5-Relevanz & Begriffe der Kundenzufriedenheit

Vorkaufphase:

• Kunde erkennt Bedürfnis

• sucht nach Infos

• vergleicht Alternativen

• Kunde sollte hier zielgruppenspezifisch angesprochen & mit Infos zu Angeboten versorgt werden

Kaufphase:

• Kaufintention wird gebildet

• Kauf wird abgewickelt

• Gestaltung der Einkaufsstätte ist hier bedeutsam & dass Filialmitarbeiter durch Aktionen eingebunden werden & persönliche Gespräche führen

Nachkaufphase:

• Konsum

• Evaluierung

  -> subjektiv, da Kunde bewertet, ob Leistung die individuellen Bedürfnisse befriedigt hat

  -> dafür gibt es 5 Aspekte:

  • technische Produktqualität

  • Service

  • Interaktion mit Anbieter/ Personal

  • Reputation des Unternehmens

  • Preis

• Entsorgung

Phase:

• zu berücksichtigen sind Anforderungen, die von Kunde geäußert wurden, die Kunde voraussetzt & persönliche Bedürfnisse des Kunden

  -> stellt Sollkomponente dar

• Ausprägungsgrad der Erwartungen individuell

  -> folgende Varianten sind möglich:

  • Kunde hat realistische Erwartungen, die auf Erfahrungen mit speziellen Produkten aufbauen

  • Kunde hat erfahrungsgestützte Erwartungen, die auf Erfahrungen mit allen Produkten einer Kategorie aufbauen

  • Kunde hat Vorstellungen des Idealen, das seiner Meinung nach optimales Leistungsniveau darstellt

  • Kunde hat Erwartung einer tolerierbaren Leistung, die gerade noch akzeptabel ist

  • Kunde glaubt faire Leistung zu erhalten, die er für den gegebenen Input als gerecht empfindet

• Erwartungen des Kunden müssen systematisch erfasst werden durch intensive Informationsgenerierung & Analyse

• auch Erwartungen an Zusatzleistungen muss ermittelt werden, um Kunden Zusatznutzen bieten zu können, der dann Kundenzufriedenheit erhöht

Phase:

• Kunde nimmt Qualität & Leistung wahr während er Produkt nutzt

• dabei finden psychologische Prozesse & Kognitionen statt

Phase:

• Kunde vergleicht “prekonsumtive” Erwartung mit wahrgenommener Leistung