Kommunikation

• Höflichkeitsrhetorik

  bspw tagesgruß, Vorstellung, sie Anrede

• Sachlichkeit im Vorgehen

Sachlich argumentieren, Klarheit im Ausdruck bspw. Grund der Maßnahme nennen

• Beziehungsaufbau zum Gesprächspartner

Aktives Zuhören, Reversibilität, Verständnis zeigen

• Lösungsorientiertes/Kooperatives Vorgehen

PARTNER aktiv am Lösungsfindunhsprozess zu beteiligen

• Direktive Gesprächsführung

Wann: Person nicht kooperativ, vorausgegangenen Stufen keinen Erfolg zeigen, Gefahr vorliegt

Konsequenzen androhen,

Angedrohte Konsequenz durchsetzen

bspw : sie gehen jetzt

Ebene 1: Sach- oder Inhaltsebene

 Hier geht es um die reine Information

Ebene 2: Appellebene:

 Das, zu was man jemanden veranlassen will, wenn man etwas sagt.

Ebene 3: Beziehungsebene:

 Hier wird ausgedrückt, was wir von demjenigen halten, mit dem wir sprechen, wie wir über ihn und unsere Beziehung denken.

Ebene 4: Selbstoffenbarungsebene

 Sie drückt aus, was man von sich selbst mitteilt.

Natürlich funktioniert das Ganze auch anders herum, man spricht nicht nur auf diesen vier Ebenen, sondern hört auch auf diesen vier Ebenen zu.

Inhalts- und Appellebene sind eher objektiv und haben etwas weniger Interpretationsspielraum, am wenigsten die reine Inhaltsebene. Es ist meist relativ klar, worum es geht. Die Beziehungs- und Selbstoffenbarungsebene hingegen sind eher subjektiv, was hier gemeint ist wird nämlich oft nicht gesagt, sondern muss „herausgehört“ werden. Der Raum für Missverständnisse ist hier deshalb größer. Hier hilft, zu erklären, was man meint. Je detaillierter man sagt, was man meint, desto kleiner wird der Interpretationsspielraum.

Als Grundtechniken werden universal anwendbare Techniken verstanden, die eigentlich immer verwendet werden können, unabhängig davon, um welche Situation es sich handelt.

• bei einem Gespräch, bei einem Kontakt, der Betrag eines anderen bewusst aufgenommen, durchdacht, verarbeitet und reflektiert wird

• Daraufhin gegenüber signalisieren, dass man Inhalt tatsächlich aufgenommen hat

• Jeder: Grundbedürfnis nach Wertschätzung und Respekt-> beides Ausdrücken mit Interesse

• In diesem Fall gilt das Interesse aber weniger der Person selbst als mehr dem, was sie sagt, also dem Inhalt der Rede.

  Das Gegenüber sollte das Gefühl haben, wir hören tatsächlich aufmerksam zu.

1 bei einem Gespräch : Betrag eines anderen wird: aufgenommen, durchdacht, verarbeitet, reflektiert

2 bewirkt: Signal dass Mans tatsächlich aufgenommen hat

3

• Der Gesprächspartner nimmt wahr: wirkliches Interesse für das was man sagt

  . So wird er eher noch weitere Informationen geben als wenn er das Gefühl hat, seine Aussagen wären nicht wichtig.

• Durch die Rückmeldung was verstanden wurde: Missverständnisse und Fehlinterpretationen entdecken

• Die nichtsprachlichen Äußerungen des Gegenübers können schließen auf : verdeckte Motivationen und Gedanken des Kommunikationspartners

• Ermunterung

• Wörtliche Wiederholung

• Neuformulierung

• Zusammenfassung

• Argumente aufgreifen und mit offenen Fragen verbinden

• Spiegeln der Gefühlslage

• Auch die eigene Gefühlslage ist mitteilbar

• Interesse zeigen und wirklich bemühen, uns in das Gegenüber hineinzudenken

• Gegenüber soll sich als Individuum wertgeschätzt fühlen

• . „Interesse“ bedeutet, dass wir uns wirklich bemühen, uns in das Gegenüber hineinzudenken.

• beim mitteilen geht es nicht ohne gleichzeitig eine soziale Beziehung zwischen uns und Gesprächspartner herzustellen

• Geschieht durch: Art wie wir etwas sagen, unsere Formulierung, Wortwahl, Mimik, Gestik

• Beziehung gleich: symmetrische Beziehung (keine Hierarchie, bspw. Gespräch unter Freunden)

• Beziehung ungleich: unsymmetrische Bez (Hierarchie)

Die Beziehung kann sich in reversiblem bzw. nicht reversiblem Sprachverhalten ausdrücken:

• Äußerungen eines Gesprächpartners sind reversibel, wenn der andere diese in gleicher Weise erwidern, “nachahmen” kann, ohne aus der Rolle zu fallen

• Nichtreversible Änderungen können zu sog “Reaktanzverhalten” (Widerstand/trotz) führen

Bspw Ball zuwerfen

• Empfindungen und Verhaltem entsprechen sich

• Umgangssprachlich andere nicht “verstellt”, sondern so verhält wie immer

Ich Botschaften

• fördern Bereitschaft beim Kritisierten, sich in seinem Verhalten zu ändern

Enthalten:

• kaum negative Bemerkung

• Verletzen Beziehung nicht

• Stellen Entlastung des eigenen Gefühlshaushaltes dar

• Betroffene anderes Wertesystem hat

• Zu stark erregt bzw emotionalisiert ist

• Wenn an guten Beziehung nicht interessiert

1. Beschreibung Verhaltens: Nüchterne, sachliche Nennung des unannehmbaren Verhaltens, keine (ab)wertende Beschreibung

2. eigene Empfimdungen: ausrücken der eigenen Betroffenheit, der eigenen Empfindungen bezüglich kritisierten Verhaltens

3. Spürbare Folgen: nüchterne, sachliche Darstellung der bereits durch dsd kritisierte Verhalten eingetretene Folgen bzwPrognose des Weiteren Verlaufs, ggf. auch Ausdruck des gewünschten Verhaltend

“Deeskalieren”meint,

• dass man sich bemüht eine Situation in der bereits ein Konflikt besteht wieder zu beruhigen

  oder auch in Situationen

• in denen zu befürchten ist, dass sie sich in ein Konflikt verwandeln zu agieren, dass das nicht passiert

• “Deeskalative Gesprächsführung ": stufenweises Vorgehen

  Ziel: mit rhetorische Technik Situation lenken

Eselsbrücke : H i S chöne B londe L a D y

1. Höflichkeitsrhetorik: Höfliche Ansprache, Vorstellen

    Sachlichkeit im Vorgehen: Transparenz zeigen, Grund der Maßnahme(n) erläutern

    Aufbau einer Beziehung zum Gesprächspartner: Aktiv zuhören und/oder wenn

   möglich Verständnis für die Emotionen des anderen signalisieren, dabei aber auch eigenen Standpunkt nicht verleugnen, z.B. ”Ich kann verstehen, dass Sie wütend sind, aber bitte verstehen Sie auch uns. Wir müssen kommen, wenn die Nachbarn uns rufen.”

    Lösungsorientiertes Vorgehen: Versuchen, eine gemeinsame Lösung zu erarbeiten, indem der Gesprächspartner mit einbezogen wird, z.B. ”Was sollen wir jetzt tun?” oder: ”Wie können wir das Problem lösen?” oder auch Kooperationsangebote einfordern, z.B. ”Wir sollten gemeinsam einen Weg finden, ......”, evtl. an den Gesprächspartner appellieren.

    Direktive Gesprächsführung: Zeigt sich mit den angewandten Strategien, besonders der lösungsorientierten, wenig Erfolg, wird die Kommunikation in der Regel direktiver, z.B. ”Sie gehen jetzt...., .” Hier wird kein Konjunktiv verwendet, Konsequenzen werden angedroht. Wichtig ist hierbei, dass die angedrohten Konsequenzen bei fortgesetzter Nichtbeachtung auch umgesetzt werden, sonst verlieren sie ihre Wirkung.

Ziel: Höflichkeit trägt in der Regel positiv dazu bei, die Einstiegskommunikation zu entkrampfen und kann helfen, beiderseitige Vorurteile abzubauen

 Tagesgruß

 sich persönlich vorstellen

 Sie-Anrede

 Ganze Sätze benutzen

 Bitten und Danken: Dies auch für etwas Selbstverständliches zu tun, gestaltet das

Gespräch immer angenehm.“

Ziel: Herstellung Gleichwertigkeit der Gesprächspartner

Jeder soll nach dem Gespräch das Gefühl haben, er/sie sei fair behandelt worden, dann hat die

Sachlichkeit hat vorgelegen, wenn : nach Gespräch Gefühl hat fair behandelt zu werden

 Die Argumentation auf der Sachebene ist eine wichtige Voraussetzung, um bestimmte Ergebnisse zu erreichen. Man sollte präzise sein Vorgehen ansprechen, nicht am Thema vorbeireden oder im Gespräch die sachliche Ebene verlassen. Man sollte sich nicht auf einen wertenden personifizierten, emotionalisierten Schlagabtausch einlassen.

 seine Maßnahmen zu erläutern (Transparenz des Vorgehens)

 immer wieder, auch bei emotionalisierten Themen, auf den Sachinhalt

zurückzukommen und eventuelle verbale „Spitzen“ zu ignorieren

 Klarheit im Ausdruck, z.B. wenn bestimmte Vorgaben einzuhalten sind, auf das

unbestimmte „man“ oder den Passiv zu verzichten.

Ziel: Man zeigt Interesse und der Gesprächspartner hat das Gefühl, auch sein Anliegen wird ernst genommen. Er kann sich gegebenenfalls „Luft“ verschaffeny.

• Aktives Zuhören: bedeutet, dass bei einem Gespräch oder einem Kontakt der Beitrag eines anderen bewusst aufgenommen und durchdacht wurde.

  Man vergewissert sich, dass der Gesprächspartner wirklich verstanden wurde (siehe auch Thema des Lehrplans Kommunikation/Grundtechniken/Aktives Zuhören).

• Reversibilität: Welche Beziehungsform in einer Gesprächssituation vorliegt, kann mit Hilfe des Merkmals Reversibilität (= Umkehrbarkeit sprachlicher Äußerungen) eingeschätzt und z.T. herausgefunden werden.

 Verständnis zeigen, soweit dies möglich ist

• Ziel: Einbindung des Gegenübers in den Lösungsprozess, wenn man einen Vorschlag selbst gemacht oder einvernehmlich gemacht hat wird man sich eher daran gebunden fühlen

• Unter einem lösungsorientierten Vorgehen versteht man ein Gesprächsverhalten, in dem man versucht, den Partner aktiv am Lösungsfindungsprozess zu beteiligen. Man gerät auf diese Weise nicht in die Falle, dass man ständig Vorschläge unterbreitet, die in der Regel mit einem „Ja, aber...“ oder „Nein, das bringt nichts“ beantwortet werden. Die Folge eines solchen Vorgehens ist, dass man immer wieder neue Lösungsvorschläge unterbreiten muss und auf diese Weise unter Druck gerät.

Ziel: Das Gegenüber zum Handeln veranlassen und klarstellen, dass !Anweisungen nicht verhandelbar und !sofort zu befolgen sind.

Die direktive Gesprächsführung kommt dann zum Einsatz, wenn die vorausgegangenen Stufen, vor allem das lösungsorientierte Vorgehen, keinen oder keinen weiteren Erfolg versprechen. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn:

• Die ersten 4 Stufen entsprechend angewandt wurden und keine Wirkung hatten

• Bereits eine unmittelbare Gefahrensituation besteht, der Betroffene also unverzüglich, zum Handeln veranlasst werden muss.

• Der Betroffene offenkundig die Konfrontation sucht

1. Zunächst wird klar und deutlich das erwartete Verhalten angesprochen, hier kann der Imperativ verwendet werden.

2. Im Anschluss an die Anweisung wird beschrieben welche Konsequenz es hat, wenn die entsprechende Anweisung nicht befolgt wird.

3. Jetzt kommt es aber entscheidend darauf an, dass die angedrohte Konsequenz auch umgesetzt wird, wenn der Betroffene der entsprechenden Aufforderung nicht nachkommt.

Über die deeskalative Gesprächsführung hinaus gibt es einige Verhaltensweisen die sich sehr negativ auf die Deeskalation einer Situation auswirken, weil Sie einfach geeignet sind, Menschen zu „reizen“.

 räumlich, rechtlich, argumentativ keinen Raum mehr lassen

 jemanden logisch „rund“ machen“ – ihn also (in dieser Situation) intellektuell

überfordern

 jemanden anfassen, festhalten... (situativ zu entscheiden, manchmal ist das auch

sinnvoll)

 jemanden vor anderen, vor allem Angehörigen oder Kindern, lächerlich machen

Formulierungen, die dazu geeignet sind, jemanden „mundtot“ zu machen, sprich, man nimmt dem Gegenüber die Möglichkeit, noch etwas zu erwidern, weil es da einfach nichts mehr zu argumentieren gibt.

Umgangssprachlich sagt man auch „man würgt eine Diskussion ab“.

Killerphrasen enthalten oft unzulässige Verallgemeinerungen oder versteckte Angriffe.

Bspw

Nonverbale Kommunikation

 Mimik (alle Erscheinungen im Gesicht eines Menschen die zu beobachten sind)

 Gestik (Armbewegungen und Kopfhaltungen)

 Blickaustausch

Ein weiterer Bereich der nonverbalen Kommunikation ist die „Raumsprache“. Dazu gehört, wieviel „Raum“ jemand bei sprechen einnimmt, also wie ausladend man z.B. gestikuliert oder die Frage, wie nah oder weit man sich im üblichen Kontakt mit anderen Menschen von ihnen entfernt hält.

Hierzulande haben sich in unterschiedlichen Situationen und Kontexten kulturell bestimmte Abstände eingebürgert, die wir üblicherweise nicht allzu sehr unter- oder überschreiten. Sie werden als Distanzzonen bezeichnet:

• Intimzone. Bis 50 cm

• Persönliche Zone 50cm-1,20

• Soziale Zone (Regelabstand bei Kontrollen im täglichen Dienst !!!!) (1,20m-3,5m)

• Öffentliche Zone (3,5m und mehr )

Gliedert sich in drei Phasen

1. Objektive Beschreibung des festgestellten Fehlverhaltens und der damit begangenen Owi

   hier geht es vorwiegend darum, Tatsachen festzustellen, nicht darum, sie zu bewerten

2. Aufzeigen der Folgen oder Gefahren, die aufgrund des Fehlverhaltens auftreten (können)

   Auch hier geht es nicht darum, das Verhalten subjektiv zu bewerten (das, was sie da gemacht haben war schlecht), sondern einfach darum aufzuzeigen, warum das gezeigte Verhalten gefährlich war und was ggf. hätte passieren können

3. Hinweis auf die bestehende Verpflichtung, sich künftig an die entsprechenden Vorschriften zu halten.

   Hier kann man

   • mögliche Konsequenzen aufzeigen, die bei einem wiederholten Fehlverhalten auftreten könnten,

   • an die Einsicht appellieren,

   • die moralische Verpflichtung aufzeigen

   Beispiel

   Herr X, wir haben ja vorhin festgestellt, dass sie in der Zone 30 mit 60 km/h gefahren sind. Stellen sie sich einmal vor, ein Kind wäre auf die Straße gelaufen und sie hätten nicht mehr rechtzeitig bremsen können. Hier ist deshalb eine Zone 30 eingerichtet, weil mehrere Schulen in unmittelbarer Nähe sind. Da muss einfach jeder ein bisschen Rücksicht auf die Kinder nehmen und entsprechend angepasst fahren. Seien sie in Zukunft vorsichtiger.

Soziale Reversibilität:

Die Äußerungen eines Gesprächsteilnehmers sind reversibel, wenn der andere diese in gleicher Weise erwidern („nachahmen“) kann, ohne „aus der Rolle zu fallen. Nichtreversible Äußerungen können zu sogenanntem „Reaktanzverhalten“ (Widerstand/Trotz) führen.

Echtheit:

Echtheit von Verhaltens heißt, Empfindungen und Verhalten entsprechen sich. Umgangssprachlich könnte man sagen, man merkt, dass sich der andere nicht „verstellt“, sondern sich so verhält wie immer.