5-Beziehungsmarketing

= Customer-Relationshop-Management

umfasst alle Aktivitäten, die dazu dienen:

• Kunde besser kennen zu lernen

• Kunde zufriedener zu stellen

• in höherem Maße von Kunde zu profitieren

dafür müssen Kunden gewonnen werden, die Unternehmen & Angebote wertschätzen & das zeigen durch:

• Preisbereitschaft

• Markentreue

• Weiterempfehlung

= Kunden, die über die Dauer der Beziehung einen Zahlungsstrom erbringen, der größer ist als Kosten für Akquisition & Bedienung

Also die Kunden, die Produkte kaufen, die profitabel sind für das Unternehmen & nicht nur die, die kostendeckend sind oder sogar unter dieser Grenze liegen

nicht nur eine einzelne Transaktion gilt, sondern gesamtes Kundenleben.

-> z.B. Studennten sind erst nicht profitabel für Bank, wenn sie nur Girokonto besitzen, gehören später aber zu den besser verdienenden Kunden

= Kapitalwert, den Kunde während seines gesamten Kundenlebens realisiert

ergibt sich aus der Summe der Umsätze, die Kunde erbringt

Kunden werden darin gemanaget, um zu bestimmen welche Kunden man bedienen will & was man ihnen bieten kann

Gegenseitige Abstimmung von Kunden & Wertangebot

unterschiedliche Kundentypen brauchen unterschiedliche Beziehungsstrategien, damit Zusammenarbeit erfolgreich sein kann

Fremdlinge:

• unprofitabel

• werden keine treuen Kunden

  -> weil ihre Wünsche & Angebot passen nicht zusammen

Schmetterlinge:

• profitabel

• Wünsche passen gut zu Angebot

• bleiben jedoch nicht lange

• schwieirg sie in Stammkunden zu verwandeln

  -> z.B. Kunden von Urlaubshotels

Kletten

• nicht profitabel aber treu

• kaufen regelmäßig ein

  -> z.B. Kunden, die nur zu Rabattaktionen einkaufen

wahre Freunde:

• profitabel & treu

• Unternehmen sollte Beziehung zu ihnen pflegen, sie begeistern & Verbundenheit schaffen

= Sammlung & Nutzung von Infos zu individuellen Kunden & deren Touchpoints mit Unternehmen

Kunden werden in Kundendatenbank erfasst mit ihren Bedürfnissen & Profitabilität

individuelles interagieren möglich

Botschaften & Leistungen können an jeden Kunden angepasst werden

Kundentreue erhöhen