Emotionsarbeit

• Prozess der Regulation von Emotionen und Emotionsausdruck zugunsten organisationaler Ziele (= bezahlte Emotionsregulation)

• Findet in Interaktionen mit der Öffentlichkeit statt

• Teil der Arbeitsanforderungen in Dienstleistungsberufen

1. Automatische Regulation

Geforderte Emotion tritt spontan auf

2. Oberflächenhandeln (Surface Acting)

• Geforderte Emotion wird vorgespielt = Ausdruck folgt

Regeln, nicht tatsächlichem Empfinden

• “Faking in good faith”: Vorspielen von Gefühlen dient

gutem Zweck, als sinnvoll erlebt

• “Faking in bad faith”: Vorspielen von Gefühlen als

Zwang erlebt

3. Tiefenhandeln (Deep Acting)

• Geforderte Emotion wird innerlich hervorgerufen und gezeigt

• Techniken:

– Aufmerksamkeitsfokussierung (Gedanken auf Erlebnisse und Objekte

richten, die die erforderlichen Gefühle hervorrufen; “Stanislawski-

Technik”)

– Kognitive Umdeutung (Situationen neu bewerten, z.B. durch

Perspektivenübernahme)

– Einsatz von Entspannungstechniken (in Vorbereitung auf

Kundenkontakt)

4. Emotionale Devianz

• Geforderte Emotion wird nicht gezeigt

• Ggf.: organisational unerwünschte Emotion wird gezeigt

= Diskrepanz zwischen dem geforderten Emotionsausdruck und dem tatsächlichen emotionalen Erleben (Emotion-Rule-

Dissonance) bzw. zwischen gezeigten und erlebten Emotionen (Emotion-Display-Dissonance)

• durch “Faking in bad faith” begünstigt

• Kenngrößen:

– Zufriedenheit

– Rapport (= angenehme Interaktion)

– Beabsichtigte Loyalität

• Theoretische Ansätze:

– Emotional Contagion: Lächeln der MA „steckt Kunden an“ (Hatfield, Cacioppo, Rapson 1994)

– Emotionen als soziale Informationen: Emotionsausdruck der MA informativ für Kund*innen, erlaubt Inferenzen über Situation und kann Emotionen hervorrufen (van Kleef, 2009)

• Befunde

– Emotional Contagion: Befunde spärlich

– Emotionen als soziale Informationen: gut belegt, aber nicht im Kontext von Dienstleistungen

– Wirkung positiver, wenn Emotionsausdruck authentisch

• Spezifische Beanspruchungsfolge von belastendem Kontakt zu anderen Menschen (→ VL Stress)

• Syndrom aus (Maslach & Jackson, 1984):

– Emotionale Erschöpfung: ausgelaugt, erledigt, frustriert, Arbeit mit Menschen anstrengend

„Ich fühle mich bereits ermüdet, wenn ich morgens aufstehe und

einen neuen Arbeitstag vor mir liegen sehe“

– Depersonalisierung: Klient*innen als unpersönlich Objekte wahrgenommen, negative, zynische Einstellungen

„Ich habe das Gefühl, einige andere Menschen so zu behandeln,

als wären sie Objekte.“

– Reduzierte Leistungsfähigkeit: Gefühl mangelnder Tatkraft,

eigenen Ansprüchen nicht mehr gerecht werden

„Ich fühle mich voller Energie“

Geforderte Emotion wird vorgespielt = Ausdruck folgt

Regeln, nicht tatsächlichem Empfinden

Geforderte Emotion wird innerlich hervorgerufen und

gezeigt

Diskrepanz zwischen dem geforderten Emotionsausdruck

und dem tatsächlichen emotionalen Erleben bzw. zwischen

gezeigten und erlebten Emotionen

von Organisation vorgegebene Regeln für Verhalten in best.

Situationen

Meta-Analytische Befunde:

– Surface Acting: schwach positive Zusammenhänge mit emotionaler

Erschöpfung und Depersonalisation

– Deep Acting: kein (generalisierbarer) Zusammenhang

– Emotionale Dissonanz: positiver Zusammenhang mit emotionaler

Erschöpfung und Depersonalisation

– Darstellungsregeln (DR): schwach pos. Zusammenhang für neg. DR

Querschnittliche Befunde:

– Surface Acting: mehrheitlich kleine bis mittlere, pos. Zusammenhänge

mit emotionaler Erschöpfung und Depersonalisation

– Deep Acting: uneinheitliche Befunde

– Emotionale Dissonanz: überwiegend positive Zusammenhänge

– Darstellungsregeln: positiver Zusammenhang negativer DR mit

emotionaler Erschöpfung

Sonstige Befunde:

– Experience Sampling: positive Zusammenhänge zwischen Surface

Acting und emotionaler Erschöpfung

– Längsschnitt: negativer Effekt von Deep Acting auf emotionale

Erschöpfung

– Längsschnitt: positiver Effekt von Emotionaler Dissonanz auf

Depersonalisation

• 4 Kriterien für die Bewertung von Arbeit (Rohmert, 1972)

1. Ausführbarkeit (man kann die Arbeit ausführen)

2. Erträglichkeit (Arbeit kann auch bei täglicher Wiederholung längere Zeit ohne gesundheitliche Schäden ausgeführt werden)

3. Zumutbarkeit (Arbeit wird gesellschaftlich akzeptiert)

4. Zufriedenheit (Arbeit macht individuell zufrieden)

• Arbeitszufriedenheit als Ausdruck der Bewertung einer

Tätigkeit durch Arbeitnehmende

• Meta-Analytische Befunde:

– Surface Acting: negativer Zusammenhang

– Deep Acting: kein konsistenter Zusammenhang

– Emotionale Dissonanz: negativer Zusammenhang

– Darstellungsregeln: kein Zusammenhang

• Querschnittliche Befunde:

– Surface Acting: mehrheitlich negative Zusammenhänge, insbesondere

für Sub-Facette „Unterdrückung negativer Emotionen“

– Deep Acting: kein konsistenter Zusammenhang

– Emotionale Dissonanz: überwiegend negative Zusammenhänge

– Darstellungsregeln: kein Zusammenhang

• Sonstige Befunde:

– Positiver Zusammenhang zwischen Deep Acting und Zufriedenheit im

Labor

• Zeigen positiver Emotionen:

– nötig zur Kundenbindung

– Indikator für Dienstleistungsqualität

– muss für positive Wirkung als “echt” wahrgenommen werden

• Meta-Analytische Befunde:

– Surface Acting: schwach negative Zusammenhänge mit

aufgabenbezogener Arbeitsleistung, emotionsbezogener

Arbeitsleistung und Kundenzufriedenheit

– Deep Acting: schwach positiver Zusammenhang

– Emotionale Dissonanz: uneinheitliche Befunde

– Darstellungsregeln: schwach positiver Zusammenhang wenn

Regel „zeige positive Emotionen”

• Querschnittliche Befunde:

– Surface Acting: geringere Leistung, höhere Abwesenheitsraten, höhere Kündigungsabsichten

– Deep Acting: inkonsistente Befunde

– Emotionale Dissonanz: überwiegend negative Zusammenhänge

– Darstellungsregeln: v.a. Auswirkungen auf emotionsbezogene Leistung

• Sonstige Befunde:

– Im Längsschnitt pos. Zusammenhang zwischen Deep Acting und Arbeitsleistung

– Im Längsschnitt schwach neg. Zusammenhang zwischen emotionaler Dissonanz und in-role performance

– Beste Arbeitsleistung bei moderater Deutlichkeit von

• 95 Artikel, 105 Stichproben, 35 unveröffentlichte Studien

• 3 Prädiktoren:

– Surface Acting

– Deep Acting

– Emotionale Dissonanz

• 3 Outcomes:

– Persönliches Unwohlsein (Burnout, psychosomatische

Beschwerden, psychische Belastung)

– Berufsbezogenes Wohlbefinden (Arbeitszufriedenheit,

Verbundenheit)

– Arbeitsleistung (Aufgabenbezogen, emotional,

Kundenzufriedenheit)

– Surface Acting besonders mit negativen Folgen assoziiert

– Deep Acting positiv mit Kundenzufriedenheit und Leistung assoziiert, gemischte Befundlage

– Bsp Busfahrer*innen (Scott & Barnes, 2011): affektiver Zustand

verschlechtert sich mit Surface Acting und verbessert sich mit Deep Acting

– Hängt pos. mit Arbeitszufriedenheit und neg. mit emot. Erschöpfung zusammen (vermittelt über geringeres Maß an Surface Acting)

– Schwächt Zusammenhang zw. Arbeitspensum und mentalen/physischen Stresssymptomen (ausgelöst u.a. durch Unhöflichkeit von Interaktionspartnern) ab

– Balance zwischen Sorge und Distanzierung: Abnahme von emotionaler Erschöpfung und Depersonalisation bei Zunahme von Sorge und Distanzierung

– Sorge > Distanz → emot. Erschöpfung

– Sorge < Distanz → Depersonalisation

• Querschnittliche Befunde (Schöllgen & Schulz, 2016):

– Surface Acting: gemischte Befunde für Moderation, aber überwiegend Puffer

– Deep Acting: Befunde heterogen - keine Moderation der Effekte auf Kündigungsabsicht, Arbeitszufriedenheit und Zynismus; Verstärkung der pos. Effekte auf Wohlbefinden und

Leistungsfähigkeit; Verstärkung der Abschwächung von

Emotionaler Erschöpfung

– Emotionale Dissonanz: Soziale Unterstützung mildert negative

Effekte ab

• Strazdins & Broom, 2007: Soziale Unterstützung zweischneidiges Schwert

– Companionship: positive Auswirkungen auf Gesundheit

– Hilfe: negative Auswirkungen auf Gesundheit

• Autonomie/Kontrollspielräume = Puffer gegen negative

Effekte von emotionaler Dissonanz

• Johnson & Spector, 2007:

– Autonomie verstärkt die Effekte von Deep Acting auf affektives

Wohlbefinden und Arbeitszufriedenheit

– Autonomie schwächt die negativen Effekte von Surface Acting

ab

• Weitere Zusammenhänge mit

– Geringerer emotionaler Erschöpfung

– Geringerer emotionaler Dissonanz

– Höherer Arbeitszufriedenheit

• Führungskräfte als Quelle sozialer Unterstützung

• Führungskräfte als Vorbilder:

– Prozess, in dem Führungskräfte Emotionsausdruck nutzen, um

die ihre Mitarbeitenden zu motivieren, sich an die

organisationalen Darstellungsregeln für Interaktionen zu halten

– 3 Strategien: Deep Acting, Surface Acting, Echte Emotionen

– Führungskräfte, die Emotionsarbeit (v.a. deep acting) leisten,

werden als transformational wahrgenommen; transformationale

Führung hilft Mitarbeitenden, Anforderungen zu bewältigen und

macht sie optimistischer

1. Anpassung emotionaler Anforderungen

• Anforderungen der Stelle so anpassen, dass sie für Arbeitskräfte verträglich sind

• Schon bei Personalauswahl auf Fit achten

• Ggf. Darstellungsregeln umformulieren (!)

• Bsp: Job Rotation, Teilzeitanstellungen

2. Vermeidung von Stressoren

• Arbeit umgestalten, sodass emotionale Stressoren durch Kundenverhalten reduziert werden

• Bsp: lange Wartezeiten vermeiden, Schulungen für Mitarbeitende

3. Stärkung von Ressourcen

• Erhöhung von Kontrollmöglichkeiten, Handlungsspielraum (=Autonomie) und sozialer Unterstützung

• Training effektiver Emotionsregulationsstrategien (!)

• Bsp: Ermessensspielraum bei Darstellungsregeln, Kurzpausen, Auszeiten, Schulungen zum Umgang mit Emotionen & Stressbewältigung