1.Semester

1. Teilnehmer (Sender&Empfänger)

2. Nachricht

3. Mittel & Modalität zum Zweck der Kommunikation

4. Kommunikation ist Kontextgebunden und Teilnehmer üben verschiedene Aktivitäten aus

5. Kommunikation ist interaktiv

6. Kommunikation ist mehr oder weniger intentional (bewusst/unterbewusst)

• Fähigkeit angemessenes kommunikatives Verhalten auszuwählen

  • Um Interpersonelle Ziele zu erreichen, ohne die Interessen des Gegenübers zu verletzen

• … ist ein Teil der sozialen Kompetenz

  • zB Empathie und Perspektivübernahme

• Professionelle kommunikative Kompetenz: ausschlaggebend für soziale Interaktion in Verbindung mit fachlicher Kompetenz

  -> Erfolgsfaktor in verschiedenen professionellen Settings

• vertrauensvolle Arbeitsbeziehung

• Zufriedenheit von KlientInnen, Angehörigen und Gesundheitsfachkräften

• Verbesserte interdisziplinäre Zusammenarbeit

• Verringerte Arbeitsbelastung (durch Steigerung der Qualität, Effizienz, Kompetenz und Vermeidung von Konflikten)

• Präventive Funktion

  • Steigerung des Kohärenzgefühls / Empowerment

  • Förderung der Gesundheit

  • Bildungsentwicklung, Retraumatisierung,…

• Einflussfaktoren auf Kommunikation

• Kommunikationsverhalten

• Ergebnisse bzw Folgen von kommunikativem Handeln

• Encoder-/Decoder- Modell

• Intentionsorientierte Modelle

• Perspektivübernahme Modelle

• Dialog Modelle

• Schulz von Thun (vier Ohren, vier Schnäbel - Modell)

• Bildhafte Vorstellung der Nachricht

• Von Sender zu Empfänger

• Nachricht wird dekodiert und encodiert

• Kommunikationsmaxime nach Grice

• Sprecher kann selber dazu beitragen dass er verstanden wir

  • Dafür die Maxime

  • Ziel: der Sprecher wird gut verstanden

• Carl Roggers (Regeln zur gelingende Kommunikation) zB Empathie

• die Perspektive und Intention genau verstehen -> innerer Bezugsrahmen

• Gute Beziehung zum Gesprächspartner

• Die 5 Axiome menschlicher Kommunikation nach Watzlawick

• Wie wird Wirklichkeit konstruiert

• Konstruieren eines gemeinsamen Verständnis

Encoder-/ Decoder- Modell

• Sender -> Kodierung -> Kanal -> Dekodierung -> Empfänger -> Feedback -> Sender

• dabei kann es zu Störungen kommen im Bereich der Kodierung, Dekodierung und beim Kanal

• Fokus liegt auf der Kodierung und Dekodierung von Nachrichten

• Nachteile: die Möglichkeit der Bedeutungsverzerrung steht nicht im Fokus

• Vorteil: zeigt auf, dass Kommunikation Flüchtig und störungsanfällig ist

Jede Äußerung kann neben der reinen Sachinformtion auch einen Appell, beziehungsrelevante Äüßerungen oder als Selbstoffenbarung enthalten und verstanden werden (Ohren)

Die vier Seiten einer Nachricht:

• Sachinhalt

• Appell

• Beziehung

• Selbstoffenbarung

Die vier Ohren des Empfängers:

• Sachverhalt

• Appell

• Beziehungsebene

• Selbstoffenbarung des Senders

Frage: Was sind die Fakten?

Beispiel: Die Ampel ist grün; der Müll ist voll

Frage: Welches Ziel verfolgt der Sprecher? Was soll der Empfänger tun?

Beispiel: Bring den Müll raus ; fahr los

Formulierung: Imperativ

Frage: Was wird über den Empfänger gesagt (Was denkt der S über den E?) bzw was wird über die Beziehung gesagt

Beispiel: du bist unordentlich; du brauchst meine Hilfe; wir sind ein gutes Team; wir unterstützen uns

Formulierung: Du oder Wir - nie Ich

Frage: Was sagt der Sprecher über sich?

Beispiel: ich bin ungedulidig/habs heilig; ich kann das besser ; Ordnung ist mir wichtig

Formulierung: häufig mit ich und mir

Frage: Wie ist der Sachverhalt zu verstehen?

Beispiel: der Müll ist voll; die Ampel ist grün

Frage: Was soll ich tun, denken, fühlen auf Grund seiner Mitteilung?

Beispiel: Ich soll den Müllrausbringen

Frage: Wie redet der eigentlich mit mir? Wen glaubt er vor sich zu haben?

Beispiel: er denkt, ich bin unordentlich; wir sprechen uns gut ab

Selbstoffenbarung des Senders

Frage: Was ist das für einer? Was ist mit ihm?

Beispiel: er hat keine Lust den Müll rauszubringen; er ist genervt dass der Müll voll ist; Ordnung ist ihm wichtig; er hat es heilig; er ist gestresst;…

• Tendenzen und Muster die vier Aspekte beim Senden und Empfangen unterschiedlich zu Gewichten

• Das kann zu Kommunikationsproblemen führen

wie gut die Entschlüsselung des (vom Sender) Gemeinten gelingt

-> wie der Hörer die Nachricht verstanden hat

• fehlende Übereinstimmung zwischen Intention des Senders und Wahrnehmung des Empfängers

• Einseitige, unflexible Empfangsgewohnheiten

• Empfangsfehler (Problem beim Empfänger)

  • Selbstkonzept des Empfängers (zB negatives Selbstbild)

  • Bild des Empfängers vom Sender

  • Korrelierte Botschaften (Botschaften die mitgehört aber nicht ausgesprochen wurden)

= Botschaften die mitgehört werden (aber dicht ausgesprochen wurden)

1. Appell mit Versäumnistadel - zB würdest du bitte die Schuhe wegräumen -> du hättest schon längst…

2. Selbstoffenbarung mit Täterschatszuweisung - zB Ich habe mich über dich geärgert -> und du hast mir das angetan…

3. Negative Gefühlsäußerung (Selbstoffenbarung) mit Appeldurck - zB ich fühle mich alleine -> geh nicht weg… ; du sollst …

• Unterschwellige Botschaften ansprechen und nachfragen (Empfänger) -> Klarheit über Appel oder Beziehungsebene

• Als Sender: Intention (was will ich) und dann diese klar kommunizieren

Wie kann man als sendende Person erreichen, dass die empfangene Person das Gemeinte (Implikatur) versteht?

Wie kann Einigkeit über das Gesagte erzielt werden?

Kommunikation ist kooperatives Handeln

Verständigung zwischen S und E

• gemeinsam das Ziel erreichen

Kooperationsprinzip

• Gesprächsbeiträge im Sinne des Zwecks, Richtung des Gesprächs

• Die das Gespräch weiterführen

• Aufs Ziel hinarbeite (gemeinsam)

“Gestalte deinen Gesprächsbeitrag so, dass der dem anerkannten Zweck oder der akzeptierten Richtung des Gesprächs dient, an dem du gerade zusammen mit deinen Kommunikationspartnern teilnimmst”

1. Maxime der Quantität

2. Maxime der Qualität

3. Maxime der Relevanz

4. Maxime der Klarheit

“Versuche den nötigen Informationsgehalt zu vermitteln!”

• informativ wie nötig

• Vermeidung überflüssiger Informationen

Verletzung: zu wenig oder zu viel sagen

“Versuche deinen Beitrag so zu gestalten, dass der wahr ist”

• Nichts was man für falsch hält

• Nichts wofür angemessene Gründe fehlen

Verletzung: Ironie oder ungesicherte Behauptungen

“Sei relevant”

• was zum Thema gehört

• Nichts, was nicht zum Thema gehört - Kontext beachten und nicht abschweifen

Verletzung: irrelevantes und nebensächliches

“Sei klar”

• Vermeide Unklarheiten und Vagheit (im Ausdruck)

• Vermeide Mehrdeutigkeit

• Vermeide Weitschweifigkeit

• Struktur: logische zeitlichen Folgen - roter Faden

Verletzung: unklar oder verwirrend

“Notlügen”

• lüge um zB den Gegenüber nicht zu verletzen

-> Beispiel für Verletzung der Maxime

zB um das Kommunikationsziel nicht zu gefähren

• Effizienz von Kommunikation

• Steigerung der Verständigung

• Missverständnisse

• Uneinigkeit

• Zeitverlust

Jeder Mensch strebt nach

• Autonomie

• Selbstverwirklichung

• Selbstaktualisierung

• Bedürfnis nach positiven Auseinandersetzung mich sich und der Umwelt

• Einfühlendes Verstehen (Empathie)

• Emotionale positive Wertschätzung

• Echtheit (Kongruenz)

• innerer Bezugsrahmen des Gegenübers exakt wahrnehmen mit alle Komponente und Bedeutungen

  • Als wäre man die Person - “Als-ob” Position niemals aufgeben

• Gedanken, Emotionen, Körperwahrnehmungen des Klienten erfassen durch Kommunikation

• Das eigene Verständnis wiederspiegel zB zsmfassen, paraphrasieren

• Gesagtes nicht bewerten

• Wichtig für die wertschätzende Begleitung/Beratung

• Unabhängig vom Handeln und Verhalten

• Gegenüber wird vollständig respektiert, angenommen und geachtet

• Eigenheiten und Bedürfnisse wahrnehmen und ernst nehmen

• Losgelöst von eigenen Vorstellungen und Empfindungen

ermöglicht dem Klienten

• Achtung vor sich selbst zu haben/zu erlangen

• Sich öffnen -> sich auch unangenehme Teile des Selbst auseinandersetzten

Übermittlung von Wertschätzung durch

• nonverbalen Ausdrücke (nicken, zugewandt, Blickkontakt) und verbale Laute (“ja” oder “hm”)

• Verbal - Bewunderung, Komplimente, Nicht-verurteilen

• Übereinstimmung mit sich selbst

• Echtheit im Gespräch/ Stimmigkeit / Authentizität

• Übereinstimmung verbaler und non-/paraverbaler Signale

• Inkongruenz/Doppelbotschaften führen zu Irritation

• Berater ist sich eigener Empfindungen und eigen Erlebten (Erfahrungen) bewusst und bringt dieses angemessen ein

Nach Rogers die wichtigste, notwendige Bedingung: Empathie und Wettschätzung sind nur wirksam wenn diese “echt” sind

• Perspektivübernahme als Faktor gelungener Kommunikation

Optimale Gesprächssituation nach Rogers

• Möglichkeit zur kritischen Bewertung des Gesagten

• Bekundet Interesse und Aufmerksamkeit

• Hilfreich zum Fokus auf die Botschaft des Gegenübers

Hören - Sinnesorgan : rein und raus -> physiologisch

Zuhören -> aktiv

• verstehen

• Nachempfinden

• Verarbeiten

• Nachfragen

• Kommunikationtechnik: Empfänger versucht die Nachricht so zu verstehen wie sie bei ihm ankommen sollte

• Empfänger versetzt sich in die Lage des Senders

  • Worum geht es dem S? -> Absicht

• Nachfragen bei Unklarheiten

• Wiederholen von wahrgenommenen Infos zur Prüfung auf Richtigkeit

Konstruktivismus

• wir konstruieren eine (unsere) subjektive Wirklichkeit

• So ergeben sich unterschiedliche Wahrnehmungen von “selben” Sachen zB einer Situationen

  • Diese begründen sich zB aus Vorerfahrungen

• wir konstruieren unsere subjektive Wirklichkeit inkl unserer Erwartung zu unserem Verhalten, denken und Fühlen

• Auch Erwartung was andere denken und was sie von uns erwarten -> Erwartungs-Erwartungen

“Mann kann nicht nicht kommunizieren, denn jede Kommunikation ist Verhalten und genauso wie man sich nicht nicht verhalten kann, kann man nicht nicht kommunizieren”

• Verhalten bewusst und unbewusst -> bieten Kommunikationsinput

• eigentlich extrovertierte Klientin wir beim ansprechen der bevorstehenden Operation plötzlich still

  • mögliche Interpretation: Angst, Unzufriedenheit

• Klient schaut im Beratungsgespräch mehrmals auf die Uhr

  • Mögliche Interpretation: gestresst, findet die T unnötig

“ Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei letzterer den ersten bestimmt und daher eine Metakommunikation ist”

• der beziehungsaspekt färbt den Inhaltsaspekt ein

Wenn ich mit dem Klient auf einer Augenhöhe bin, öffnet er sich möglicherweise und traut sich selber Experte zusein

“Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der KOmmunikationsabläufe seitens der Partner bedingt, denn Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung”

• auf jeden Reiz folgt eine Reaktion (Verhaltenskette)

• Kommunikation verläuft zirkulär - es gibt kein Anfangspunkt

  • Teufelskreislauf

  • Engelskreislauf

Teufelskreis:

• Kind schafft etwas nicht in der T -> Mutter ist enttäuscht -> Kind ist unter Druck und schafft es nicht -> …

Engelskreislauf

• Kind schafft etwas nicht -> positive Rückmeldung der T -> Kind ist mutig und motiviert, schafft es das nächste mal

“Menschen Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Mdalitäten”

-> sprachlich

• der Inhaltsaspekt einer Nachricht wird meist digital vermittelt

• Komplexer und logischer Syntax -> Grammatik

• Präzise Darstellung komplexer inhaltlicher Sachverhalte

  • Komplexes Wissen, logische Verknüpfungen, Negationen

• Es fehlt Semantik (Mitgefühl, Zuspruch)

-> non-verbal & paraverbal

• Bedeutung (Semantik) wird analog übermittelt

• Über analoge Elemente wird die Beziehungsebene vermittelt

• Mehrdeutig und unterschiedlich entschlüsselt werden

• Kein eindeutiger Syntax

• Möglichkeit zu Konflikten durch Fehlinterpretationen

• Diskrepanz zwischen digitaler und analoger Mitteilung

  • double bin - nicht kohärent

• Ideal: Kongruente Ergänzung digitaler und analoger Modalitäten

Der Ton macht die Musik

• Bedeutungsgehalt verändert sich bei unterschiedlichen Tonlagen

Beispiel: “Hast du die Übung gemacht”

- wertschätzend/ ärgerlich/ freundlichen -> kommt unterschiedlich beim Klienten an

“Zwischenmenschlicher Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär, je nachdem ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichgewicht oder auf Unterschiedlichkeit beruht”

Symmetrische Beziehungsform

• Streben nach Gleichheit - Ungleichheiten untereinander zu minimieren

• Zwei gleich starke Partner - beide streben nach Gleichheit

Beispiel: Klassengemeinschaft, Teammitglieder

Komplementäre Beziehungsform

• Ergänzen unterschiedlicher Verhaltensweisen

• Interaktionsprozess

• Beziehungsgrundlage sind Unterschiede

Beispiel: Leher-Schüler, Arzt-Patient, Therapeut-Klient

• starres Suchen nach Symmetrie oder komplementär

  • Symmetrische Eskalation (wer ist gleicher) - eigene Symmetrie in Fragestellen - Wettstreiten

• Verstöße gegen die Axiome

Störungsursachen

• zu stark komplementär (5.Axiom)

• Symmetrische Eskalitation (5.Axiom)

• Diskrepanz zwischen analoge und digital (4.Axiom)

• Abweichung zu Ursache & Wirkung (3.Axiom)

• Konflikte eigentlich auf Beziehungebene - färben den Inhalt (2.Axiom)

• Verdeckte Botschaft wird falsch interpretiert (1.Axiom)

Metakommunikation - Kommunikation über das aktuelle Gespräch

Die Kommunikation über das aktuelle Gespräch zB

• “wir sollten über unseren Gesprächsstil reden”

• “Bitte lassen Sie mich ausreden”

• “Wie wollen wir in Gespräch vorgehen”

Mittel um Kommunikationsstörungen aufzudecken/zubeheben

• Metakommunikation kann Kreise durchbrechen

1. aktives Verfolgen des Gesagten

2. Aktives Verstehen der Botschaft

3. Versuch, den emotionalen Inhalt der Botschaft zu verstehen und wiederzugeben (spiegeln, zurückgeben was ich verstanden habe)

• aussprechen lassen

• Gedankengang folgen

• Verstandenes zusammenfassend wiedergeben

• Nachfragen bei Unklarheiten

• Blickkontakt

• Nicht selbst ablenken

• fehlender Blickkontakt

• Unpassende Gesichtsausdrücke

• Signale von Müdigkeit oder anderm Ineresse

• Blickkontakt

• Zugewandte Körperhaltung

• Paraverbale Äußerungen wie „hm“, „ach“, „ja ?“...

• Pausen lassen

• Reformulieren

• Offene Fragen (W-Fragen)

• Auf Beispiele und Konkretisierung abzielende Fragen

• Sich vergewissern, ob man den anderen richtig verstanden hat (NACHFRAGEN!!!)

• erst dann:

• Stellung nehmen

• Nach Lösungsvorschlägen fragen

• Selbst Lösungsvorschläge einbringen

• hineinversetzten

• Körperlich zuwenden

• Sich selbst zurückstellen

• Ganze konzentration auf den anderen

• Für die anderen als Menschen interessieren

• Beweggründe und Gefühle wahrnehmen

• Bejahen und respektieren

• Positive Haltung

• Unbedingte Akzeptanz/ Wertschätzung

• Empathie

• Kongruenz

• paraphrasieren - reformulieren

• Verbalisieren - Gefühle spiegeln und ausformulieren

• Nachfragen

• Zusammenfassen

• Unklares klären

• Weiterführen

• Abwägen

• Konversation initiieren, aufrechterhalten, lenken

• Infos gewinnen, informieren, generieren

• Interesse wecken und signalisieren

• Zur Gesprächsbeteiligung ermutigen

• offenen Fragen (W-Fragen)

• Präzisierende Fragen (w… genau)

• Geschlossene Frage

  • Ja-Nein-Fragen

  • Alternativ-Fragen (eher…oder…)

  • Identifikationsfragen

• Paraphrasieren

• generieren viele Informationen

• braucht mehr zeit

  • Ggfs irrelevante Infos

• Warum

  • könnte als Vorwurf verstanden werden

• Weshalb

  • Fordert Erklärung und Rechtfertigung

• wer genau

• Wann genau / zuerst /zuletzt

• Was genau

• Wie genau

…

• eingrenzen des weiten Informationsgehalt der W-Fragen ein

• Präzisiert zB Aspekte, Situationen, Zuständen, Wahrnehmungen

Antwort Ja oder Nein

• beginnen mit einem Verb oder Hilfsverb (Hast du /Willst du,…)

• Keine Antwortfreiheit

• Grenzen ein und legen die Richtung inhaltlich ein -> Verantwortung des Fragenden

  • Was nicht explizit gefragt wird ist auch nicht Gegenstand des Gesprächs

• sparsam und eher am Ende stellen

• enthalten die 2. Steigerungsform im Adjektiv (zB lieber, wohler,…)

• Enthalten Schlüsselworte wie “eher” / “oder”

• Charakter einer Vorfahrt-Regelung -> nur eine der beiden Möglichkeiten

• Fragen alternativen ab

• Keine weiteren Wahlöglichkeiten außer die beiden vorgebenen

  • Weiters ist nicht Gegenstand des Gesprächs

• strukturiert und konzentriert den Gesprächsverlauf

• Orientierung für sich selber und gegenüber

  • Um in die gleiche Richtung zu denken

Beispiel

• hab ich Sie richtig verstanden dass

…

Die Art wie wir fragen beeinflusst die Antwort die wir erhalten

• Anker-Effekt

• Länge der Frage

• Betonung der Frage

• Formulierung der Farbe (unbestimmter oder bestimmter Artikel)

  • False-memory

• Formale Aspekte zB Anzahl der Antwortlinien

Die Formulierung der Frage insbesondere die Antwortmöglichkeiten beeinflussen die Antworten

• die vorgegebenen Anker bezüglich der Größe verändern die Schätzung

• Lautstärke

• Tonfall

• Sprechtempo

• Sprachmelodie

• Stimmlage

• Sprechpausen

• Body language (55%)

• Tone of voice (38%)

• Words (7%)

Informationen darüber wie der Sprecher das Gesagte verstanden werden soll

• Haptische Signale

  • Körperkontakt und Berührungen

• Körpersprache (Gestik, Kopfbewegung, Körperhaltung, Mimik, Augen-&Blickkontakt)

• Proxemik (räumliche Ausrichtung)

• Physische Charakteristika

Körperkontakt und Berührungen

• können den Kommunikationsverlauf zielführend beeinflussen

Die Bewertung ist abhängig von

• kulturellen Faktoren

• Kontextuellen Faktoren

Zb Status, Geschlecht, Beziehung…

• Gestik (Embleme und Illustratoren)

• Kopfbewegungen

• Körperhaltungen

• Mimik

• Augen- Blickkontakt

Embleme - sprachersetzend

Illustratoren - sprachunterstützend

Funktionen

1. Darstellungsfunktion zB Telefonieren darstellen

2. Appellfunktion zB Stopp-Zeichen

3. Ausdrucksfunktion zB Ohrläppchen berühren zur Selbstregulation

• Kulturelleabhänigkeit

• Kontextabhängigkeit

(Auch historisch)

Zb Entwicklung des Handys bedeutet auch Veränderung der Gestik fürs handy und telefonieren

• Einstellung

• Status

• Emotionen

Low power pose oder high power pose

• machtvolle oder unterwürfige Psotitionen

• Geben Aufschluss über die

  • Einstellung der jeweiligen person

  • Den Status gegenüber der anderen Person

  • Und die Emotionen

Mimik ist eine Infformationsquelle für die Übertrageung zB von Emotionen

• wie das Umfeld die person wahrnimmt

• Wie die Person selbst sich fühlt

• Forschungen ob der Ausdruck der einen Person und das Verständnis dieser Mimik überall (auf der Welt) gleichen Emotionen zu geordnet und verstanden werden

• die kulturell geprägter Darstellungsform von zB Emotionen

Augenkontakt - einseitiges Anschauen

Blickkontakt - wechselseitiger Augenkontak -> aktives Zuhören

• Beleitung verbaler KOmmunikation aber auch getrennt davon

• Übermittlung von Absichten, Regulierung zwischen menschlicherInteraktion, Gefühle ausdrücken

• Bedeutung is abhängig von Kontext und Mimik

• 3,2 sek

• Zu kurzes anschauen als auch zu lanes anschauen wird als unangenehm empfunden

• räumliches Verhalten

  • Zueinander positionieren

  • Nähe während der Interaktion

• physische Attraktivität

• Körpergröße, Körperform, Kleidung

• Geruch und körperreaktionen (Rötungen, Schweiß, Parfum,…)

• sie beeinflussen wir uns der gegenüber wahrnimmt

  • Kompetent, freundlich, intelligent,…

Durch positive nonverbale Kommunikation kann die Schmerzwahrnehmung abnehmen

• lächeln, Augenkontakt, Gesten, offene Körperhaltung -> Gefühl von aufgehoben sein -> Entspannung -> weniger Schmerzen

Steigerung der Schmerzwahrnehmung durch Stress

• kein lächeln, Blickkontakt, monotone Stimmer -> Desinteresse -> Anspannung -> vermehrter Schmerz

nonverbale Kommunikation

• färbt Situationswahrnehmung ein

• Löst bei diskrepanten Botschaften Warnsignale beim gegenüber (klienten) aus