2. Analyse 2.0

• Beobachtung und Analyse des Arbeitskontextes.

• Erkennen von Problemen und Verbesserungspotenzial in Arbeitsabläufen.

• Nutzung von fünf Modellen zur Strukturierung der Erkenntnisse.

1. Kommunikationsflussmodell (Flow Model): Zeigt Rollen, Verantwortlichkeiten und Kommunikationswege.

2. Sequenzmodell (Sequence Model): Stellt Arbeitsabläufe in Schritten dar.

3. Artefaktmodell (Artifact Model): Dokumentiert genutzte Gegenstände im Arbeitsprozess.

4. Kulturmodell (Cultural Model): Analysiert Werte, Machtverhältnisse und Erwartungen.

5. Umgebungsmodell (Physical Model): Beschreibt die physische Arbeitsumgebung.

• Zeigt, wer mit wem kommuniziert und wie.

• Identifiziert Probleme in der Zusammenarbeit.

• Erlaubt eine bessere Verteilung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten.

• Sequenzmodell: Beschreibt Arbeitsabläufe mit Fokus auf die Absicht des Nutzers.

• Flowchart: Zeigt eher technische Abläufe und Entscheidungswege in Software.

• Dokumentiert Gegenstände, die im Arbeitsablauf verwendet werden.

• Analysiert, wie sie genutzt werden und welche Probleme es gibt.

• Enthält Skizzen oder Fotos mit Notizen zur Nutzung

• Zeigt, welche Werte, Erwartungen und Machtstrukturen eine Rolle spielen.

• Macht sichtbar, wie verschiedene Personen oder Gruppen Entscheidungen beeinflussen.

• Verdeutlicht den Druck, unter dem Nutzer stehen.

• Die physische Arbeitsumgebung (z. B. Arbeitsplatz, Anordnung von Schreibtischen).

• Wie die räumliche Struktur die Zusammenarbeit beeinflusst.

• Wo es Barrieren oder ungünstige Arbeitsbedingungen gibt

Gruppiert qualitative Daten aus Interviews.

• Identifiziert Muster und häufige Probleme.

• Strukturiert Informationen mit farbigen Notizzetteln:

  • Blau: Einzelthemen.

  • Pink: Übergeordnete Themen.

  • Grün: Hauptthemen.

Flowcharts sind Diagramme, die zeigen, wie ein Prozess abläuft.

• Sie bestehen aus verschiedenen Schritten und Entscheidungen.

• In der Softwareentwicklung werden sie verwendet, um Programmabläufe verständlich darzustellen.

Eine Methode zur Untersuchung aller Berührungspunkte zwischen Nutzer und Unternehmen.

• Ziel: Verbesserung der Nutzererfahrung durch Analyse der Nutzungshäufigkeit und Zufriedenheit.

Jede Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen ist ein Touchpoint.

• Beispiele: Werbung, Website, Beratungshotline, Verkaufsstellen, Produktentsorgung.

• Erkennen von Problemen und Verbesserungspotenzialen in der Nutzererfahrung.

• Identifikation wichtiger Touchpoints für verschiedene Zielgruppen.

• Grundlage für die Customer Journey Map.

• Touchpoint-Analyse: Betrachtet einzelne Kontaktpunkte zwischen Nutzer und Unternehmen.

• Customer Experience: Umfasst die gesamte Kundenerfahru

Strategische Steuerung der Kundenkommunikation.

• Ziel: Optimierung der Kundenbeziehung mit begrenzten Ressourcen.

• Beispiel: Mehr Personal für die Hotline oder bessere Schulung für den Verkauf?

Direkte Touchpoints: Unternehmen kann sie direkt steuern (z. B. Kundenservice, Webseite).

Indirekte Touchpoints: Berichte und Meinungen über das Unternehmen in sozialen Medien oder Presse.

Bilateral: Erlauben direkten Austausch (z. B. Beratungsgespräch, Chat).

Eindimensional: Kein direktes Feedback möglich (z. B. Fernsehwerbung).

1. Kommunikations- vs. Erlebnisorientiert: Werbung vs. Ladenbesuch.

   
   

2. Produkt- vs. Serviceorientiert: Nutzung eines Geräts vs. Vertragsabschluss.

   
   

3. Physisch vs. Digital: Ladengeschäft vs. Webshop.

   
   

4. Persönlich vs. Unpersönlich: Gespräch mit Berater vs. Brief.

   
   

5. Essenziell vs. Zusätzlich: Hotelzimmerschlüssel vs. WLAN.

   
   

6. Allgemein vs. Exklusiv: Check-in für alle vs. First-Class-Lounge.

   
   

7. Generisch vs. Einzigartig: Standardangebot vs. Alleinstellungsmerkmal.

• Sie hilft, wichtige Touchpoints für Kunden und Unternehmen zu identifizieren.

• Sie zeigt, ob Touchpoints fehlen oder optimiert werden müssen.

• Sie ermöglicht eine visuelle Analyse, um Muster zu erkennen.

• Alle Berührungspunkte eines Kunden mit einem Unternehmen identifizieren und bewerten.

• Verbesserung der wichtigsten Touchpoints, um die Kundenerfahrung zu optimieren.

1. Identifikation der Touchpoints – Erfassen aller Kundenkontaktpunkte.

2. Customer Journey Mapping – Chronologische Einordnung der Touchpoints.

3. Bewertung der Touchpoints – Analyse, wie Kunden diese wahrnehmen.

4. Optimierung – Anpassen der Unternehmensressourcen für wichtige Touchpoints.

Quantitative Daten: Besucherzahlen, Umfragen, Website-Nutzung, Kundenservice-Anfragen.

Qualitative Daten: Tiefeninterviews, Fokusgruppen, Beobachtungen, Social Media-Daten.

Tabellen und Diagramme erleichtern den Vergleich der Qualität verschiedener Touchpoints.

-> Unternehmen können schnell sehen, welche Bereiche verbessert werden müssen.

• Eine visuelle Darstellung aller Berührungspunkte (Touchpoints) eines Nutzers mit einem Produkt oder Service.

• Zeigt den gesamten Kauf- oder Nutzungsprozess aus Sicht der Nutzer.

• Enthält positive (Gain Points) und negative (Pain Points) Erfahrungen.

• Um die wichtigsten Berührungspunkte für die Nutzer zu erkennen.

• Identifikation von Optimierungsmöglichkeiten für ein besseres Erlebnis.

• Konzentration auf die effektivsten Touchpoints, nicht nur auf die „Moments of Truth“.

• Betrachtet Touchpoints aus Unternehmenssicht.

• Analysiert, welche Ressourcen (Personal, IT, Support) für Optimierungen nötig sind.

• Unternehmen müssen abwägen: Welche Verbesserungen lohnen sich wirklich?

Entscheidende Momente, in denen Kunden eine wichtige Entscheidung treffen oder sich eine Meinung über ein Produkt bilden, z. B. beim Kauf oder bei der Nutzung eines Produkts.

• Kunden sehen das Unternehmen als Ganzes, nicht als einzelne Abteilungen.

• Hilft Unternehmen, Probleme und Schwachstellen in der Nutzererfahrung zu erkennen.

• Unterstützt die Entwicklung einer kundenorientierten Unternehmenskultur.

1. Nutzergruppe: Wer sind die Kunden (z. B. durch Personas)?

2. Handlungsziel: Was möchte der Kunde erreichen?

3. Phasen: Der Prozess wird in Abschnitte unterteilt.

4. Handlungsschritte: Was macht der Kunde genau?

5. Touchpoints: Wo trifft er auf das Unternehmen?

6. Emotionen: Wo erlebt der Kunde positive oder negative Momente

Wenn die Verbindung zwischen Touchpoints nicht gut funktioniert.

• Beispiel: Ein Kunde bucht online ein Ticket, aber am Flughafen gibt es Probleme mit dem Check-in.

1. Latenzphase: Kunde hat noch keine Kaufabsicht.

2. Explorationsphase: Kunde sucht aktiv nach Informationen.

3. Abwägungsphase: Alternativen werden verglichen.

4. Kaufphase: Entscheidung wird getroffen und Kaufbedingungen verhandelt.

5. Nachkaufphase: Produkt wird getestet; Kunde bildet eine Meinung.

Jede Branche und jedes Unternehmen hat unterschiedliche Prozesse.

-> Einige Modelle konzentrieren sich mehr auf den Kaufprozess, andere auf die Nutzung des Produkts.

-> Unternehmen können eigene Phasen definieren, um ihre Kunden besser zu verstehen.

Kunden nutzen unterschiedliche Wege zum Ziel (z. B. Online-Kauf vs. Beratung im Laden).

-> Zielgruppenprofile helfen, typische Muster im Kundenverhalten zu erkennen.

-> Unternehmen können so die Touchpoints optimieren und den Kunden bessere Erlebnisse bieten.

Personas sind fiktive, aber realitätsnahe Nutzerprofile basierend auf echten Daten.

• Sie helfen, die Bedürfnisse und Entscheidungswege von Nutzern besser zu verstehen.

  
  

  -> Werden verwendet, um gezielt Kundenerlebnisse zu verbessern und Touchpoints anzupassen.

• Quantitative Daten zeigen Muster und Trends bei der Nutzung von Touchpoints.

  
  

• Qualitative Methoden helfen zu verstehen, warum Kunden bestimmte Entscheidungen treffen.

User Clinics sind Beobachtungen in einer Laborumgebung.

• Vorteile:

  • Kontrolle über die Testbedingungen.

  • Konzentrierte Analyse des Nutzerverhaltens mit einem Produkt.

1. Rekonstruktion des Kaufakts – Analyse des Kaufprozesses.

2. Gruppendiskussionen & Interviews – Erfassen von Meinungen und Entscheidungsgründen.

3. Ethnografische Beobachtung & Shadowing – Verfolgt Kunden im Alltag.

4. Tagebuchstudien – Nutzer dokumentieren ihre Erfahrungen selbst.

5. Nutzerworkshops – Kunden geben direktes Feedback.