Emotional Contagion beschreibt die emotionale Ansteckung. Was ist das
Form
Beschreibung
Unbewusste Ansteckung
Spontane Imitation von Verhalten (z. B. Lächeln, Stimmmuster) → anschließendes tatsächliches Empfinden der Emotion
Bewusste Ansteckung
Person vergleicht eigenen Gefühlszustand mit dem des Gegenübers und übernimmt Emotion aktiv, wenn sie als angemessen gilt
kundenorientiere Kommunikation besteht aus:
Grundsätzliche Bausteine
Einflussgrößen für die Umsetzung
Übereinstimmung von Reden und Handeln
Konsistenz der Botschaften
Transparenz
Wahrhaftigkeit
Authentizität
Nachvollziehbarkeit
Klarheit
Nachprüfbarkeit
Verständlichkeit
Zurechenbarkeit
Wiedererkennbarkeit
Vollständigkeit
Timing
Emotionale Nähe
Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel.
Multichannel: Mehrere Kanäle existieren nebeneinander, ohne miteinander verknüpft zu sein
Omnichannel: Alle Kanäle sind nahtlos miteinander verbunden und bieten dem Kunden ein konsistentes Erlebnis
Wichtige Fragen zur Customer Journey:
Sehen: Was sieht der Kunde in seinem Umfeld?
Hören: Was hört der Kunde von seinem Umfeld?
Denken/Fühlen: Was denkt und fühlt der Kunde?
Sagen: Was sagt der Kunde öffentlich?
Frust: Was bereitet ihm Frust und Sorgen (Hindernisse, Ängste)?
Lust Freude: Was bereitet ihm Lust und Freude (Ziele, Wünsche)?
Job to be done: Welches Problem muss gelöst werden? (funktional, ökonomisch, prozessbezogen, sozial, emotional)
Welche Touchpoint in der Customer Journy gibt es?
Bekanntheit
Abwägung
Kauf
Bindung
Empfehlung
Schritte der Customar Journey
Customer Journey Phase
Beispiele
E-Mail, Online-Werbung, Digitale Außenwerbung, Empfehlung, Öffentlichkeitsarbeit, Mailing, Anzeige, Außen-, Radio oder Fernsehwerbung, Katalog
Firmen-Website/App, Suchmaschine, Preisvergleich, Social Media wie YouTube, Facebook, Snapchat, Pinterest, Amazon, Hotline, Prospekte, Angebote, Preisliste
Online-Shop, App, WhatsApp, Verkäufer, Verpackung, Produkt-Design, Produktpräsentation, Point of Sale
Online-Magazin, In-App-Service, Online-Community, (E-) Newsletter, Rechnung, Gebrauchsanleitung, Service-Hotline, Support, Dialog-Programm, Kunden-Magazin
Blogs, Rating, Review, Empfehlung von Kunden, Empfehlung von Unternehmenspartnern
Analysieren der Auffindbarkeit sind folgende Kriterien im Fokus
Fokus
Ranking
Das Ranking entspricht der Position der Verlinkung zur eigenen Seite in einem Suchmaschinenergebnis einer bestimmten Suchanfrage.
Sichtbarkeit
Die Sichtbarkeit beschreibt die Anzahl der Top-Platzierungen einer Webseite bei einer bestimmten Suchanfrage.
Seitenperformance
Die Seitenperformance setzt sich aus der Ladegeschwindigkeit der Seite (Page Speed), der Anzahl indexierter Seiten und fehlerhafter Seiten (404-Fehler) zusammen.
Linkpopularität
Die Popularität zeigt die Anzahl der auf die eigene Seite verweisenden Verlinkungen.
Traffic
Der Traffic misst die Anzahl an Besuchern, die direkt auf eine Seite gelangt sind und die Anzahl an Besuchern, die über Suchanfragen auf die Seite gelangt sind.
Was sind die DESI Vergleichskriterien:
Konnektivität: Festnetz und Mobilfunk, Geschwindigkeit, Preise
Humankapital: Internetnutzung, digitale Grundkompetenzen, fortgeschrittene Kompetenzen
Internetnutzung: Inhalte, Kommunikation, Online Transaktionen
Integration der Digitaltechnik: Digitalisierungsgrad der Wirtschaft, Internethandel
Digitale öffentliche Dienste: E Government
Monitoring Report des BMWi nach welchen Kriterien wird bewertet
Digitale Entwicklung der Unternehmen
Bedeutung der Digitalisierung
Zufriedenheit mit Digitalisierung
Digitalisierung interner Prozesse
Strategische Einbindung der Digitalisierung
Investitionen in Digitalisierungsprojekte
Geschäftserfolge durch die Digitalisierung
Einfluss auf den Unternehmenserfolg
Umfang digitalisierter Angebote
Umsatzanteile digitaler Angebote
Nutzung digitaler Geräte und Infrastrukturen
Stationäre Endgeräte
Mobile Geräte
Digitale Infrastrukturen (z. B. mobiles bzw. stationäres Inter-net, Intranet)
Digitale Dienste (z. B. Cloud-Computing, Big Data
Wandlungsbefähiger für Maschinen (nach Nyhuis et al.):
Universalität: Einsatz für verschiedene Aufgaben
Kompatibilität: Verknüpfbarkeit mit anderen Systemen
Modularität: Aufbau aus unabhängigen Einheiten
Skalierbarkeit: Erweiterbar und reduzierbar
Mobilität: Räumliche Bewegbarkeit
Neutralität: Kein negativer Einfluss auf andere Objekte
Was sind die drei Digitalisierungsgrade eines Geschäftsmodells
Grad/Ziel/Merkmak
Grad
Ziel
Merkmale
1. Analoges Geschäftsmodell mit digitalisierten Prozessen
Effizienzsteigerung
Analoge Produkte, aber digitalisierte Unternehmensprozesse
2. Digital erweitertes Geschäftsmodell
Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit
Zusätzliche digitale Dienstleistungen, Produktkonfiguration durch Kunden, Losgröße 1
3. Digitales Geschäftsmodell
Langfristig wettbewerbsfähiges, skalierbares Modell
Erst durch Digitalisierung möglich: plattformbasiert oder datenbasiert
Welche Megatrends gibt es (12 Stück)
Gender Shift
Traditionelle Geschlechterrollen verlieren an Bedeutung. Beispiel: Männer in Elternzeit, Frauen in Führungspositionen.
Gesundheit
Gesundheit wird zum zentralen Lebenswert und beeinflusst alle Lebensbereiche. Beispiel: Wachsender Markt für Fitness-Apps und Bio-Lebensmittel.
Globalisierung
Die Welt wächst wirtschaftlich, kulturell und wissenschaftlich zusammen. Beispiel: Internationale Lieferketten und globaler Wissensaustausch.
Konnektivität
Digitale Vernetzung verändert Leben, Arbeit und Gesellschaft grundlegend. Beispiel: Social Media verändert Kommunikation und Geschäftsmodelle.
Individualisierung
Selbstverwirklichung und persönliche Wahlfreiheit stehen im Mittelpunkt. Beispiel: Personalisierte Produkte und individuelle Karrierewege.
Mobilität
Eine mobile Weltkultur entsteht durch neue, vernetzte Verkehrsangebote. Beispiel: E-Scooter, Carsharing und multimodale Mobilitätsapps.
New Work
Das Arbeitsverständnis wandelt sich durch Digitalisierung und Sinnorientierung. Beispiel: Homeoffice und flexible Arbeitszeiten werden zur Norm.
Neo-Ökologie
Nachhaltigkeit wird zum neuen gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Leitprinzip. Beispiel: Unternehmen setzen auf CO₂-neutrale Produktion.
Sicherheit
Trotz objektiv hoher Sicherheit wächst das subjektive Unsicherheitsgefühl. Beispiel: Steigende Nachfrage nach Cybersicherheit und Krisenvorsorge.
Urbanisierung
Städte wachsen und werden zu zentralen Lebens- und Wirtschaftsräumen. Beispiel: Smart-City-Konzepte lösen urbane Herausforderungen digital.
Silver Society
Menschen werden älter und bleiben länger aktiv – mit großen gesellschaftlichen Folgen. Beispiel: Wachsender Markt für Seniorenreisen und Pflegetechnologien.
Wissenskultur
Bildung und Wissen wachsen global und werden zunehmend digital geteilt. Beispiel: Online-Lernplattformen wie Coursera ermöglichen weltweiten Wissenszugang.
Welche Arten von Trend gibt es (8 Stück)
Trendsignale (schwache Signale): Verdichten sich und könnten Veränderungen auslösen, sind aber noch kein Trend
Megatrends:
Tiefgreifende und nachhaltige gesellschaftliche, ökonomische, politische und technologische Veränderungen, die sich langsam entfalten und über Jahrzehnte spürbar bleiben Sie sind teilweise Evolutionär und teilweise Disruptiv
Disruptiv:
Bestehende Abläufe, Methoden oder Haltungen werden ersetzt
Wirken sich auf alle Subjekte der Geschellschaft aus: UN Privatvesoenen oder den dritten Sektor (Vereine, Stiftungen, die Kirchen und das Ehrenamt)
Natürliche Evolution und Klimawandel: sind großräumige und universelle Veränderungen, die die Grundbedingungen allen Lebens festlegen.
Soziokulturelle Trends: mittelfristige Veränderungsprozesse, die ihren Kern in sozialen Prozessen und Organisationsformen haben. Dabei geht es vor allem um die Lebensstile und Einstellungen von Menschen, um Wertorientierungen, Bedürfnisstrukturen und Wünsche, die den sozialen Wandel prägen, sich aber auch stark in der Konsumkultur, auf den Märkten und in Produktwelten bemerkbar machen.
Technologietrends: Entwicklungen in den Basistechnologien wie der Digitalisierung auf wie auch auf mittelfristigen oder branchenspezifischen Veränderungen.
Konsumtrends: verbraucher- und marktbezogene Trendentwicklungen, die nicht zuletzt durch medialen Einfluss verstärkt werden.
Zeitgeist- und Modetrends: kurzfristige, flüchtige, oberflächliche und marketinggesteuerte Phänomene, die eher im Bereich einer Saison stattfinden.
Mikrotrends: klar abgegrenzte Stil-Entwicklungen im Bereich des Designs, des Konsums und der Lebenswelt. Sie ähneln Zeitgeisttrends, wirken aber spezifischer und kurzfristiger.
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