Teil Hampel 5. Sem

Tiefeninterviews, Ladderingverfahren, Kognitive Landkarten

Produktmerkmale -> Warum?

Nutzenkomponenten -> Warum?

Werthaltungen

Ein “Job” ist gekennzeichnet durch ein Problem oder ein Bedürfnis des Kunden. Menschen beziehen Produkte in ihre Leben ein, um eine Aufgabe zu erledigen.

Die Qualität deiner Leistung beurteilt der Kunde danach, wie hilfreich ein Produkt für die Erfüllung dieser Aufgabe und die Erledigung seines “Jobs” ist.

Eine produktunabhängige Sichtweise ermöglicht den Fokus auf die Erledigung einer Aufgabe.

Der “Job” bleibt gleich, aber kann unterschiedlich erledigt werden.

• Kundenzentrierung

• Kundensegmentierung

• Wettbewerbsbetrachtung

• Produktmarketing

• Strategische Ausrichtung

• Innovation

=typische Nutzer, fiktive aber realistische Personenbeschreibung

-> repräsentieren die Ziele und Bedürfnisse einer Zielgruppe

kollektives Unterbewusstsein:

-> können wir leicht verstehen

-> wirken ganzheitlich

-> können wir gut erinnern und verinnerlichen

-> geben Hinweise für Handlungsmöglichkeiten

-> Empathie in der Produktentwicklung

-> Kundenbewusstsein im Unternehmen

-> ermöglichen ein gemeinsames Verständnis über Kunden

-> Ableitung von Marketingmaßnahmen

DOs

• Detailreich

• realistisch

• lebendig

• validieren

• ergänzen mit Daten / Marktforschung

Wichtig: Pains, Gains, Emotionen, Hürden - Was will die Persona wirklich und was hindert sie noch das zu tun / bekommen

DONTs

• zu viel Klischee

• werden falsch verstanden

• zu viele Personas erstells

• sind veraltet

• nur ad-hoc intern erstellt

Unter Beziehungsmanagement versteht man aufeinander abgestimmte Maßnahmen zur Anbahnung und Pflege von Kunden- und Geschäftsbeziehungen

Kundenbindung:

Maßnahmen des Unternehmen um Verhaltensabsichten und tatsächliches Verhalten des Kunden positiv gegenüber dem Unt. zu gestalten.

Kundenbindungsmanagement:

systematische Analyse und Planung, durchfürhung und Kontrolle der Maßnahmen die auf den Kundenstamm ausgerichtet sind

Ziel: Kunden halten in Zukunft auch Geschäftsbeziehung

• Persönliche Bedürfnisse

• Erfahrungen

• Wissen um Alternativen

• Empfehlungen von Bezugspersonen

• Preis

• Produkt- und Dienstleistungsversprechen

• Einzelne Produktmerkmale sind für die Kundenzufriedenheit unterschiedlich wichtig

• Produkt muss Basismerkmale abdecken, aber damit gewinnt man noch

• An Leistungsmerkmalen werden Produkte und Dienstleistungen miteinander verglichen

• Begeisterungsmerkmale führen zu überproportionaler Kundenzufriedenheit

• unerhebliche Merkmale sind ohne Einfluss auf die Kundenzufriedenheit

• Bedeutung von Produktmerkmalen und damit due Zufriedenheit ändern sich mit der Zeit.

• Rückweisungsmerkmale führen zur Ablehnung durch Kunden und schlechtes Image.

Unter CRM ist die ganzheitliche Bearbeitung der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden zu verstehen.

Kommunikations-, Distributions- und Angebotspolitik werden integriert betrachtet und an Kundenbedürfnissen ausgerichtet.

Ziele:

-> Aufbau neuer Kundenbeziehungen

-> Optimierung der Kundenbeziehung

-> Festigung profitabler Kundenbeziehungen

-> Erhöhung der Kundenbindung

-> Überwindung der Produktfokussierung

• Social Media

• E-Mail

• Direktmarketing

• Website/Landingpage

• Marketingautomation

• Multichannel

• Kampagnensteuerung

• Kundenkerndaten

• Kundenhistorie

• Ansprechpartner

• Vertragsdaten / Konditionen

• Dokumentation der kundenbezogenen Kommunikation / Marketing / Vertriebsaktivitäten

• Lead / Oppty Management

• Customer Care

• Fehler-/Abbruchanalyse

• Kundenanalysen

• Kundenreports

• Maßnahmeneffizienz

• Kunden-/Marktprognosen

• Data Mining