Qualitätsmanagement und Terminmanagement

= Qualität bezeichnet einen Erfüllungsgrad an Eigenschaften und

Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, der den vorgegebenen Anforderungen entsprechen muss

= die medizinische Versorgung muss ausreichend, zweckmäßig,         fachlich qualifiziert, ökonomisch sein und sich an der Lebensqualität orientieren

• Kombination aus Patientenorientierung (=Wünsche und Bedürfnisse der Patienten) und Behandlungserfolg

Auf lange Sicht müssen stabile Prozesse durch ein geeignetes Qualitätsmanagement-System (QM-System) sichergestellt werden

1. Strukturqualität

2. Prozessqualität

3. Ergebnisqualität

• räumliche und apparative Ausstattung der Praxis

• fachliche Qualifikationen und Kompetenzen der Praxismitarbeiter und Ärzte

• Hygiene und Organisation

• Qualität der Abläufe innerhalb Praxis

• Art und Weise Diagnostik (z.B.: Anamneseerhebung) und Therapie (z.B.: Medikamentenverordnung)

• ärztliche Dokumentation

• z.B.:

  •   Terminvergabe

  • Erstellen von Arztbriefen

  • diagnostische und therapeutische Maßnahmen

  • Patienteninformation und Gesprächsführung

• Güte der Behandlung (unter verschiedenen Aspekten die Bewertung der Ergebnisse eines    Behandlungsprozesses)

• z.B.:

  • Verbesserung Gesundheitszustandes der Patienten

  • Heilung von Krankheiten/ Erkrankungen

  • Patientenzufriedenheit

  • Laborbefunde

• Qualitätsmanagement-Dokumentationsbuch

• Prozess- und Ablaufbeschreibung

• Patientenbefragung (bzgl. Zufriedenheit)

• Fehlermanagement

• Dokumentation der Behandlungsabläufe (Patientenakte)

• PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act-Zyklus)

• Checklisten

• Praxisleitbild

• Notfallmanagement

• Teamsitzungen

• Beschwerdemanagement

• Praxisteam aktiv einzubinden

• Unregelmäßigkeiten anzusprechen

• Informationsweitergabe

• Entwicklung und Stärkung des WIR-Gefühls

• mind. 1-2x / Monat (regelmäßig)

• Transparenz

• auch organisatorische Themen (Urlaubsplanung, Neuanschaffungen etc.)

• Kultur, Selbstverständnis, Ziele der eigenen Praxis in Leitsätzen formuliert

• klar gegliederte Sätze zum Umgang und Auftreten in der Praxis

• Formulierung als „Wir…“

P = Plan, deutsch: Planen

• erkennen von Verbesserungspotenzial

• Planung der Umsetzung

  • Wie soll es sein?

• Erhaltung der Qualität

D = Do, deutsch: durchführen/ machen

• Was tun wir wie? → Ressourcen bereitstellen

• Umsetzen und Arbeitsabläufe optimieren

C = Check, deutsch: überprüfen

• Was wurde erreicht?

• ggf. Patientenumfrage

• Freigabe oder weitere Optimierung

A = Act, deutsch: verbessern

• Was ist noch zu tun?

• bei Erfolg: Einsatz vorbereiten

• bei Misserfolg: Verfahren einstellen oder erneut Zyklus mit veränderten Bedingungen durchlaufen

z.B.:

Überlegt eine Arztpraxis die Anmietung von Patientenparkplätzen, kann die Ärztin sich im Vorfeld folgende Gedanken machen:

P: Die Patientinnen sind zufriedener, wenn sie in der Nähe der Praxis kostenfrei parken können

D: Die Ärztin und ihre Mitarbeiterinnen holen sich Angebote von Parkplatzanbietern in der Nähe ein, vergleichen diese miteinander und           mieten zwei Parkplätze an.

C: Die Ärztin und ihre Mitarbeiterinnen starten eine Patientenumfrage zur Zufriedenheit mit der Parkplatzsituation im Praxisumfeld.

A: Die Patientinnen sind zufrieden, sehen aber noch Bedarf für weitere Parkplätze. Die Ärztin mietet daraufhin einen weiteren Parkplatz an.

• Keine Angst vor Fehlern

• Aus Fehlern lernen (Chance nutzen)

• Wichtig: Korrektur, Selbstkritik

• 4 Phasen:

  • Fehlererkennung

  • Fehlerdiagnose

  • Fehlerkorrektur

  • Fehlerprävention

• Problem wird identifiziert und beschrieben

• Problem wird als Fehler erkannt, Folgen aind absehbar

• Versuch der Fehlerbehebung und der Schadensbegrenzung

• Einleitung systematischer Maßnahmen, um künftige Fehler abzuwehren

• Zeitdruck

• gestörte Kommunikation

• fehlende Standards (Abläufe)

• Selbstüberschätzung

• Personalmangel (= Überforderung der Anderen)

• einzelnen Arbeitsschritte abarbeiten und abhaken

• schriftliche Vorgabe

• Beispiel: Terminliste Krebspatienten (Behandlungsablauf Termine), Schwangerschaftsbetreuung, Aufbereitung der Behandlungsräume

• Vorteile: Strukur, keine doppelten Arbeitsschritte, Arbeitsschritte werden nicht vergessen, Sicherheit für Mitarbeiter, Fehlerprävention

• Nachweis für erfolgte Behandlung, jederzeit nachlesbar

• bereits erfolgte Behandlungen sind dokumentiert, Ausgangssituation für folgende Behandlungen

• Grundlage bei Behandlungsfehlern (Patient)

• Falschmedikamente oder nicht miteinander verträgliche Medikamente dokumentiert

• QM beim Patienten sicherstellen

• Patientenzufriedenheit erfragen (zu unterscheiden von der Anamnese) (Patientenfragebögen ≠ Anamnese!!)

• mündliche Nachfrage zur Zufriedenheit (ohne weitere Auswertung)

• stationäre Patienten erhalten standardisierten Fragebogen bei der Entlassung

• Online-Plattform mit Onlineformular für Feedback, in Verbindung mit eigener Homepage

• Feedback-Box aufstellen

• Google-Rezensionen

• Hierarchie in einem Unternehmen, in der Arztpraxis

• hierarchische Struktur, Anweisungsbefugnisse sind klar geregelt

• Darstellung erfolgt in einem Organigramm, als graphische Darstellung

• Darstellung der Aufgabenverteilung unter den Mitarbeitern und jeweilige Tätigkeitsbereiche

• Jede Stelle wird einzeln aufgeführt (eine Stelle entspricht einem Mitarbeiter)

• Digitalisierung bremst Terminmanagement stark aus

• höchst problematisch:

  • extrem hohes Telefonaufkommen (Rezeptwunsch oder Termin)

  • unpünktliche oder nicht erscheinende Patienten

  • Anspruch Patienten auf Terminservice- und Versorgungsgesetz durchgesetzt

  • schlechte Planbarkeit

• meisten Praxen sind nur noch während Sprechstundenzeiten erreichbar

• ist nicht mehr zeitgemäß, starre bzw. stark eingeschränkte Sprechzeiten, insbesondere halbe Tage vorzugeben (z.B.: mittwochs und freitags)

• immer mehr Praxen kombinieren Bestellsysteme (z.B.: 1 Tag in der Woche Terminsprechstunde, 2 Nachmittage offene Sprechstunde, Rest der Woche halboffene Sprechstunde)

1. Offene Sprechstunde

2. Halboffene Sprechstunde

3. Terminsprechstunde

• Patientinnen kommen ohne Termin in die Sprechstunde

• behandelt wird der Reihe nach

• weniger Telefonaufwand, da keine Terminvergabe notwendig ist

• schwer kalkulierbares Patientenaufkommen pro Tag

• Arbeitsende ist nicht genau planbar

• ggf. schlechtere Auslastung von Geräten

• Konzept der offenen Sprechstunde ist ursprüngliche Form der Sprechzeiten für die Patientinnen

  • bei Beschwerden, Rezeptbenötigung oder mal „durch-checken" lassen…

  • …suchen sie eine Ärztin auf und warten, bis sie zur Behandlung aufgerufen werden

• vorher vereinbarten Termin nicht nötig

• offene Sprechstunde umfasst gesamte Praxisöffnungszeiten ➡️  jeder, der sie aufsuchen möchte, hat die Möglichkeit, dieses Zeitfenster zu nutzen

• Planbarkeit sehr ineffizient

• Nachteile für die Patientinnen:

  • Behandlungsdauer pro Patientin nimmt mit steigendem Patientenaufkommen deutlich ab

  • Praxisteam wenige Möglichkeiten für die Vorbereitung der Behandlungen

(Trend in den Arztpraxen: gemischtes Systems)

(in Bezug auf Anbietung von Mindestsprechstunden wird die offene Sprechstunde vermehrt genutzt (um diese Auflagen zu erfüllen))

• spezielle Behandlungen sind geblockt, z. B. Vorsorgeuntersuchungen, Blutentnahmen

• Ansonsten kommen die Patientinnen ohne Termin in die Sprechstunde

• Patientenaufkommen ist nur bedingt planbar

• Arbeitsende ist nicht genau planbar

• Gerätenutzung besser planbar

• Einstellung auf Wartezeiten

• weniger Wartezeit ➡️ Patienten mit Termin

• Termine ➡️ nur Patienten mit bestimmten Behandlungen z.B.: Blutentnahme bei Diabetes-Patienten nur morgens (wegen Nüchternheit)

• nach Terminvergabe kann die Patientin die Sprechstunde besuchen

• Notfälle werden immer behandelt und deshalb kann es trotzdem zu Wartezeiten kommen

• gute Planbarkeit für Untersuchungs- und Behandlungszeiten

• planbares Arbeitsende

• Großteil der Fachärzte mit unterschiedlichen Fachrichtungen

• häufigste Form

• ausführliche Gesundheitsanliegen und Arztpraxisangebote besprochen + behandelt

• meist telefonische Terminvereinbarung ➡️ MFA muss max. 2 Terminvorschläge (Ansonsten: „Wunschtermin-Chaos“)

• gerngewähltes Modell ➡️ Arzt hohe Auslastung, geringere Wartezeit für Patienten

• wenn doch lange Wartezeiten: Notfall oder Praxis wird gut besucht

• Konsequente Anwendung der Terminplanung

  • Praxisteam muss wartende Patienten und Arzt im 👁️ behalten (15min. pro Patient i.d.R.)

  • Verschiebung Wartezeit wegen längeren Aufenthalts im Behandlungszimmer ➡️ MFA muss Arzt infomieren (moderne Alternativen: Wartezimmerprogramme)

• Erste Eindruck der Arztpraxis ➡️ Terminvergabe

  • wichtig: keine Fehler zu machen, damit Patienten sich gut aufgehoben fühlen

• Terminkarte/ Bestellkarte ausstellen (Behandlungstermin, Vorrausetzungen z.B.: Impfpass, Nüchternheit)

• Terminkarte sollte Scheckkartengröße mit Praxislogo (für Geldbörse)

• „Terminvergesser“ + „Terminverschieber“ kriegen einen Vermerk in die Patientenakte

• neue Form der Sprechstunde

• Anbietung Erstdiagnose oder Behandlung online

• Anamnesebogen durch Onlinefragebogen erhoben

• Kontakt zum Arzt über Video-Chat

• Patienten können Symptome beschreiben, Arzt kann Diagnosen stellen und Medikamente online verschreiben

• nur verbaler Austausch

Vorteile:

• keine Anreise

• keine Ansteckungsgefahr im Wartezimmer

• ortsunabhängig (von Zuhause oder Büro möglich)

Nachteile:

• nur verbaler Austausch

• keine genauere Untersuchung möglich (Fieber, Blutdruck messen etc.)

• traditionelle Terminplanung mit dickem Terminbuch (handschriftlich, Namen, Notizen) nicht mehr zeitgemäß ➡️ unübersichtlich und zeitintensiv

• moderne Software mit Online-Zugang für Patienten und automatische Planungsfunktionen (z.B. Doctolib)

• kein kompliziertes Programm (Folge: doppel-vergebene Termine, ausfallende Termine ➡️ kostet Nerven (ärgerlich) und Geld

• Einführung und Anwendung muss möglichst effizient sein (d.h. wenig Zeit und Geld)

• Zugriff auf den Terminplaner muss jederzeit möglich sein

  • (Termine umzubuchen oder durch Absagen entstandene Lücken mit wartenden Patientinnen aufzufüllen, muss schnell und unkompliziert geschehen)

• Auslastung der Ärzte, des Praxisteams, der Räume und der Geräte muss überschaubar aufgelistet sein

  • (Urlaubs- und Personaleinsatzplan (Dienstplan) sowie der Vertretungsplan sollte mit einbeziehbar sein)

• Die Self-Service-Buchung von Terminen durch Patienten über die Webseite sollte mit angeboten werden

• Recall-Funktion oder automatische Erinnerung für Patienten an einen bevorstehenden Termin per E-Mail oder SMS muss mit eingeschlossen sein

• Ausfallgebühr (für Patienten die Termin vergessen): Arzt kann eine Entschädigungsgebühr stellen

• jede Patient hat eigene Besonderheiten

  • erleichtert auf verschiedene Patiententypen einzustellen

• einige Patienten schwieriger als andere ➡️ können Praxisablauf beeinflussen

• Patiententypen:

➡️ Kinder mit Müttern

➡️ Rentner

➡️ Jugendliche

➡️ Angsthasen

➡️ Nörgler

➡️ Bekannte der Chefin

➡️ Googler