Nennen Sie die drei Wirtschaftssektoren nach Fourastié und geben Sie für jeden ein typisches Beispiel an.
1. Primärer Sektor: Urproduktion (z. B. Land- und Forstwirtschaft).
2. Sekundärer Sektor: Verarbeitendes Gewerbe (z. B. Industrie, Handwerk).
3. Tertiärer Sektor: Dienstleistungen (z. B. Handel, Verwaltung, Banken, Bildung).
Beschreiben Sie den langfristigen Trend der Beschäftigtenstruktur in Deutschland („Tertiäre Zivilisation“). Wurde die Prognose von Fourastié vollständig erfüllt? Rückseite:
Trend: Der Anteil der Erwerbstätigen im tertiären Sektor (Dienstleistungen) stieg stetig an (bis auf 74,7 % in 2020).
Verschiebung: Dies ging primär zu Lasten der Landwirtschaft, während der sekundäre Sektor relativ stabil blieb.
Prognose: Die vorhergesagte Dominanz von 80 % wurde noch nicht ganz erreicht, aber die Richtung stimmt.
Es gibt verschiedene Wege, Dienstleistungen zu definieren. Nennen Sie die drei Ansätze laut Skript. Welcher gilt als der wichtigste?
1. Negativdefinition: Alles, was kein Sachgut ist.
2. Enumerative Definition: Aufzählung von Beispielen.
3. Konstitutive Definition: Bestimmung über gemeinsame Merkmale (Wichtigster Ansatz!).
Nennen Sie die vier zentralen Eigenschaften (konstitutive Merkmale), die eine Dienstleistung charakterisieren.
1. Immaterialität (Nicht greifbar).
2. Integration des externen Faktors (Kundenbeteiligung nötig).
3. Nicht-Lagerbarkeit.
4. Uno-actu-Prinzip (Simultanität).
Was bedeutet das Merkmal „Immaterialität“ und warum ist es in der Praxis oft eingeschränkt?
• Bedeutung: Die Leistung ist ein substanzloses Gut (unsichtbar, ungreifbar).
• Einschränkung: Viele Dienstleistungen haben materielle Bestandteile (z. B. benötigt der Friseur eine Schere), reine Dienstleistungen sind selten.
Erklären Sie das Merkmal „Integration des externen Faktors“. Was ist damit gemeint?
Eine Dienstleistung kann nur erstellt werden, wenn der Kunde (Nachfrager) oder ein Objekt des Kunden in den Prozess eingebunden wird. Ohne diese Mitwirkung findet keine Produktion statt.
Was versteht man unter dem „Uno-actu-Prinzip“ bei Dienstleistungen?
Es bedeutet die Simultanität (Gleichzeitigkeit) von Produktion und Absatz. Die Leistung wird in dem Moment verbraucht, in dem sie erstellt wird (z. B. ein Konzertbesuch oder eine Bahnfahrt). Es gibt keinen Eigentumstransfer.
Eine vollständige Definition der Dienstleistung umfasst drei Dimensionen (Phasen). Nennen Sie diese.
1. Potenzialorientierung (Leistungsfähigkeit/Bereitschaft).
2. Prozessorientierung (Erstellung/Kombination der Faktoren).
3. Ergebnisorientierung (Nutzenstiftende Wirkung).
Beschreiben Sie den Prozess der Dienstleistungserstellung als Kombination von Faktoren.
Der Anbieter kombiniert interne Produktionsfaktoren (Personal, Ausstattung) mit dem externen Faktor (Kunde/Objekt). Erst durch diese Kombination entsteht das Ergebnis.
Was ist ein Franchisesystem? Definieren Sie die Rollen von Geber und Nehmer.
Eine auf Dauer angelegte Kooperation.
• Franchisegeber: Stellt das erprobte Konzept, Marke und Schulungen bereit.
• Franchisenehmer: Bringt Kapital und Arbeitskraft ein und setzt das Konzept vor Ort um.
Wie wird „Dienstleistungsqualität“ definiert?
Es ist die Fähigkeit, eine Leistung so zu erstellen, dass sie die Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau erfüllt.
Nennen Sie die 5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität (nach Zeithaml et al.).
1. Zuverlässigkeit (Versprechen einhalten).
2. Reaktionsfähigkeit (Schnelligkeit).
3. Leistungskompetenz (Wissen/Höflichkeit).
4. Einfühlungsvermögen (Individuelle Fürsorge).
5. Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes (Äußeres Erscheinungsbild).
Welche zwei Achsen spannen das Positionierungsportfolio für Dienstleister auf?
1. Angebotsspektrum (klein bis groß).
2. Anzahl der bedienten Märkte (gering bis hoch).
Nennen Sie die drei Wettbewerbsstrategien nach Porter und geben Sie je ein Beispiel aus dem Dienstleistungssektor.
1. Kostenführerschaft: Billig-Anbieter (z. B. Ryanair, McFit).
2. Differenzierung: Qualitätsführer (z. B. Singapore Airlines, Privatbank).
3. Konzentration (Nische): Fokus auf Schwerpunkte (z. B. Helikopter-Service, Nur-LKW-Vermietung).
Warum sind die „Negativdefinition“ und die „Enumerative Definition“ problematisch?
Negativ: Sagt nicht, was eine Dienstleistung ist, sondern nur, was sie nicht ist.
Enumerativ: Eine Aufzählung kann nie vollständig sein, da durch Innovationen ständig neue Dienstleistungen entstehen
Ist eine scharfe Trennung zwischen Sachgut und Dienstleistung immer möglich?
Nein. Die Unterschiede können oft nur graduell festgestellt werden, da viele Produkte Mischformen sind (z. B. ein Restaurantbesuch beinhaltet Essen = Sachgut und Service = Dienstleistung).
Der „externe Faktor“ ist nicht immer der Kunde selbst. Nennen Sie drei andere Beispiele für externe Faktoren.
1. Objekte (z. B. Auto in der Werkstatt, Garten beim Gärtner).
2. Tiere (beim Tierarzt).
3. Rechte (Einwilligung beim Anwalt).
4. Informationen (Daten bei der Unternehmensberatung).
Dienstleistungen sind nicht lagerbar. Welches wirtschaftliche Hauptproblem ergibt sich daraus für das Management?
Die Schwierigkeit, sich an Nachfrageschwankungen anzupassen.
Dienstleistungen sind immateriell. Warum gibt es dann die Qualitätsdimension „Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes“?
Weil der Kunde oft materielle Ersatzindikatoren nutzt, um die Qualität vorab einzuschätzen (z. B. Sauberkeit der Räume, Kleidung der Mitarbeiter, Design der Website).
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