4 Leitbild_Planung

• beinhaltet eine Idealvorstellung vom Hotel, die in Zukunft erreicht werden soll

• legt Zweck, Ziel und Verhalten des Hotels fest →

Managementphilosophie, unternehmerische Visionen und Unternehmenskultur

• Führungsvorgabe für die Mitarbeiter und dient als Orientierung für Beschäftigte

• einheitliche und klare Erscheinung des Unternehmens

• Aussagen über Angebot, Arbeit, Organisation, Verhalten, Führung und Absichten

• Schaffung eines bestimmten Image

• Grundlage und Richtlinie für das Verhalten der Mitarbeiter und Führungskräfte

• bei Identifikation der Mitarbeiter und Führungspersonal mit dem Leitbild sind diese motiviert und handeln verantwortlich

• Grundsatzdokument, auf das sich Mitarbeiter und Führungskräfte berufen können

• normativ

• strategisch

• operativ

Entscheidungen zur Unternehmenspolitik d. h. generelle

Unternehmensfragen wie Ziele, Grundsätze und Verhalten

→ grundsätzliche Leitlinien für das Hotel

langfristige Entscheidungen zu den strategischen Erfolgspotenzialen

(SEP), Geschäftsfeldern sowie den Strategien des Hotels

→ Erreichung der Ziele

Entscheidungen über die Maßnahmen zur Umsetzung der im strategischen

Management festgelegten Ziele/Konzepten z. B. im Bereich Personalführung, Qualitätsmanagement usw.

→ operative Planung

Steuerung von häufig im Hotel ablaufenden Prozessen wie:

• Belegungsplanung,

• Personaleinsatzplanung,

• Produktionsplanung in der Küche etc.

• Potentialanalyse

• Portfolio-Technik

• Szenario-Technik

Dient der Umsetzung der normativen und strategischen Konzepte

Unterscheidung nach:

• mittelfristig, ein Jahr (operative Planung)

• weniger als ein Jahr (dispositive Planung)

mittelfristige operative Planung zur Sicherung der entwickelten Produkt-Markt-Konzepte unter Berücksichtigung der finanziellen Auswirkungen

→ Instrument dazu: Budget

• Planung beschäftigt sich mit den regelmäßigen Prozessen, die im Hotel ablaufen (z.B. Personaleinsatz (Dienstplanung), Belegungsplanung (Zimmerplanung) etc.)

• Planung von einmaligen Projekten oder Aktionen (z. B. Werbeaktionen, Spezialitätenwochen etc.)

= Augenblick der Wahrheit -> Begriff aus dem Marketing

• Personen kommen bei verschiedenen Gelegenheiten mit einer Organisation oder einem Produkt in Kontakt

• direkt (Gespräch, Telefon…) oder indirekt (Internet, Presse…)

• Wichtige Momente im Informations- und Kaufentscheidungsprozess eines Konsumenten, in dem sich seine Meinung zu einem Produkt, einem Service, einer Marke oder einem Unternehmen bildet oder verändert

• Hotellerie: Gäste/Reisende kommen entlang des Dienstleistungsprozesses (Customer Journey) über viele verschiedene Kontaktpunkte (Touchpoints) mit einer Hotelleistung (vorrangig durch die Mitarbeiter:innen) in Berührung.

= die Gesamtheit aufeinander einwirkender Vorgänge innerhalb eines System

• ein geregelter und schrittweiser Ablauf, bei dem Menschen und Betriebsmittel zusammenwirken

• Ziel: Rohstoffe gewinnen, Produkte herstellen, DL realisieren

= Analyse von Prozessen, um Möglichkeiten zur Verbesserung ihrer Funktionsweise zu identifizieren

• systematisches Vorgehen bei der Betrachtung und Auswertung von Prozessen

• Prozesse wird in einzelne Schritte zerlegt um Schwachstellen und Verbesserungspotential zu erkennen

• Prozesse sichtbar machen und in ihrer aktuellen Form bewerten

1. Zielgruppe und Umfeld

2. Geschäftsprozessebene -> Prozesslandkarte

3. Teilprozessebene -> Prozesse

4. Prozessschrittebene -> Teilprozesse

5. Einzelaktionsebene -> Aufgaben und Aufgabenschritte

• Wäscheaufbereitungsprozess

• Geschirraufbereitungsprozess

• Speisen und Getränke Produktionsprozess

• Gebäudereinigungsprozess

• Verwaltende Serviceprozesse

• Reparatur und Instandhaltungsprozesse

• Beherbergungsprozess

• Bewirtungsprozess

= visuelle Beschreibung einer Dienstleistung

• kann in unterschiedlichen Konkretisierungsstufen erfolgen

• zeigt die Komplexität von Hoteldienstleistungen

• Während des Aufenthaltes des Gastes kommt es zu vielfachen Kontakten mit Hotelmitarbeiter:innen

• neue Chancen am Markt

• bessere Vermarktung des Angebotes

• Optimierung von Prozessen – effizientere, kostengünstigere Leistungserstellung

• mehr Nutzen für den Gast

• notwendige Investitionen, neue Kosten

• Veränderung in den Prozessen und Strukturen

• Veränderungen im Verhalten der Nutzer