Lektion 4

Bewertungsverfahren zur Zuordnung von Kosten und Erträgen zu Kunden (-segmenten)

Ziel: Kosteneffizienz und maximale Rendite durch kundenfokussierte Analyse

kleine Bestell- und Abnahmemengen

individuelle und/oder häufige Lieferungen

große Produktpalette und hoher Lagerbestand

umfangreicher Kundendienst nach Vertragsabschluss

Reduzierung oder Streichung bestimmer Kundendienstleistungen

in Rechnung stellen zusätzlicher Services

Neuverhandlung oder Beendigung unrentabler Kundenverträge

Aufdeckung von Optimierungspotenzial und Kostentreibern

Identifikation von Abhängigkeitsrisiken bei Großkunden

Empfehlung: Diversifikation der Kundenbasis

Untersuchung der Teilprozesse von Produktion bis Vertrieb

Zuordnung der Kosten zu Kunden oder Kundengruppen

Vergleich der Kosten mit den erzielten Erträgen

Ansatz des interneen Rechnungswesens und Controlling

Ziel: Ermittlung von Kosten pro unternehmerischem Teilprozess

Zuordnung von Ressourcen (z. B. Personal, Infrastruktur) zu Aktivitäten

Vertriebskosten, Kundenservice, Garantiefälle

Analyse von Kostenstrukturen und Vergleich mit Best Practices

Unterstützung strategischer Entscheidungen (Preise, Verträge, Dienstleistungen)

ABC fokussiert auf kundenspezifische Kosten vs. traditionelle Gruppierung nach Produktions- und Verwaltungskosten

Berücksichtigung von Opportunitätskosten bei der Kundenrentabilitätsanalyse

Transparenz über Kundenkosten und Rentabilität

Grundlage für strategische Entscheidungen zur Effizienzsteigerung

Optimierung von Angeboten und Kundenbeziehungen

CLV bewertet den wirtschaftlichen Gesamtwert einer Kundenbeziehung

Ziel: bestehende Kundenbeziehungen maximieren statt nur Neukundenakquise

Grundlage für individuelle und fokussierte Vertriebsstrategien

Bestimmung, wie viel in den Erhalt einer Kundenbeziehung investiert werden kann (ROI)

optimale Allokation begrenzter Ressourcen zur Gewinnmaximierung

Förderung langfristiger Kundenzufriedenheit über kurzfristigen Umsatz

Kundenbindungsrate: Wahrscheinlichkeit, dass Kunden die Beziehung aufrecht erhalten

Umstaz: unabhängige Erlöse, Up-Selling, Cross-Selling, Empfehlungen

Kundenkosten: Akquisekosten, Marketingkosten, Produkt- und Servicekosten

Bewertung einzelner Kunden oder homogener Kundengruppen.

Segmentierung von Kunden für gezielte Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten.

Benchmarking = Werkzeug zur Leistungssteigerung und Wettbewerbsfähigkeit

Anwendung: Kundenanalyse, Performance-Messung, öffentlicher und gemeinnütziger Sektor

Ziel: Lernen und Verstehen, wie Aktivitäten & Prozesse verbessert werden können

was wird verglichen? (Untersuchungsgegenstand)

woran wird es gemessen? (Vergleichsmaßstab)

Performance-Benchmarking: Vergleich der eigenen Performance mit anderen Unternehmen, Fokus auf Leistungskennzahlen (Finanziell und nicht-finanziell)

Prozess-Benchmarking: Vergleich von Methoden & Abläufen, Ziel: Betriebsabläufe verbessern

Internes Benchmarking: Vergleich innerhalb eines Unternehmens (Abteilungen, Divisionen)

Funktionales Benchmarking: Vergleich mit Wettbewerbern, Branchenunternehmen oder Technologien

Generisches Benchmarking: Vergleich von Best Practices unabhängig von Branche/Industrie

Performance

Prozesse

Technologien

Kompetenzen

Strategien

Fokus: erfolgreiche Unternehmen analysieren und bewährte Prozesse übernehmen

tiefergehender Ansatz: Ursache-Wirkung-Beziehungen untersuchen

Herausforderungen:

• geeignete Partner finden

• strukturelle Unterschiede

• Ressourcenbeschränkungen (Zeit, Geld, Wissen)

• Widerstand im Unternehmen

unbewusster Vergleich & Lernen im Alltag & Berufsleben

Praktische Anwendungsfelder

• Erfahrungsaustausch mit Kollegen

• Konsultation von Experten

• Vernetzung auf Konferenzen, Seminaren, Foren