User Research - Kapitel 4

Ziele, Probleme und Bedürfnisse der Menschen stehen im Mittelpunkt des Prozesses. User-Research ist eines der Kernelemente davon.

User Experience beschreibt alle Wahrnehmungen einer Person mit einem Service, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Diese Wahrnehmungen sind subjektiv und von den individuellen Erwartungen dieser Person abhängig. Werden diese Erwartungen übertroffen, stellt sich ein Glücksgefühl bei den Nutzern ein – man spricht dann von Joy of Use.

Der Begriff »User Research« beschreibt eine Methodenbox, um Ziele, Probleme und Bedürfnisse von Menschen zu verstehen.

User Research verwendet Methoden, um Ihre Nutzer kennenzulernen und ein Verständnis für sie zu entwickeln.

Während in der Wissenschaft grundlegende Phänomene unserer Welt untersucht werden und die Marktforschung erkunden möchte, ob es einen Markt für Produkte gibt, ist das vorrangige Ziel der User Research, Design-Projekte so zu informieren, dass Nutzer beim Erfüllen ihrer Ziele unterstützt werden können.

Design Research entstand in den 1960ern und bezog sich auf das Studium von Design-Prozessen. Im Kontext der Gestaltung digitaler Produkte wie Apps beschreibt der Begriff das Verstehen von Nutzern im Design-Prozess dieser Produkte, also welche Ziele, Probleme und Bedürfnisse für das Design relevant sind.

UX Research bezieht sich auf das Verstehen von Nutzern im Zuge der Gestaltung der User Experience digitaler Produkte, also welche Ziele, Probleme und Bedürfnisse bei der Gestaltung der User Experience eines Produktes berücksichtigt werden müssen.

Um Produkte zu entwickeln, die einen echten Mehrwert für Nutzer schaffen,

Um Designs zu gestalten, die einfach zu bedienen sind (Usability) und Freude bereiten (Joy of Use)

Um den ROI (Return on Investment) von Design nachvollziehbar zu machen.

(Im schlimmsten Fall schließen Sie von sich auf andere und treffen richtungsweisende Entscheidungen, die auf gravierenden Fehlannahmen beruhen.)

Welche Verhaltensweisen und Einstellungen haben Menschen?

Welche Ziele haben sie?

Welche Probleme treten hierbei für die Menschen auf?

Wie können wir helfen, diese Probleme zu lösen?

Welche Bedürfnisse müssen wir dafür befriedigen?

Und: Wie können wir das besser machen als schon bestehende Lösungen?

Jede Idee ist erst einmal eine Hypothese, eine Annahme über das Bedürfnis eines Nutzers.

Das beschriebene Beispiel können wir sogar noch weiterdenken und könnten uns überlegen, wie wir die Menschen mit einer glatten Wand (Problem) dabei unterstützen können, ihr Bild aufzuhängen (Ziel), ohne die Wand zu beschädigen (Bedürfnis), und hätten plötzlich eine Innovation: Tesa Powerstrips.

Nach Verständnis von IBM :

(Anzahl der Fehler) × (durchschnittliche Zeit, diese Fehler zu beheben) × (Anzahl der Mitarbeiter) × (Kosten der Mitarbeiter) = Kosten, die durch Research gespart werden können

Die Methodenbox der User Research ist breit gefächert und vielfältig.

Jede Methode hilft Ihnen, Daten zu sammeln, die Sie dann analysieren und synthetisieren können, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen.

Hierbei kann man vereinfacht sagen, dass die vielfältigen Methoden drei Möglichkeiten bieten, Menschen kennenzulernen. Sie können: ̈ Menschen befragen, ̈ Menschen beobachten, ̈ Menschen mit dem Produkt interagieren lassen.

qualitativ und quantitativ

attitudinal und behavioral

Context of Use

Quantitative Methoden fragen nach dem »Was«. Antworten hierauf geben Ihnen ein breites Verständnis für das allgemeine Verhalten vieler Nutzer – Sie lernen durch erhobene Zahlen und Metriken. Qualitative Methoden fragen nach dem »Warum«: Antworten hierauf geben Ihnen ein tiefgehendes Verständnis für das spezielle Verhalten und die individuellen Einstellungen einzelner Nutzer – Sie lernen durch Fragen, Zuhören und Beobachten.

Befragte Gruppe in qualitativer Methode um einiges kleiner.

Umfragen, A/B-Testings, Auswertungen von Klickverhalten (beispielsweise Google Analytics).

qualitative Interviews (diese Methode betrachten wir genauer in Abschnitt 4.5.1), Fokus-Gruppen, Co-Creation Sessions (sogenanntes Participatory Design ).

Attitudinal Research beantwortet die Frage, welche Einstellung und Meinungen Menschen haben und was sie sagen. Behavioral Research beantwortet die Frage, welche Verhaltensweisen Menschen haben und was sie tun.

Diese Dimension ist besonders interessant, da sie ein Spannungsfeld aufmacht, denn: Was Menschen sagen und was Menschen tun, ist oft nicht dasselbe.

Bezieht sich darauf, ob die Probanden während der Studie mit dem Produkt (also beispielsweise Ihrer App) interagieren oder nicht.

4 Interaktionen:

bezieht sich darauf, ob die Probanden während der Studie mit dem Produkt (also beispielsweise Ihrer App) interagieren oder nicht.

Natürliche Interaktion: Hier interagieren die Probanden nahezu natürlich mit Ihrem Produkt. Das heißt, sie benutzen es in einem möglichst natürlichen Umfeld, um ihre echten Ziele damit zu erfüllen. Hierbei erhalten Sie einen sehr realitätsgetreuen Einblick in die Interaktion mit Ihrem Produkt, können allerdings weniger stark kontrollieren, welche Aspekte des Produkts getestet werden. ̈

Szenarienbasierte Interaktion: Hier geben Sie den Probanden ein Szenario vor und stellen Ihnen Aufgaben, die Sie mit Ihrem Produkt lösen müssen. Diese Form ist die meistgenutzte in Usability-Tests. Durch die Aufgaben können Sie gut kontrollieren, welche Aspekte des Produktes getestet werden. Dadurch, dass Sie ein Szenario vorgeben, erhalten Sie aber weniger realitätsgetreue Einblicke. ̈

Keine Interaktion: In einigen Methoden gibt es keinerlei Interaktion mit dem Produkt. Besonders bei der Attitudinal Research interessieren Sie sich für allgemeine Einstellungen der Menschen – diese sind zunächst oft unabhängig von dem konkreten Produkt, informieren dann aber die Produktentwicklung. ̈

Hybrid: In der Praxis ist eine Mischung der verschiedenen Interaktionsstufen die am häufigsten angewandte Form. Gerade in frühen Stadien der Produktentwicklung (siehe Abschnitt 4.3), wenn Sie Konzepte testen, bietet sich diese Form an.

Grundsätzlich kann man festhalten, dass jedes Projekt von einem Mix an verschiedenen Methoden profitiert. Die sogenannte Mixed-Methods-Herangehensweise beschreibt dabei eine Mischung aus Erkenntnisinteressen, die aufeinander aufbauen können, ähnlich wie Sie in Ihrem Renovierungsprojekt mehrere Werkzeuge nacheinander benutzen.

1. Explore: In der Explore-Phase geht es darum, den abgesteckten Rahmen mithilfe von Research-Methoden zu erforschen. Das Innovationsteam erforscht diesen sogenannten Problem-Space, indem es mit Menschen interagiert und deren Ziele,Probleme und Bedürfnisse betrachtet. Ziel dieser Phase ist es, ein echtes Problem von Menschen identifiziert zu haben – sollten mehrere identifiziert worden sein, sollte eines ausgewählt werden, das dann durch die Innovation gelöst werden soll.

2. Create: In der Create-Phase wechselt das Innovationsteam in den Lösungs-Space und begibt sich auf die Suche nach Lösungen für das identifizierte Problem. Hierbei werden in der sogenannten Ideation (die Phase, in der so viele Ideen wie möglich generiert werden und die somit einem Ideensturm gleichkommt) zuerst viele verschiedene Lösungen aufgetan. Diese Lösungen werden dann in Prototypen umgesetzt, um die Ideen zu testen. Durch dieses frühe Testing wird schließlich eine Lösung ausgewählt, die weiter verfolgt wird. Ziel dieser Phase ist es, die richtige Lösung zu finden.

3. Evaluate: In der Evaluate-Phase geht es darum, die ausgewählte Lösung zu verfeinern und sie immer wieder mit Probanden zu testen. Die wichtigste Frage ist: Lösen wir das in der Explore-Phase identifizierte Problem, und schaffen wir dadurch einen Mehrwert für die Nutzer?

Divergierendes und konvergierendes Denken sind die zwei Säulen der Kreativität. Divergieren beschreibt dabei eine unvoreingenommene und breite Suche nach vielen unterschiedlichen Ideen, Möglichkeiten und Alternativen, der Denkraum weitet sich. Konvergieren beschreibt eine fokussierte, dabei positive Evaluation dieser Alternativen und die Entscheidung für eine von ihnen, der Denkraum fokussiert sich. Durch die saubere Trennung dieser beiden Denkphasen kann Kreativität zielgerichtet eingesetzt werden.

Das heißt, sie wiederholen sich und das Team wechselt zwischen den verschiedenen Phasen. Sollte sich in der Evaluate-Phase herausstellen, dass die entwickelte Lösung das Problem der Menschen nicht löst, muss das Innovationsteam wieder in die Create-Phase zurückkehren. Falls sich herausstellt, dass das Problem zwar gelöst wird, dadurch aus Sicht der Nutzer aber kein echter Mehrwert entsteht, muss das Innovationsteam wieder zurück in die ExplorePhase und den Problem-Space neu erkunden. Im Zweifelsfall muss wie oben beschrieben auch der Frame des Projekts im Re-Framing neu gesteckt werden.

1.Explore: Hier führen Sie Research durch, um Ansatzpunkte für Ihre Produkte zu finden, die für Ihre Nutzer echten Mehrwert bieten.

2. Create: Hier führen Sie Research durch, um herauszufinden, ob Ihre Lösungsideen die Probleme der Nutzer lösen.

3.Evaluate: Hier führen Sie Research durch, um sicherzustellen, dass Ihre Lösung echten Mehrwert bietet und dabei eine großartige User Experience schafft. Für Sie selbst können Sie hier den Return on Investment Ihrer Arbeit zeigen. Auch hier gehen Sie divergierend und konvergierend vor. Zu Beginn möchten Sie ein allgemeines Feedback zu Ihrer Lösung bekommen: z. B. was Ihre Nutzer grundsätzlich von Ihrer Lösung halten. Je weiter Sie in der Umsetzung sind, desto spezifischer kann Ihr Erkenntnisinteresse werden: bspw. welche Umsetzungsvariante den größeren Mehrwert für Ihre Nutzer schafft.

Foundational Research

Directional Research

̈ Foundational Research

-> bezeichnet die Studien, die Sie in der gerade betrachteten Phasen-Einteilung zu Beginn der Explore-Phase durchführen. Foundational Research will Antworten auf grundlegende Fragen finden und hilft Ihnen zu ergründen, an welchem Problem Sie mit Ihrer Ideenentwicklung ansetzen können. Die Erkenntnisse der Foundational Research sind langfristig relevant und bilden oft die Basis für Ihr Produkt. Methoden der Foundational Research können ethnografische Studien, qualitative Interviews, Diary Studies, aber auch Marktund Wettbewerber-Analysen sein. ̈

Directional Research

-> bezeichnet die Studien, die Ihnen im Projekt immer dann Antworten geben, wenn Sie sich gerade an einer Entscheidungs-Weggabelung befinden und entscheiden müssen, welchen Weg Sie einschlagen. Dabei geht es um sehr spezifische Fragen, die häufig das User Interface betreffen und in kurzen Zyklen entschieden werden. Die Erkenntnisse der Directional Research sind daher für spezifische Entscheidungen relevant, aber nicht allgemeingültig. Methoden der Directional Research können Usability-Tests, Umfragen zu spezifischen Fragestellungen oder A/B-Testings sein, die in iterativen Zyklen durchgeführt werden.