1. Kommunikation / Psychologie / Rhetorik

Psychologie ist die Wissenschaft, die sich mit dem menschlichen Erleben und Verhalten befasst.

Verhalten: sichtbaren Äußerungen von Lebewesen, die für Außenstehende zu beobachten sind. 

Verhaltensweisen:

Körperbewegungen, Aktivitäten, Ausdrucksformen

Erleben: Vorgänge im Menschen, die Außenstehende nicht beobachten können.Vorgänge des Erlebens kann der Mensch nur an sich selbst wahrnehmen (Selbst-beobachtung).

Erlebensweisen: Denkabläufe, Vorstellungen, Träume

… interne Kommunikation (innerhalb der Praxis)

… externe Kommunikation (außerhalb der Praxis)

Sich selbstbestimmt und freiwillig seine alten Maxime (Grundsätze, Lebensregeln) verlassen und sich neuen zu stellen.

Selbstbild/Selbstkonzept:

- zentrale Persönlichkeitsmerkmale durch Erfahrung geprägt

- das Bild, das eine Person von sich selbst hat.

positive Verstärker: stärken die Persönlichkeit eines Menschen.

Behauptungen anderer Menschen über eine Person können ein Verhalten erzeugen das dem entspricht. Die Behauptungen müssen nicht der Wahrheit entsprechen. 

Fremdbild: das Bild, das eine Person glaubt, dass das Bild andere von ihm haben.

Viele negativen Verstärker können das Selbstbild eines Menschen negativ beeinflussen. Die Person nimmt die negativen Aussagen als gegeben hin. 

Motivierung: eine gezielte, absichtliche Verhaltensbeeinflussung

Motivation: Beweggründe, die das Verhalten einer Person bestimmen und auf ein Ziel hinsteuert.

1. Physiologische Bedürfnisse

2. Sicherheitsbedürfnisse

3. Soziale Bedürfnisse

4. Anerkennung

5. Selbsverwirklichung

Stufe 1 Physiologische Bedürfnisse:

Essen, Trinken, Schlafen, sexuelle Bedürfnisse

Stufe 2 Sicherheitsbedürfnisse:

körperliche Unversehrtheit, Gesetze, Regeln, Verfügbarkeit von Mitteln,

Stufe 3 Soziale Bedürfnisse:

Akzeptanz, Freundschaft, Zuwendung, Liebe

Stufe 4 Anerkennung:

gelobt werden, positives Selbstbild, Anerkennung Stufe 5 Selbstverwirklichung:

Erfolge erzielen, Entwicklung eigener Fähigkeiten, Selbstentfaltung

• ist ein Zustand, der als   unangenehm empfunden wird

• in einer Situation, die die betroffene Person für sich als wichtig erlebt

• entsteht besonders dann, wenn die Person der Meinung ist, dass sie nicht über die erforderlichen Kompetenzen verfügt, um die Situation zu bewältigen.

• subjektive Empfindung

• physikalische Stressoren (Lärm, Hitze, Schmerzen),

z.B.monatelanger Lärm von einer benachbarten Baustelle

• soziale Stressoren (Streit, Mangel an Anerkennung),

Unterforderung am Arbeitsplatz

• psychische Stressoren (Leistungsdruck),

Überforderung am Arbeitsplatz.

Angst beschreibt einen momentanen Gefühlszustand als Reaktion auf eine bestimmte Situation. Angst ist ein beklemmendes, bedrückendes und als unangenehm empfun-denes Gefühl, das für das Individuum eine Bedrohung darstellt.

Ängstliche Erregung tritt in Situationen auf, die

- subjektiv bedrohlich oder gefährlich erscheinen,

- unbekannt und ungewiss sind,

- in denen wir uns hilflos ausgesetzt fühlen.

Der Zustand verschwindet, wenn die Situation aufgelöst wird. Dauerhafte Belastung kann Verhaltensänderung bewirken.

Ängstlichkeit: Eigenschaft auf verschiedene Reize ängstlich reagieren. Ein Persönlichkeitsmerkmal, wird oft in der Kindheit durch Erziehung und Umwelt entwickelt.

Bedrohung: ständiges Gefühl, bedroht zu sein, auch wenn objektiv keine Gefahr besteht, Suche nach Schutz und Geborgenheit, Angst vor Einbrechern

Mehrdeutigkeit: als ungewiss empfundene Situation, deren Ausgang nicht eindeutig ist, Prüfungsangst

Hilflosigkeit: Situation, in der vermeintlich keine Kontroll-

möglichkeit oder Einflussnahme besteht, Angst vor Zahn-

behandlung

Ausgeliefertsein: Situation, die vermeintlich nur durch

andere bestimmt wird. Verlust des Selbstwertgefühls

durch blindes Vertrauen müssen, Angst vor

Zahnbehandlung.

• Verdrängung

• Projektion 

• Rationalisierung 

• Reaktionsbildung 

• das Eltern-Ich (oder ÜBER-ICH)

• das Erwachsenen-Ich (oder ICH)

• das Kind-Ich (oder ES)

• Sachebene

• Beziehnungsebene

• Strategieebene/Meta-Ebene

1. Voraussetzung für Professionalität ist die Fachkompetenz. Nur, wenn Sie wissen, wovon Sie reden, können Sie mit einen sicheren Gefühl auf Zwischenfragen reagieren und haben die Ruhe, Ihren Gesprächspartner zu beobachten.

2. Zur sozialen Kompetenz gehören die Bereitschaft, den Patient volle Aufmerksamkeit zu schenken, und die Fähigkeit, sich selbst zurückzunehmen und die Reaktion der Zuhörer zu beobachten. Kein Problem, wenn Ihr Selbstkonzept stimmt!

3. Denken Sie zurück an die Patienten mit psychologischer Störungen. Bei Ihnen gilt als ein wesentlicher Faktor für den Therapieerfolg die innere Überzeugung der Therapeuten. Stehen Sie hinter dem, was sie sagen, spiegelt sich das in Ihrer Körperhaltung wider. Dann decken sich nonverbale und verbale Sprache, die innere Überzeugung stellt sich dar und Sie sind kongruent (völlig übereinstimmend)!

1. Stufe: Kontakt aufnehmen

2. Stufe: Inhalte wiederholen/zusammenfassen

3. Stufe: Gefühlsebene ansprechen

• Karottenstruktur

• Walt-Disney-Struktur

  (Idealist / Realist / Kritiker)

• die Peitsche

N = Nähe herstellen

B = Bedürfnis erfragen

N = Nutzen darstellen

Zuerst baut man die Qualität der Arbeit auf und fasst die Vorteil zusammen. Dann nennt man den Preis und anschließend den Nutzen, den der Patient von der Arbeit hat.

Dadurch relativiert sich der Preis.

1. Vorbereitungsphase:  Was will ich erreichen? 

   a) inhaltliche Vorbereitung und b) emotionale      

   Vorbereitung

2. Durchführung des Telefonates: worauf kommt

    es an? Rahmenbedingungen schaffen

3. Abschlussphase / Nachbereitung:  Was gehört zur Nachbereitung?

1.Ebene – Aufnehmendes Zuhören

2.Ebene - Umschreibendes Zuhören (Zusammen-  

  fassen)

3.Ebene – Gefühle, Wünsche und Bedürfnisse  

   (Königsdisziplin) - Aktives Zuhören

• Sachbotschaft - sachliche Aussage 

• Information über den Sender -  Selbstoffenbarung

• Beziehungsbotschaft - wie kommunizieren Sender/Empfänger

• Appell - was will ich beim Empfänger bewirken

• autoritärer Führungsstil

• laissez-fairer Führungsstil 

• demokratischer Führungsstil 

1. Zielkonzeption

2. Eröffnungsphase

3. Informationsaustausch

4. Argumentationsphase

5. Abschlussphase

6. Nachbereitungsphase