6. UX „IM GROẞEN“

• UX betrifft nicht nur einzelne Produkte, sondern das gesamte Serviceangebot.

• Probleme in anderen Bereichen (z. B. Miet- oder Rückgabeprozess) können weiterhin zu Kundenunzufriedenheit führen.

• UX muss ganzheitlich in die Geschäftsstrategie integriert werden.

• Eine verbesserte App allein löst nicht alle Probleme.

• Kunden bewerten den gesamten Service, nicht nur die App.

• Unternehmen müssen UX auf alle Geschäftsprozesse ausweiten.

• UX Design: Fokus auf die Interaktion der Nutzer mit Produkten.

• Service Design: Betrachtet das gesamte Dienstleistungssystem und interne Prozesse.

• Beide haben starke Überschneidungen, aber unterschiedliche Perspektiven.

• Digitale Kommunikation macht es einfacher, Produkte und Services zu verknüpfen.

• Beispiel: Apple iPod + iTunes als ein Produkt-Service-System.

• UX muss sich an moderne Geschäftsmodelle anpassen.

• UX Design muss mit schnellen, iterativen Entwicklungsprozessen kompatibel sein.

• Teams müssen UX frühzeitig in agile Softwareentwicklung integrieren.

• Ziel: Effiziente Zusammenarbeit zwischen UX Design und Entwicklung.

• Gestaltung von Services und Geschäftsprozessen.

• Bezieht sich auf Kundenreise, Touchpoints und Unternehmensorganisation.

• Ziel: Service ganzheitlich optimieren (nicht nur einzelne Produkte).

• Beide sind nutzerorientiert.

• Nutzen ähnliche Methoden wie Personas und Customer Journeys.

• Betrachten das gesamte Erlebnis über verschiedene Touchpoints hinweg.

• UX Design verbessert die Buchungs-App eines Mietwagen-Anbieters.

• Dies kann dazu führen, dass der gesamte Mietprozess überarbeitet wird (Service Design).

• UX beginnt klein, kann aber langfristig zu Service-Optimierungen führen.

Servicequalität hängt nicht nur vom Kundenkontakt ab, sondern auch von internen Prozessen.

• Unternehmen müssen oft Mitarbeiter, Strukturen und Abläufe anpassen, um einen besseren Service zu bieten.

• UX verbessert die Benutzerfreundlichkeit digitaler Produkte.

• Schnelle Entwicklung in Start-ups erfordert effektive UX-Integration.

• Agile Methoden ersetzen das langsame Wasserfallmodell.

• UX-Design kann nicht vollständig vor der Entwicklung abgeschlossen werden.

• Iterative Updates können Nutzer verwirren.

• Hoher Zeitdruck für UX-Designer.

• Wenig Zeit für klassische Nutzerforschung

• UX Designer arbeiten einen Sprint vor den Entwicklern.

• So können UX-Elemente vorbereitet und getestet werden.

• Sprint 0 wird genutzt, um die erste UX-Grundlage zu schaffen.

• UX-Designer arbeiten parallel zu Entwicklern an denselben User Stories.

• Erstellung von Papierprototypen und Wireframes für schnelle Tests.

• UX-Tests und Anpassungen werden sprintbegleitend durchgeführt.

• „Lebende Styleguides“ helfen bei der Dokumentation.

• UX- und Entwicklungsteams arbeiten vollständig integriert im gleichen Sprint.

• Kombination aus agilen Methoden, Design Thinking und Lean-Startup.

• Weniger Dokumentation, mehr direkte Zusammenarbeit.

• Wöchentliches Nutzerfeedback für kontinuierliche Verbesserungen.

• UXM: Organisiert UX-Aktivitäten innerhalb eines Unternehmens.

• CEM: Fokus auf den Unternehmenserfolg und Kundenbindung.

  
  

  Beide sind verknüpft, haben aber unterschiedliche Perspektiven.

1. Personal: UX wird in Teams und Führungsentscheidungen eingebunden.

2. Prozesse: UX wird systematisch in den Arbeitsablauf integriert.

3. Unternehmenskultur: UX wird als strategischer Wert betrachtet.

• UX betrifft nicht nur Designer, sondern auch Produktentwicklung, Marketing und Kundenservice.

• Eine ganzheitliche UX kann nur entstehen, wenn alle Bereiche zusammenarbeiten.

• Unternehmen mit hoher UX-Integration haben bessere Produkte und zufriedene Kunden.

• Software kann schneller aktualisiert werden als physische Produkte.

• Kürzere Entwicklungszyklen erfordern schnelle Anpassungen im Design.

• Agile Methoden (z. B. Lean UX) verbessern die Zusammenarbeit zwischen Design und Entwicklung.

Zeigt, wie stark UX-Design in einem Unternehmen verankert ist.

• Höherer Reifegrad = UX ist fest in den Unternehmensprozessen integriert.

• Abhängig von Budget, UX-Teams, Einbindung der Nutzer, Methodenvielfalt & Weiterbildung.

1. Kein UX-Bewusstsein: UX wird nicht als wichtig angesehen.

2. Ad-Hoc UX: UX wird unsystematisch und ohne klare Struktur eingesetzt.

3. Projektbasierte UX: UX wird erst am Ende eines Projekts berücksichtigt.

4. Gemanagte UX: UX-Manager existiert, aber UX ist nicht vollständig integriert.

5. Integrierte UX: UX ist in alle Projekte eingebunden, aber noch zentral organisiert.

6. Institutionalisierte UX: UX ist fester Bestandteil der Unternehmenskultur.

• UX-Ansatz für schnelle & flexible Produktentwicklung.

• Besonders geeignet für Softwareentwicklung & Start-ups.

• Fokus auf direkte Kommunikation statt lange Dokumentationen.

• Kundenfeedback wird früh und oft integriert.

• Teams treffen selbst Entscheidungen zu Produktmerkmalen.

• UX-Designer moderieren den Designprozess statt nur Entwürfe zu liefern.

• Produktentwicklung basiert auf Hypothesen, die getestet werden.

• Teammitglieder arbeiten über ihre Hauptaufgaben hinaus zusammen.

• Designer und Entwickler arbeiten eng zusammen und teilen Verantwortung.

• Entscheidungen werden gemeinsam getroffen, nicht nur vom Management.

• Visuelle Perfektion ist nicht das Ziel – schnelle Iteration ist wichtiger.

• UX wird parallel zur Softwareentwicklung entwickelt.

• Hierarchien zwischen Design & Entwicklung verschwinden.

Ein Managementansatz, der sich auf die Verbesserung der Kundenerlebnisse konzentriert.

• Ziel: Kundenzufriedenheit steigern und Unternehmenserfolg langfristig sichern.

• Kundenperspektive steht im Mittelpunkt der Geschäftsstrategie.

• Kunden können Produkte einfacher vergleichen (Online-Portale, Rezensionen).

• Erwartungen der Kunden sind gestiegen → höhere Ansprüche an Service & Qualität.

• Weniger Kundenloyalität → Unternehmen müssen durch außergewöhnliche Erlebnisse überzeugen.

• Personalisierte Angebote durch automatisierte Datenauswertung werden immer wichtiger.

• Produkte ähneln sich → das Erlebnis wird zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal.

• Unternehmen müssen Kundenerlebnisse aktiv gestalten, messen und verbessern.

• Outside-In-Perspektive: Entscheidungen orientieren sich an Kundenbedürfnissen.

• Touchpoints sind alle Berührungspunkte eines Kunden mit einem Unternehmen.

• Beispiele: Website, Support, Einkaufserlebnis, Social Media.

• Ziel: Positive und konsistente Kundenerfahrungen an allen Touchpoints schaffen.

Silodenken bedeutet, dass Abteilungen isoliert arbeiten, statt sich abzustimmen.

• Führt zu schlechter Zusammenarbeit und negativen Kundenerlebnissen.

• CEM versucht, alle Abteilungen auf eine einheitliche Kundenerfahrung auszurichten.

Teil des Customer Experience Managements (CEM).

• Analysiert und optimiert Kundenkontaktpunkte (Touchpoints).

• Ziel: Maximale Kundenzufriedenheit mit minimalem Ressourceneinsatz.

• Optimierung aller Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen.

• Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Unternehmensstruktur.

• Effiziente Nutzung der Unternehmensressourcen für maximale Wirkung.

1. Ignorieren (ignore): Unwichtige Touchpoints werden ausgelassen.

2. Überwachen (monitor): Relevante Touchpoints werden beobachtet.

3. Teilnehmen (participate): Unternehmen interagieren in externen Touchpoints (z. B. Foren).

4. Aktivieren (activate): Eigene Plattformen schaffen, wenn nötig.

5. Kontrollieren (track): Volle Kontrolle über eigene Touchpoints (z. B. Kundenhotlines).

• Net Promoter Score (NPS): Misst Weiterempfehlungsbereitschaft (umstritten).

• Kano-Modell: Fragt nach Erwartungen und Wahrnehmung von Produktmerkmalen.

• Customer Effort Score (CES): Bewertet den Aufwand, den Kunden betreiben müssen.

• Customer Engagement: Misst Begeisterung und Loyalität anhand von Verhalten.

• TRIM-Modell: Kategorisiert Kunden nach Zufriedenheit und Loyalität.

• Fragt Kunden: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?“

• Vorteil: Schnell und einfach messbar.

• Nachteil: Empfehlung bedeutet nicht immer echte Kundenzufriedenheit.

Bewertet Produkt- oder Serviceeigenschaften in drei Kategorien:

1. Erwartete Merkmale (müssen vorhanden sein).

2. Störende Merkmale (sollten vermieden werden).

3. Begeisterungsmerkmale (sorgen für Freude, verlieren aber mit der Zeit an Wirkung).

Misst den Aufwand, den ein Kunde für eine Interaktion mit dem Unternehmen betreiben muss.

• Ziel: Geringer Aufwand = höhere Zufriedenheit = bessere Kundenbindung.

• Vorteil: Liefert genauere Prognosen als NPS oder klassische Zufriedenheitsumfragen (CSAT).

• Stellt die Verbindung zwischen Begeisterung und Kundenloyalität her.

• Beruht auf zwei Schlüsselkomponenten:

  1. Advocacy: Kunden werben aktiv für das Unternehmen.

  2. Involvement: Kunden beteiligen sich intensiv (z. B. durch Feedback).

Modell zur Klassifizierung von Kunden in vier Gruppen:

1. Zufrieden & loyal ✅✅

2. Zufrieden & illoyal ✅❌

3. Unzufrieden & loyal ❌✅

4. Unzufrieden & illoyal ❌❌

   
   

   Ziel: Zufriedene Kunden langfristig binden & unzufriedene Kunden zurückgewinnen.

Um User Experience Design und agile Softwareentwicklung zu integrieren, existieren mindestens zwei Ansätze:

Bei zeitversetzten Sprints definiert das UX-Team jeweils die Inhalte für die Entwickler vor, bei integrierten Sprints arbeiten UX und Entwickler parallel an einem Thema zusammen.

Nach dem Managementansatz der Lean UX müssen Designer als Teil von agilen und interdisziplinären Teams neue Kompetenzen entwickeln, z. B. Fähigkeiten zur Moderation von gemeinsamen Entwurfssitzungen mit ihren fachfremden Kollegen. Hierbei ist die konzeptionelle Qualität wichtiger als die formalästhetische.