-Zuwachsrate:

  - Neukunden : Kundenbestand am Anfang der Periode

• Neukundenrate:

  - Neukunden : Kundenbestand am Ende der Periode

• Loyalitätsrate :

  - Anzahl kaufende Kunden aus Vorperiode : Gesamtkunden Vorperiode

• 4 Prinzipien zur Beziehungsgestaltung

  - Integrationsprinzip: Dem Kunden geschlossene Problemlösungen von strategischem Wert bieten

  - Führungsprinzip: vertrauensvolles Klima

  - Verrechnungsprinzip: Verlangt eine leistungsorientierte, gerechte Verrechnung aller Leistungen → WinWin-Prinzip

  - Adaptionsprinzip: Erfordert eine permanente Überprüfung und Anpassung des Leistungsprogramms

• Erfolgsfaktoren für eine Beziehungsqualität

  - Sympathie

  - Anerkennung

  - Vertrauen

  - Gegenseitigkeit

  - Intensität

  - Kompetenz