Was ist das IDIC – Modell?
Identifikation:
Kunden wieder erkennen, entweder persönlich, am Telefon, online oder anders
Differenzieren:
Kunden haben unterschiedlichen Wert für das Unternehmen
Kunden haben verschiedene Bedürfnisse
Interagieren:
Im Kontext vorherigen Interaktion
Anpassen:
Unternehmerisches Verhalten an die Kundenbedürfnisse angepasst
Was gehört zu Identifikation dazu?
Definition: welche Informationen werden benötigt
Sammlung: welche Maschinen?
Verknüpfung: wie wird die Kundeninformation mit der Transaktion verknüpft?
Integration: wir werden die Daten in alle Informationssysteme und Datenbanken integriert?
Erkennen: wir können Kunden an allen Kontaktpunkten erkannt werden?
Speichern: wie sollen Informationen gespeichert und gepflegt werden?
Aktualisierung
Analyse
Verfügbarmachung
Warum Kunden differenzieren?
Jeden Kunden anders zu behandeln, ist Kern des CRM
unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse
Unterschiedliche Kunden haben unterschiedlichen Wert für das Unternehmen
Kundenwert ist zukunftsorientiert
tatsächlich Wert
Potentieller Wert <— nutzen von Informationen, die wir schon haben
Kunden differenzieren, hilft einem Unternehmen, den eigentlichen Kunden Wert und den realistischen potentiellen Wert zu erhöhen
Warum und wie oft differenzieren Unternehmen nach Wert (CLV) und Bedürfnissen?
Customer Lifetime Value (CLV)|
hilft kundenwert zu bestimmen
Der Customer Lifetime Value ist der Nettogewinn aus Verkäufen an einen bestimmten Kunden während der Zeit, in der der Kunde bei der Verkaufsorganisation einkauft.
CLV, mit Verkaufsfokus, zeigt an, wie der Kunde im Zeitverlauf behandelt wird - nettoprofit, die wir ducrch einen Kunden genernieren
Lifetime value ist ein Maß für Kundenloyalität
Welche Möglichkeiten zur Anpassung (Maßanfertigung) gibt es?
Adaptiv: Kunden können Produkte modifizieren
Kosmetisch:Standardprodukte mit kleinen Modifikationen
Collaborativ: Maßgeschneiderte Adaptation
Transparent: Kunden nehmen keine Notiz von der Anpassung z.B. Hotel erlergiker Kissen
Kundenwert-Kategorien
Most valuable customers → behalten größter Wert für Unternehmen
Most growable customers → wachsen neue Kunden mit potenzial
Below-zero customers → versuchen sie profitable zu machen, churn them out abstozen durch z.B. gebüren beim bestimmten dienstleistungen
Migrators → zu MGC wechseln, show their "true colors"
Ethische Bedenken: sollte man unprofitable Kunden „feuern"?
Zuletzt geändertvor 2 Monaten