Service Engineering

Definitio:

• systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen

  • unter Verwendung von Modellen, Methoden und Werkzeugen

Begriffserklärung

• Legt Aktivität und Reihenfolge für Entwicklung von Dinstleistungen fest

• systematisieren Dienstleistungsentwicklung, und bilden damit Voraussetzung für eine erfolgreiche und effiziente Positionierung am Markt

• müssen spezifischen Besonderheiten der Dienstleistung gerecht werden, insbesondere frühzeitige Kundenintegration

  • Kunde als “Co-Designer”

Definition von Dienstleistungen

Dienstleistungen sind Leistungen, die dadurch gekennzeichnet sind, dass:

1. Ergebnis: Sie erzeugen materielle oder immaterielle Wirkungen für externe Faktoren (z. B. Kunde).

   • Beispiel: Eine Beratung liefert Wissen (immateriell), ein Autovermieter stellt Fahrzeuge bereit (materiell).

2. Prozess: Ihre Erstellung erfordert die Integration externer Faktoren.

   • Beispiel: Der Kunde muss bei einer Arztbehandlung aktiv anwesend sein; bei einem Coaching interagiert er direkt.

3. Potenzial: Sie beruhen auf einem Leistungspotenzial → Fähigkeit & Bereitschaft, die Leistung zu erbringen.

   • Beispiel: Ein Call-Center muss Mitarbeiter, IT-Systeme und Wissen bereithalten, um Kundenanfragen zu bearbeiten.

Entwicklungsmethodik (Vorgehen bei der Entwicklung von Dienstleistungen)

• Ergebnis → Leistung beschreiben: Welche Wirkung/Resultat soll erzielt werden?

• Prozess → Prozess gestalten: Wie läuft die Dienstleistungserbringung ab? Welche Schritte, welche Interaktion mit Kunden?

• Potenzial → Ressourcen planen: Welche Fähigkeiten, Mitarbeiter, Systeme oder Infrastruktur müssen vorhanden sein?

1. Leistung beschreiben (Ergebnis)

   • Was leistet die Dienstleistung (nicht: wie)?

   • Beschreibung des Kundennutzens, der Leistung und logischer Zusammenhänge.

2. Prozess gestalten (Prozess)

   • Wie kommt die Dienstleistung zustande?

   • Festlegung der Prozessschritte & Schnittstellen.

   • Ziel: Reduzierung von „Zeitfressern“ (z. B. Medienbrüche, unnötige Schnittstellen).

3. Ressourcen planen (Potenzial)

   • Welche Ressourcen sind für die Erbringung notwendig?

   • Mitarbeitende, Infrastruktur, Betriebsmittel.

+1. Marketingkonzept entwickeln

• Parallel zur Entwicklung, nicht erst danach!

• Marketingstrategie: Zielgruppen, Positionierung, Verantwortlichkeiten.

• Marketing-Mix (7Ps): product, price, place, promotion, referrals, retention, recovery.

• Vereinfachte Abbildung von Wertströmen eines Unternehmen

  • welche zur Erstellung des Produkts/Dienstleistug notwendig sind.

“Ein besseres Geschäftmodell schlägt oft eine bessere Technologie”

Prinzip Jobs to be done (JTBD)

> Kunde kaufen ein Produkt, um eine Aufgabe/ einen Job zu erledigen

> Bedürfnisse der Kunden sind

• funktionaler

• emotionaler

• sozialer Natur

Für Erfolg müssen alle Dimensionen betrachtet werden.

• Wert den ein Unternehmen einem Kudner verspricht, der das Produkt kauft

• Wertversprechen = Marktangebot

Das Wertversprechen ist nicht das Produkt, sondern wie das Produkt ein Problem löst und somit einen Mehrwert im Kundenleben bietet.