VL6 Psychologie in der Dienstleistung

• es wird ein Anliegen befriedigt oder Problem eines Klienten gelöst

• Leistung gegen Geld -> Tauschwert der Dienstleistung

• Beziehung zwischen Dienstleister und Bedienten ist nicht formal geregelt ->keine Beziehung oder Verpflichtung über Leistungserstellung hinaus

generell bei Dienstleistungen schwieriger objektiv zu bewerten

SERVQUAL-Fragebogen -> Abfrage der Kundenzufriedenheit

-> Kundenzufriedenheit essentiell, da dies Kundentreue und Verkaufsverhalten vorhersagt

Dimensionen

• Erscheinungsbild (der Einrichtung, des Personals, gedruckte Kommunikationsmittel)

• Zuverlässigkeit -> Service verlässlich und präzise ausführen

• Servicebereitschaft -> Helfen, prompt bedienen

• Glaubwürdigkeit -> Wissen und berufliches Können

• Empathie -> Höflichkeit u. Freundlichkeit

1. Erscheinungsbild

   -> einladende Praxis mit hellen, großen Räumen

   -> gemütliches Zimmer

   -> gepflegtes Aussehen des Therapeuten

2. Zuverlässigkeit

   -> Termine wahrnehmen, organisiert sein

3. Servicebereitschaft

   -> Klienten helfen und bei Problemen wirklich helfen

4. Glaubwürdigkeit

   -> psychologisches Wissen haben und Fachwissen miteinbringen in Therapiestunden

5. Empathie

   -> Höflicher und freundlicher Umgang mit Patienten

im Dienstleistungbereich

SERVQUAL-Fragebogen

(Dimensionen: Erscheinungsbild, Zuverlässigkeit, Servicebereitschaft, Glaubwürdigkeit, Empathie)

—> Weiche Faktoren (die nicht direkt sichtbar sind denn sichtbar wäre Wartezeit aber nicht Empathie) lassen sich so zuverlässig messen

• Restaurants

• Rechtsberatung

• Autoreperaturen

• Ärzliche Diagnosen

—> Dominierend hier dann Vertrauensqualität und nicht wie bei materiellen Gütern wie Kleidung oder Schmuch Prüfqualität

Emotionale devianz

Annahme, dass sowohl Surface als auch Deep Acting sich nrgativ auswirken ABER

• Surface Acting wirkt sich negativ auf psychische GEsundheit aus

• Deep Aciting unterschiedl. Befunde-> durchschnittlich keine Auswikrung

• Automatische Regulation positiv auf Gesundheit

Annahme, dass Surface Acting negativ für leistung ist- >hat sich so bestäigt

• Surface Acting wird von Kunden erkannt = negativ auf Leistung

• Deep Acting und automatische Regulation positiver Zusammenhang mit Leistung

Tagebuchstudie mit Frisören über 2 Wochen

Anzuwendete Strategien:

1. Kognitive Umstrukturierung

   -> Unfreundliches Kundenverhalten nicht als Angriff bewerten, sondern als persönliche Schwierigkeit des kunden

   -> Schwierige Situation als Herausforderung bewerten

   -> Sich in Kunden hineinversetzen

2. Aufmerksamkeitsverschiebung

   -> an positive Ereignisse denken

sollten Strategien bewusst je nach Situation wählen (Wenn das passiert, dann..) und abends über Anwendung reflektieren

—> Frisöre, die die erlernten Strategien auch regelmäßig anwendeten, erhielten mehr Trinkgeld

Aber:

• oftmals scheitern Versuche deep Acting zu trainieren

• man sollte weiter forschen für wen welche Strategie am besten ist und wie man Training gestalten muss

• Surface Acting ungünstigste Strategie (negativer Effekt für Gesundheit und Leistung)

• Deep Acting nicht schädlich für Gesundheit und gut für Leistung

• Automatische Regulation ist insgesamt beste Strategie (positiver Effekt für Gesundheit und Leistung)

Dienstleister, Organisation und Kunde

—> Kunden und Organisation haben unterschiedliche Erwartungen an Dienstleister

dadurch: Rollenkonflikt

Emotionale display rule die in Kombination mit qualitative oder quantitativer Überforderung zu Emotionaler Dissonanz führen können

Surface Acting

-> man verändert Emotionen an Oberfläche, aber innere Gefühle bleien unverändert -> Faking

Deep Acting

-> durch kognitive Umstrukturierung oder Aufmerksamkeitsverschiebung kontrolliert man innere Gefühle/Gedanken um diese zum Ausdruck zu bringen

Automatische Emotionsregulation

-> automatisiertes Deep Acting -> Verhalten wird automatisch reguliert da Emotionen sich der Situation anpassen

Emotionale Devianz

Ausgedrückte und gefühlte Emotionen entsprechen nicht geforderten Emotionen d.h. man zeigt Wut wenn man wütend ist

Surface Acting

Deep Acting

Emotionale Devianz

• unmitttelbarer Kontakt mit Klienten erfoderlicht

  -> face to face oder voice to voice Kontakt

• Interaktion ist Bestandteil der gekauften Dienstleistung

  > muss bestimmten Anforderungen genügen wie Freundlicheit oder Kompetenz

• im Dienstleistungssektor zusätzliche Stressoren

Rollenkonflikte: Unterschiedliche Erwartugen an Dienstleister, Kunden, Organisation (Dienstleistungsdyade) Beispiel: Der Kunde will Sonderbehandlung, die Firma verlangt strikte Regeln

-> Emotionale Dissonanz (Gefühle die man zeigen muss, spiegeln nicht wahren gefühlen wider)

-> Kundenbezogene Stressoren

Emotionsarbeit: Je nach Anforderung müssen Mitarbeitr unterschiedliche Strategien anwenden d.h. bestimmte Emotionen zeigen

• Soziale Interaktion wird bei Dienstleistung mitgekauft-> Arbeitsaufgabe!

• Anforderung die soziale Interaktion zu gestalten

  ->Emotionen extrem wichtig wie Freundlichkeit als Arbeitsanfoderung

Definition:

Bezahlte Arbeit ber der Emotionsregulation nötig ist, um nach außen Mimik, Stimme Gestik so rüberzubringen, dass beim Klienten bestimmtes Gefühl entsteht

—> unabhängig davon, ob dies mit inneren Empfindungen übereinstimmt oder nicht

• Anforderung, von Seiten der Organisation, gegenüber Kunden und Klienten nach außen also Mimik, Stimme, Gestik zum Ausdruck zu bringen, die man in Situation nicht empfindet

  —> EMOTIONAL DISPLAY RULES

es entsteht also Widerspruch zwischen ausgedrückten und empfundenen gefühlen

Tritt auf wenn:

• Emotionale display rules existieren UND

  -> Person quantitativ überfordert ist (zu viele soziale Interaktionen) oder

  qualitativ überfordert ist (häufig negative soziale Intraktionen)

—> Es ist Emotionsarbeit erforderlich = Anstrengung

• Emotionale display rules existieren UND

  -> Person quantitativ überfordert ist (zu viele soziale Interaktionen) oder

  qualitativ überfordert ist (häufig negative soziale Intraktionen)

—> Es ist Emotionsarbeit erforderlich = Anstrengung

Emotionale Dissonanz

Emotionsarbeit

Emotionale Dissonanz resultiert aus dem Verhalten der Kunden (QUALITATIVE ÜBERFORDERUNG)

• Verbale Angrife durch Kunden

• Überzogene Anforderungen

• Widersprüchliche Anforderungen

• PErsönliche aversionen

—>VERSCHLECHTERN GESUNDHEIT (BURNOUT)