ITIL

IT Service Management Framework

Beschäftigt sich mit der Frage, was muss zu Umsetzung von IT-Servicemanagement getan werden? Da es das wie nicht beantwortet, wird ein Service Lifecycle bereitgestellt.

-          Effizienzsteigerung und Kostensenkung

-          Bessere Organisation, weniger Chaos, verbessertes Arbeitsklima

-          Transparenz über die IT-Landschaft

-          Aufwand/Kosten

-          Ineffiziente Prozesse bei unsauberer Einführung

-          Fehlende interne Ressourcen/Personal

-          Einschränkung von Kreativität + Gestaltungsfreiheit.

• herstellerunabhängige Sammlung von Best Practices (Praxisbewährte Vorgehen und Methoden)

• Organisationsmodel: Struktur Management, Zusammenhang von Komponenten und Effekt aufeinander.

-> Befindet sich auf der Strategie Ebene

• Entwicklung und Implementierung von dem Service Management. Strategische Bewertung und Grundausrichtung von IT Service Dienstleistern.

Fragen rund um:

• Welche Services sollen welchen Kunden angeboten werden?

• Wie kann sich ein Service Provider von den Konkurrenten differenzieren?

• Wie kann Mehrwert für den Kunden geschafften werden?

Ziele:

• Definieren und überwachen wirtschaftlicher Aspekte von Services und Service Management

• Standards und Richtlinien zum Design, Entwicklung und Implementierung von Service Management

• Definieren und Implementieren von Strategien.

• Utility

  -> Nützlichkeit: Positive Wirkungen des IT Services im Hinblick auf die Erreichung der Ziele des Kunden

• Warranty:

  -> Zusicherung: Gewährleistung, dass die positiven Wirkungen auch nachhaltig sind.

• Wertschöpfung durch Services

• Assets und Ressourcen

Typ 1: Intern

Typ 2: Shared Units

Typ 3: extern

1. Definition des Marktes -> Strategien für Services, sowie Services für Strategien definiert.

2. Entwicklung strategischer Assets -> Bereitstellung anforderungsgerechter Services in richtiger Zusammenstellung

3. Entwicklung angebotener Services -> Definition Service Portfolie

4. Vorbereitung der Implementierung -> Klara Ziele und kritische Erfolgsfaktoren

SBDSF

• Strategy Management for IT Services

• Business Relationship Management

• Demand Management

• Service Portfolio Management

• Financial Management for IT Services

Service Portfolio besteht aus:

• Service Katalog: Aktuell angebotenen Service (bestimmt durch Demand Management)

• Service Pipeline, Services, die sich noch in Entwicklung oder Transition befinden

• Eingestellte Services.

Management:

-> Strategische Planung des Serviceangebots, sowie Zuordnung von Ressourcen

Fortwährender Prozess zur Bestimmung von Service Anforderungen

Chancen:

• Erfassung technischer und ablauforientierten Komplexität

• Strategisch Sicht sinnvolle und gezielte Strukturen

Risiken:

• Falsche oder unpräzise Betrachtung, Einschätzungen und Herausforderungen

  -> Kann jedoch durch Basiskonzete und Schlüsselaktivitäten vermieden werden.

-> Angesiedelt im taktischen Management

Die ITIL-Service-Design-Phase umfasst die Entwicklung geeigneter IT-Services und Architekturen basierend auf konkreten Anforderungen sowie die Verbesserung bestehender Services

Ausgangspunkt dabei sind die Kundenanforderungen.

• Eine ausgewogene Betrachtung der vier P´s von ITIL:

  Personnel, Processes, Products and Partners

Ziele:

• Entwurf einzelner IT Services

• Etablierung

• Effekte für Buisness: Reduziertes Cost of Ownership + Verbesserte Qualität

Ergebnis:

Service Design Package (SDP)

-> Abgestimmte + dokumentierte Anforderungen

-> Anwendbarkeit

-> Statement of Requirements (SoR)

-> Service Level Requirements (SLR)

-> Anforderungen an Service + Management des Betriebs

-

• Entwurf Service Lösungen

• Aalyse der Unterstützungssysteme der zu entwerfenden Services

• Entwurf technolgoischer Architekturen

• Entwurf Prozesse zur Wartung und Unterstützung

• Kennzahlensysteme Entwurf

SSSCAICI

Service Catalogue Management

-> Auflistung aller angebotenen Services

Service Level Management

-> Treffen von Vereinbarungen zwischen Kunden und Proviser (SLAs)

Supplier Management

-> Lieferantenverträge, optimales Kosten-Nutzen Verhätnis durch Supplier

Capacity Management

-> Zeitgerechte Bereitstellung Kapazitäten

Avaibility Management

-> Kosteneffektive Bereitstellung Verfügbarkeitsniveaus

IT Service Management

Continuity Management

-> Planung für den Katastrophenfall

Information Security Management

-> Sicherung der IT-Sicherheit

• Vertrag zur qualitativen und quantitativen Leistungserbringung

• Beschreibt IT Services mit kundenbezogener Sicht auf Geschäftsprozesse

• Leistungsbereich, Kaufmännisch und Juristisch

• servicebasierte oder kundenbasierte Struktur

• Basierende Serviceleistungen als Leistungsscheine

Service based SLA -> Service in identischer Form

Costumer based SLA -> Kundenwunschspezifischer Service/Services

Multi Level SLA -> Bestmögliche ABdeckung von versch. Anforderungen aus Unternehmenssicht

SLA - Service Level Agreement (SLA)

-> Service Provider + Kunde

UC - Underpinning Contract

-> IT Organisation + Externer Dienstleister

OLA - Operational Level Agreement

-> IT Interne Vereinbarung

Service Level:

Beschreibt gewünschte Leistungs- und Qualitätsniveau eines IT Services, auf für Kunden möglichst nachvollziehbare eindeutige messbare Weise.

Ziele:

1. Nachvollziehbare, eindeutige, messbare Beschreibung von Anforderungen und Service Qualität

2. Zwang sich mit dem Thema auseinander zusetzen

3. Abgleich Erwartungen mit Service Provider in gemeinsamer Sprache

4. Versuchte Messbarkeit, Service Qualität + BOni und Vertragstrafen

5. Höhere Transparenz in Bezug auf Kosten, Nutzen und Qualität von IT Services

• Capacity: Kapazität

• Availability: Verfügbarkeit

• Security: Sammelbegrif für Aspekt der Informationssiherheit (Verfügbarkeit, Integrität, Vertraulichkeit + Autenzität)

• Continuity: Fortbestand/Wiederherstellung im Katastrophenfall

• Supplier: Lieferant

• 
  

• Umfasst alle die derzeit dem Business angebotenen Services

Business Service Katalog (Kundensicht)

Technischer Service Katalog (Anbietersicht)

-> Aufgabe des Service Catalogue Management

Service Katalog auf aktuellen Stand halten.

Service Pipeline: Services welche noch in der Planung oder Entwicklung stehen

Service Cataloque: Aktuelle angebotene Services

Retired Services: Services die nicht mehr angeboten werden.

ITIL Service Transition ist im taktischen Management angesiedelt und dient der Entwicklung und Verbesserung von Fähigkeiten, um neue oder geänderte Services erfolgreich in die Produktion zu überführen.

Diese Phase baut auf den vorherigen ITIL-Phasen auf und stellt Guidelines für die Entwicklung, Verbesserung und qualifizierte Übergabe von Services an den operativen Betrieb bereit.

Durch die Definition von Standards und Vorgehensweisen gewährleistet die Service Transition eine effektive Behandlung und sorgfältige Einführung neuer oder geänderter Services in die Betriebspraxis.

Einführung muss von Change Management Maßnahmen begleitet werden.

Ziel:

• Praktische EInführung von Services in den operativen Betrieb

• Planung + Management für die Implementierung benötigten Ressourcen.

• Validierung und esten

• Qualitätssicherung

• Durchführungbetriebsübergabe

• Changemanagement

• Risikomanagement.

Während Transitionphase:

Transition Planning and support

-> Realisiert übergreifende Planung und Koordinierung für Bündelung von Veränderungen und der Realisierungen

Release and Deployement Management:

-> Erstellung, Testen und Bereitstellung bzw. Übergabe der Releases für die Produktivumgebung (VModell)

Service Validation and Testing/Evaluation:

-> Grundlegende Tests zur Validierung und Qualitätssicherung der erstellten Releases Packages.

Während gesamtem Service Lifecycle

Change Management

-> Managt den organisatorischen Wandeln

Change Evaluation

-> Leistungsfähigkeit, zb. PDCA Modell

Service Asset and Configuration Management:

-> logisches Modell der verwendeten IT Komponenten zur Verfügung. Alles was zur Erbringung eines Services benötigt wird.

Knowledge Management:

-> vorhandenes Wissen explizit erfassen, sammeln und alle Mitarbeitern zugänglich machen. Aus vergangen erfolgen besser lernen zu können.

Die Service Operation finden im Operativen Management statt.

Dient dazu, effektivität und effizienz zu erreichen, sowie befasst es sich mit dem laufenden Betrieb der IT Services.

Kernkonzepte:

• Kontinuität, Stabilität und Effizienz sicherstellen

• Kann zu Konflikten zwischen Qualität und Kosten führen.

• Event Management

  • Events systematisch sammeln, kategorisieren, filtern, analysieren und priorisieren

• Incident Management

  • Registrierung, Kategosierung, Priorisierung und Verfolgung aller Störungen.

• Request Fullfilment

  • Anwender Anfragen und Wünsche. Zentral gesammelt und analysiert.

• Access Management

  • Zugriffssteuerung. Umsetzung Richtlinien und Vorschriften, wer worauf Zugriff hat.

• Problem Managment

  • Nachhaltige Lösen von Problem, Incident Analyse

• Primärer Ansprechpartner und zentrale Koordinationsstelle

  -> Technical Management, Application Management, IT Operations Management

  -> Service Desk Single Point of Contact

-> Monitoring, Control und Reporting ist unerlässlich.

Dabei treffen folgende Ziele aufeinander:

• Interne vs. Externe Sicht

• Stabilität vs Flexibilität

• Qualität vs. Kosten

• Proaktives vs. Reaktives Handeln

• Operatives Management

• Zielt darauf ab, Effektivität und Effizienz von IT Prozessen und Services fortlaufend zu verbessern.

  -> Plan Do Check Act Zyklus

• Werkzeuge: Balanced Scorecards, Gap Analysis, Benchmarks oder SWOT Analyse.

• Absolute Kennzahlen:

  • Einzelne Zahl

• Gliederungskennzahl

  • Verhältnis zwischen zwei Zahlen, Teilmenge zu einer Gesamtmenge

• Index Kennzahl

  • Veränderungen über Zeit um Trends oder Prognosen darzustellen.

-> Kombination Kennzahlensysteme

1. Definition: Was ist zu Messen?

2. Definition: Was können sie Messen?

3. Messung der Daten

4. Verarbeitung

5. Analyse

6. Präsentation

7. Identifikation von Korrekturmaßnahmen