3 Organisitaion_QM_Personas

• Beherbergungsbereich

• Bewirtungsbereich

Die baulichen Anlagen (Hardware) umfassen:

• Hotelzimmer

• Empfang (Lobby)

• gemeinschaftlich nutzbaren Aufenthaltsräume

• Tagungs-, Konferenz- und Banketträume

• Sport-, Fitness- und Wellnessanlagen

• Verkehrs- und Etagenflächen

• Technik- und Betriebsräume

• Garagen und Parkplätze

• weitere Räume (z. B. Ladengeschäfte, Büros)

Umfasst:

bauliche Anlagen sowie Dienstleistungen des Hotelpersonals, die mit der Nutzung von Räumlichkeiten im Zusammenhang mit dem Aufenthalt der Gäste verbunden sind.

Raumflächen aufteilen nach:

• Leistungsbereich

• Funktionsbereich

Oder:

𝑔𝑒𝑠𝑎𝑚𝑡𝑒𝐵𝐺𝐹

𝐴𝑛𝑧𝑎ℎ𝑙 𝑑𝑒𝑟𝑍𝑖𝑚𝑚𝑒𝑟 = 𝐾𝑒𝑛𝑛𝑧𝑎ℎ𝑙𝐵𝐺𝐹/𝑍𝑖𝑚𝑚𝑒𝑟

BGF bedeutet Brutto-Grundfläche

• Zimmerkategorie

• Zimmergröße

• Zimmerausstattung

– Ansprüche der Gäste steigen und werden differenzierter

– unterschiedliche Zielgruppen (z. B. Geschäftsreisende oder Urlaubsreisende) haben unterschiedliche Anforderungen an die Ausstattung

– spezielle Zielgruppen (z. B. Menschen mit Behinderungen, Familien mit Kindern) haben besondere Anforderungen

– Planung der Zimmerbelegungen

– Bearbeitung von Zimmerreservierungen und -stornierungen

– Check-in und Check-out

– Beratung und Betreuung der Gäste

– Erstellung der Gästerechnungen

– Abrechnung mit Reiseveranstaltern und Reisemittlern

– Vermittlung von Telefongesprächen

– Gästekorrespondenz

– Erstellung von Statistiken

• Vorbereitung, Reinigung und Pflege des Hotels und seiner Räume

• persönliche Gegenstände des Gastes (z. B. Wäschedienst) zu reinigen

und zu pflegen

• die Reinigung des Küchenbereichs gehört i. d. R. nicht dazu

→ die Aufgabenverteilung kann betrieblich sehr unterschiedlich sein

Housekeeping Department hat eine hohe Bedeutung für das Wohlbefinden des Gastes (auch bzgl. Hygiene und Sicherheit) und Unterhalt/Werterhalt von W äsche, Einrichtung und Immobilie.

• Personalkosten größter Kostenblock im Hotel

• Folge: Outsourcing an DL wie Zimmerreinigung, Wäscheservice…

• sparen von Personalkosten und umgehen von Fluktuation, Krankenständen und der geringen Attraktivität der Arbeit

• Zeitdruck (1 Zimmer 15 Min.)

• Hohe Anforderungen an Sauberkeit

• Viele Aufgaben und Vorschriften

• Vor Check in müssen Zimmer gesäubert werden

• Abreise und bleibe Zimmer unterschiedliche Herausforderungen

• Gastronomiebereich

• Food-and-Beverage- Bereich

– Restaurant(s): ein oder mehrere in verschiedenen Kategorien

– Bar: „Kommunikationszentrum“ als Tages- oder Nachtbar (Angebot

getränkeorientiert)

– Café: häufig im Empfangsbereich (getränkeorientiert)

– Bankettabteilung: Verkauf, Organisation und Betreuung von Veranstaltungen

(Tagungen, Kongresse, Feierlichkeiten, Events usw.)

– Etagenservice: Zimmerservice

– Poolbar: eigentlich nur in größeren Hotels

– Büfett (Servicebar): ordnungsgemäße Ausgabe der Getränke sowie Kontrolle des

Getränkebestands

– Küche(n): Produktion Speisekomponenten und Zusammenstellung der Speisen

– Stewarding: Reinigung, Pflege und Kontrolle des Geschirrs/Bestecks, die

Entsorgung der Abfälle sowie Sauberkeit in den „Gast-Bereichen“

= die hierarchische Ordnung der organisatorischen Aktionseinheiten

• soll Unternehmensziele erfüllen

• Schafft Rahmenbedingungen

• Regelt Aufgaben des Hotels

• Schafft Strukturen

• Hierarchische Ordnung

= beschreibt die Arbeitsabläufe (Prozesse) innerhalb einer Organisation

• Ablauforganisation ist der Aufbauorganisation

  nachgeordnet

• kann als die dynamische Organisation eines Hotels verstanden

  werden

• Sicherung einer hohen Wirtschaftlichkeit der

  Arbeitsprozesse

• Sicherung der Qualität der Hotelleistung

• Verbesserung der Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter:innen

= Bedürfnisse und Erwartungen der Gäste bestimmen die Qualität der Hotelleistung

• Unterschiedliche Bewerung von gleichen Leistungen durch die Wahrnehmung der Gäste

• Bedürfnisse des Gastes, seine Erwartungen und Anforderungen an die Qualität der Hotelleistung sind der Ausgangspunkt für die Bestimmung der Qualität der Hotelleistung

• Qualität der Hotelleistung ist gegeben, wenn die angebotene Hotelleistung mit der vom Gast erwarteten Hotelleistung übereinstimmt

• Hotelleistung wird als Summe von Teilleistungen eines Leistungsbündels wahrgenommen

• Qualität der Hotelleistung ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses durch den Gast → Erwartungen vs. Wahrnehmungen

zeigen sich in einer fehlenden Übereinstimmung zwischen:

1. Erwartungen der Gäste und den Vorstellungen des Hotelmanagements von den Gästeerwartungen

2. Vorstellungen des Hotelmanagements von den Gästeerwartungen und den im Hotel angebotenen Leistungen

3. tatsächliche Leistungserstellung und dem Leistungsangebot

4. tatsächliche Leistungserstellung und dem Leistungsversprechen des Hotels in der Kommunikation nach außen (z. B. Unternehmensleitbild, Werbung)

5. Resultat: eine zentrale Lücke zwischen der vom Gast erwarteten Qualität und der von ihm im Hotel erlebten Qualität

• insgesamt 5 Sterne (Kategorien)

• nach objektiven Kriterien vergeben, regelmäßig überprüft und

  modernisiert

• die Klassifizierung ermöglicht den Beherbergungsbetrieben eine deutlichere Positionierung und damit weitaus bessere Absatzchancen

• bietet Entscheidungshilfe bei der Wahl des Hotels

• transparente Übersicht über Leistungen und Angebote

• Allgemeine Hotelinformationen

• Rezeption & Service

• Zimmer

• Gastronomie

• Veranstaltungsbereich

• Freizeit

• Qualitäts- und Onlineaktivitäten

• Es gilt das Prinzip: Je mehr Sterne, desto mehr Merkmale müssen vorhanden sein.

Freiwilligkeit und Transparenz

• Klassifizierung erfolgt auf freiwilliger Basis.

• Jeder Betrieb entscheidet selbst, ob er sich am Verfahren beteiligen möchte

• Austritt ist jederzeit möglich

• Aufgrund der Transparenz der Kriterien kann jeder Betrieb im Vorhinein ermitteln, in welche Kategorie er eingestuft werden wird.

Beherbergungsbetriebe, die einen eindeutigen Hotelcharakter aufweisen

• Begriff, der für Spitzenbetriebe innerhalb der einzelnen Kategorien eingeführt wurde

• Zeichnen sich aus durch ein besonders hohes Maß an Dienstleistung

• Erreichen bei Gesamtpunktzahl die erforderlichen Punkte der nächst höheren Kategorie, können aber dort nicht eingestuft werden, da sie die Mindestkriterien der nächst höheren Kategorie nicht erfüllen

• Hotelbetrieb, der Beherbergung, Frühstück, Getränke und höchstens kleine Speisen anbietet

• maximal 4 Sterne

• Für sie gelten die Mindestkriterien »Restaurant« und »Speisenservice« nicht.

= Nutzermodelle, die Personen einer Zielgruppe in ihren Merkmalen charakterisieren

• Methode zur Analyse der Zielgruppen im Marketing und in der Produktentwicklung

• einheitliches Verständnis von der Zielgruppe, repräsentieren die Ziele und Bedürfnisse

• „Realistische“ Vor- und Nachnamen

• Demografische Eigenschaften wie Alter, Geschlecht, Wohnort/Region, Familienstand

• Angaben zur Ausbildung, Berufstätigkeit, Fachwissen, Fähigkeiten

• Foto

• Ziele und Motivationen

• Hobbies, Interessen und Skills

• Gefühle, Einstellungen und Erwartungen, aber auch Herausforderungen und Frustrationen

• Digitale Nomaden

• Geschäftsreisende

• Traditionelle Touristen

• Familien und Gruppen

• Luxusreisende

• denken an Arbeit

• Kommen ins Hotel zum entspannen, essen, zurückziehen

• Einige Gäatse nehmen sich vor abreise Zeit für Aktivitäten

• Erwarten Angebote für Freizeit

• Anlocken mit:

  • Beschreibungen und Fotos

  • Örtliche Restaurants

  • Co-Working-Bereiche

• spezielle Pauschalen Anbieten wie:

  • maßgeschneiderter Zimmerservice

  • Menüs im Hotelrestaurant

  • vergünstigten Spa-Behandlungen

• Reisende, die ein- oder zweimal im Jahr verreisen, üblicherweise während der Urlaubszeit

• Reisen meist nicht alleine

• Haben Geld zur Verfügung aber meist keine Impulskäufe

• Sehenswürdigkeiten, Gruppenaktivitäten, Stadtführungen

• Entspannen

• Empfehlungen für Reiseziele aussprechen (Kartenmaterial und Broschüren)

• Schönheiten der Umgebung des Hotels und die Lage hervorheben

• viele Millennials, die gerne reisen und nun selbst Kinder haben

• Gästen mit Kindern sind Aktivitäten als Familie wichtig

• Liste örtlicher Services für Familien ist sinnvoll

• Aspekte des Hotells hervorheben, die für Kinder geeignet sind