Psychologie

Die Erfüllung des beruflichen Auftrages erfordert Professionalität im Umgang mit Menschen.

Frustration kann bei nicht Erreichen eines Zieles entstehen.

Persönliche Fähigkeit, mit Frustration umzugehen und diese zu verarbeiten

Feindseliges Verhalten gegenüber Menschen, Tieren oder Sachen.

Die Aggressionen auf unbeteiligte Menschen, Tiere oder Sachen verschieben, weil der Verursacher übermächtig oder nicht erreichbar ist.

Das Gefühl des Wertes der eigenen Person.

Eine starke Ausprägung geschieht im frühen Kindesalter.

Ein mangelndes Selbstwertgefühl führt oft zur Unsicherheit oder

Überheblichkeit.

Durch Verstand, Gefühl und Trieb.

Sie ist eine abgestufte Anordnung der Bedürfnisse, wobei die „höheren" Bedürfnisse erst dann aktiviert werden, wenn die „niedrigeren" weitgehend befriedigt sind.

Ausgehend von den Grundbedürfnissen.

Kommunikation über Verhalten und Eigenarten der eigenen Person.

Ist man bereit sich damit auseinander zu setzen kann eine Übereinstimmung erfolgen.

Als Bestandteil der Unternehmensphilosophie sind Sie für alle Mitarbeiter wichtig.

Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit, freundliches Auftreten, gepflegtes Außeres, Loyalität und Teamfähigkeit usw.

Menschenkenntnis ist die Fähigkeit, andere Menschen „richtig" einzuschätzen. Sie beruht auf Beobachtung, Lebenserfahrung, Beurteilungsvermögen, Intuition.

Sie wird von der körperlichen Wahrnehmungsfähigkeit, aber auch von Bedürfnissen, Interessen, Gefühlen, Erwartungen und Erfahrungen beeinflusst.

Er ist das Gesamtbild, das ein Beobachter von einem ihm unbekannten Menschen, einer Situation oder einem unbekannten Objekt in wenigen Sekunden (10 - 30 Sekunden) gewinnt. Der „Erste Eindruck" muss nicht immer richtig sein.

Unter Vorurteilen versteht man die ungeprüfte Übernahme von Meinungen über Personen oder Sachen.

Sie entstehen durch Erziehung, Überlieferung, Hass / Neid, Propaganda, Verallgemeinerung.

Die Folgen können eine Einschränkung der Wahrnehmung sein, die dann zu einer Fehleinschätzung der Situation führt.

In der Sachebene werden Fakten und Informationen gesendet und empfangen.

Hier wird das Verhältnis der Gesprächspartner zueinander abgebildet. Oft sind unbewusste oder vermutete Einstellungen und Einschätzungen prägend.

Verbal=

• Sprache, Wortwahl, Wortinhalt

• Nonverbal =

• Körpersignale, Körpergröße, Haltung, Blickrichtung, Augenkontakt, Kopfhaltung und Kopfbewegung, Mimik, Gestik und persönliche Distanz

  Paraverbal =

• Tonhöhe, Tonfall, Ausdruck, Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit

• Extra verbal =

• Kleidung, Aussehen, Möblierung.

• 10% verbal und 90% Non, Para und Extra verbal

Kommunikation findet überwiegend in der Gefühls- und Beziehungsebene statt.

Neben einer klaren, begründeten, verständlichen und soweit möglich verständnisvollen Ansprache ist durch Körpersprache und stimmliche Signale eine für den Adressaten annehmbare Beziehungsebene herzustellen.

Verschiedene Meinungen treffen aufeinander.

Das Verschärfen eines Konflikts.

Das gegenseitige Hochschaukeln.

Das Unterbrechen einer Eskalationsspirale. Entspannen oder entschärfen eines bestehenden Konflikts.

Ist ein unerwartetes Ereignis, bei dem alle Normen außer Kraft treten.

Personen befinden sich in beengten Räumen, die sie nicht kennen.

Eine Stimmung kommt auf (z. B. bedingt durch Geruch, Gerausche, Lichtausfall), die das Gefühl einer akuten Bedrohung hervorruft.

Fluchtweg ist unbekannt, versperrt, schwer erreichbar oder eingeengt (Flaschenhalssyndrom).

Panikverhalten einzelner überträgt sich auf andere.

• Information u. Schulung des Sicherheitspersonals

• Zustandskontrollen der Notausgänge, Notbeleuchtung, Fluchtwege, Beschilderung, Feuerlöscheinrichtungen, Geländer etc.

• Einlasskontrollen bei Veranstaltungen mit Suche nach Feuerwerkskörpern etc.

• Gliederung des Veranstaltungsraumes

• vorbereitete Texte für Lautsprecherdurchsagen.

Panikstarre oder Paniksturm.

Die Antwort auf die Frage nach einem Verhalten. (Beweggrund)

Der Anreiz zu einem bestimmten Verhalten.

Primäre oder angeborene Motive und Sekundäre oder erworbene Motive.

Die erhöhte Leistungsbereitschaft des Körpers, mit der auf eine Sache oder Situation reagiert wird.

Sie soll Kommunikation verständlicher machen u. ermöglicht bei kritischer Reflexion den jeweiligen „Ich-Zustand" festzustellen, durch gezieltes Wechseln des „Ich-Zustandes" können Gesprächsverlauf und -Ergebnis beeinflusst werden.

Sachinhalt (was ich an Informationen weitergebe), Appell (wozu ich einen anderen veranlassen möchte), Beziehung (was ich von dem anderen halte), Selbstoffenbarung (was ich von mir selbst kundgebe; un-/gewollte Selbstdarstellung).

Es soll wie bei der TA Kommunikation nachvollziehbarer machen, um Störungen zu vermeiden bzw. zu beheben.

Es fördert die Kommunikation und ist beispielsweise gekennzeichnet durch Blickkontakt, Gesprächsbegleiter, Verständnisfragen und Wiederholung des Gehörten mit eigenen Worten.

Sie verkörpert einen Kommunikationsstil, in dem der Gesprächspartner tatsächlich Partner ist. Sie steht im Gegensatz zur „Du-Botschaft" und drückt eigene Gefühle und Gedanken aus. Der Gesprächspartner wird nicht bevormundet.

Sie ist eine vorbereitete und gegliederte Argumentationstechnik und dient der Überzeugung des Gesprächspartners.

Planungsphase: Ziel, Argumente, Einleitung Ausführungsphase: Einleitung, Argumente, Ziel

Maximal drei Argumente in der Reihenfolge mittelstarkes, schwächeres und stärkstes Argument.

Wenn mit normaler guter Kommunikation das Gesprächsziel nicht erreicht wird, weil der Partner bewusst oder unbewusst die Botschaft nicht hören will.

Provokationen und Beleidigungen versuchen zu überhören. Man bietet keine Angriffsfläche und ist eher in der Lage, eigene Emotionen zu kontrollieren.

Der Fragende zeigt Interesse an dem Gesprächspartner, kann die Gefühlsebene positiv beeinflussen und das Gespräch lenken.

Auf offene Fragen (wer, was, wie, warum etc.) sind freie Antworten möglich; sie entlocken dem Partner mehr Informationen.

Geschlossene Fragen können nur vorgegeben alternativ beantwortet werden (ja oder nein / schwarz oder weiß etc.) und grenzen ein. Sie sollten dann gestellt werden, wenn präzise Angaben erwartet werden.

Es besteht die Gefahr des Vorurteils, d. h. es werden bestimmte Verhaltensweisen erwartet und diese werden dann auch subjektiv wahrgenommen, obwohl sie in der Realität nicht vorliegen. Die eingeschränkte Wahrnehmung führt zu einem Fehlurteil, welches falsches Partnerverhalten nach sich ziehen kann.

• Übersteigertes Geltungsbedürfnis

• Rebellion gegen die Erwachsenenwelt

• Übersensibilität

• Unsicherheit

• mangelnde soziale Einordnung

• Gruppenbildung

• niedrige Frustrationstoleranz.

• Behandlung als gleichwertiger Gesprächspartner (grundsätzlich mit „Sie" ansprechen)

• Beachtung der Grundsätze der Kommunikation

• Ermahnungen / Hinweise sachlich und eindeutig aussprechen

• nicht Schulmeistern

• nicht „stimmgewaltig" sprechen

• nicht auf Provokationen „anspringen"

• locker und selbstbewusst sein.

• auftreten

• unbeweglich (körperlich und geistig)

• starrsinnig

• rechthaberisch

• desorientiert

• gutgläubig

• aber auch

• nachsichtig

• tolerant

• geduldig

• freundlich

Besonders respektvoll und zuvorkommend begegnen grundsätzlich nicht ungefragt helfen

bei Überwachungs- und Kontrollaufgaben anknüpfen an Werte, die von dieser Personengruppe besonders geachtet werden, wie Verantwortung, Pflichtbewusstsein, Zuverlässigkeit, Ordnung.

Es werden Wahrnehmung, Motorik, Intelligenz, Gedächtnis sowie Stimmung beeinträchtigt. Unter anderem können Mitteilungsbedürfnis, Risikobereitschaft, Abbau von Hemmungen, erhöhte Aggressionsbereitschaft und Schmerzunempfindlichkeit die Folgen sein.

Zeigen, dass man sie ernst nimmt (Geduld, aktives Zuhören) auf vermindertes Distanzverhalten nicht sofort heftig reagieren Provokationen und Beleidigungen nicht persönlich nehmen (denn sie wissen nicht, was sie tun)

bei aller Geduld und bei allem Verständnis immer erhöhte Wachsamkeit

Anweisungen klar und deutlich geben bei erforderlicher Durchsetzung einer Maßnahme überraschender und entschlossener körperlicher Einsatz im Rahmen der Gesetze

Es sind Menschen, die in ihrem Erleben und Verhalten von der Sucht gesteuert (fremdgesteuert) sind.

Auffälligkeiten, je nach Drogenkonsum: -

• verwahrlostes äußeres Erscheinungsbild

• physische Schwäche

• reduziertes Körpergewicht

• apathisches Verhalten Unruhe,

• Nervosität

• enge Pupillen,

• stechender Blick

• geweitete Pupillen,

• euphorisches Verhalten

Menschenwürdige Umgangsformen sind nicht nur ein Verfassungsgebot; sie müssen aus innerer Uberzeugung praktiziert werden.

Dies schließt erhöhte Eigensicherung nicht aus. Es muss mit kaum vorhersehbaren Verhaltensänderungen des Drogenabhängigen gerechnet werden.

Weitere Verhaltensempfehlungen, analog zu Betrunkenen.

Es besteht die Gefahr, dass der „Verlierer" nach Rache / Genugtuung trachtet. Eskalation!

Es verdeutlicht, wie Emotionen einen Handlungsablauf bestimmen, Konflikte sich hochschaukeln und durch Kontrollverlust unangemessene Aktionen und Reaktionen aufeinander folgen.

Kontrolle der Emotionen. Eigene Empfindungen und Gleichwertigkeit der Gesprächspartner herausstellen, sachlich argumentieren, möglichst einen für beide Seiten positiven Abschluss finden.

Wenn Frustration nicht positiv im Sinne einer Konfliktlösung verarbeitet wird, kann sie zur Resignation oder häufig zur Aggression führen.

Gegen Sachen oder Personen, wobei die Personen auch Unbeteiligte sein können, weil der eigentliche Auslöser der Frustration zu mächtig oder nicht anwesend ist. (Aggressionsverschiebung)

Unter Deeskalation sind Verhaltensweisen, Kommunikationstechniken und sonstige Maßnahmen zu verstehen, die zur Entschärfung einer Situation führen.

Durch Einsatzmanagement, Eigensicherung und Antizipieren (Vorausschauen) des Verhaltens anderer und daraus resultierende vorbeugende Maßnahmen.

Fundierte Orts- und Objektkenntnisse, gute Kenntnisse der betrieblichen Arbeitsabläufe, Kenntnisse über Stärken und Schwächen der Mitarbeiter, Uberprüfung der persönlichen Ausrüstung, Überprüfung der übernommenen Einsatzmittel,

Beachtung taktischer Grundsätze und der Unfallverhütungsvorschriften, gedankliche Einstimmung auf die Einsatzsituation, vorbeugende Stressbewältigung.

• Gefahrenbewusstsein,

• Gefahrenerkennung,

• vorausschauendes Verhalten,

• gesundes Misstrauen,

• Absprache im Team,

• Absprache mit der NSL,

• Umfeld beobachten,

• Handlungsablauf bestimmen,

• Abstand halten.

• Führung behalten,

• Selbstvertrauen ausstrahlen,

• bei Bedrohung mit Waffen dem Täter die Flucht ermöglichen.

Ein Dazwischen gehen ist grundsätzlich zu vermeiden;

Ohne Zerren und Schieben die Streitenden auseinander bringen. Als einzelner spreche ich den Stärkeren bzw. Aggressor an, im Team spricht jeder getrennt eine Person an und bringt sie in eine Position, in der die Streitenden sich nicht unmittelbar sehen, wohl aber die Sicherheitsmitarbeiter sich noch gegenseitig sehen und sichern können.

Sie fühlen sich dann anonym in der Gruppe oder Menge, passen ihr Verhalten an, geben dem Gruppendruck nach, haben geringeres Verantwortungsgefühl, sind emotional stärker ansprechbar und können auch einen Hang zur Selbstdarstellung haben.

Es handelt sich um eine begrenzte Anzahl von Personen, die miteinander über längere Zeit in Beziehung stehen, miteinander in Aktion treten, gemeinsame Ziele haben, Gruppenstruktur und Gruppennormen aufweisen. Die Normen sind umso klarer, je kleiner und überschaubarer die Gruppe ist; der Gruppendruck umso stärker, je wichtiger das gemeinsame Ziel ist.

Freundliches und gewinnendes Auftreten, drohende Posen schüchtern die Gruppe nicht ein, sondern fordern sie heraus wenn möglich, das Gespräch zunächst getrennt mit dem Anführer suchen (der durch Beobachtung schnell herausgefunden werden kann), ihn im Gespräch positiv „aufbauen", , damit er ohne Gesichtsverlust eine

Verhaltensänderung der Gruppe bewirken kann das „Wir-Gefühl" der Gruppe positiv ansprechen, z. B. „Meine Herren, bitte helfen Sie mir, das Rauchverbot einzuhalten", anstatt: „Ihr seid wohl alle süchtig!"

soll ein einzelnes Gruppenmitglied angesprochen werden, so sollte es grundsätzlich aus der Gemeinschaft herausgelöst werden.

Fehlen einer unmittelbaren Kommunikation aller Personen untereinander Hinzukommen oder Weggehen einzelner Personen unerheblich Möglichkeit der Entstehung von massenpsychologischen Phänomenen.

Übersicht behalten Kontakt zu Kollegen und NSL halten Ruhe, Souveränität ausstrahlen

sachliche Argumentation, Wortwechsel mit einzelnen Personen vermeiden Sensibilität für massenpsychologische Phänomene.

Menschenmasse: Die Aufmerksamkeit einer Menschenmenge wird durch ein Ereignis (z. B. Lautsprecherdurchsage, Geräusch, Unfall, Auftreten der Polizei) in eine bestimmte Richtung gelenkt.

Akute Masse: Die Masse gerät durch gemeinsame Gefühle wie Angst, Schrecken, Wut in Bewegung.

Die intime Distanzzone

Bis ca. 40 cm. In diesem Bereich erlauben wir sehr vertrauten Menschen wie Familienmitglieder oder sehr engen Freunden den „Eintritt"

Die persönliche Distanzzone

Ca. 40 cm bis 1,5 m. Hier finden persönliche Gespräche, wie zum Beispiel mit Kollegen oder ein Smalltalk, statt.

Die gesellschaftliche Distanzzone ca. 1,5 bis 4 m. Dies ist der Raum, in dem wir andere Menschen wahrnehmen. Hier finden eher unpersönliche Kontakte statt: zum Beispiel zum Handwerker oder ein Gespräch mit dem Chef hinterm Schreibtisch.

Die öffentliche Distanzzone

Ab ca. 4 m. In dieser Zone befinden Sie sich, wenn Sie in einem großen Raum sind und einer Präsentation oder einem Vortrag folgen.

Es ist extrem wichtig, das Distanzbedürfnis anderer Menschen zu respektieren. Wer jemand zu dicht „auf die Pelle" rückt, muss sich nicht wundern, wenn er sich unbeliebt macht und als „distanzlos" bezeichnet wird.

Manchmal ist es jedoch unvermeidbar, die intime Distanzzone einzugehen, zum Beispiel in einem vollen Aufzug. Die Folgen erkennen Sie an der Körpersprache der Personen, die sich Raum schaffen wollen, durch ausweichende Blicke, durch das Zusammenziehen der Schultern oder durch ein seitliches Wegdrehen zum Nachbarn. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt, indem wir andere Personen nicht näher kommen als unbedingt notwendig.