Welche Faktoren sind zur optimalen Kundenbetreuung ausschalggebend?
organisatorische Faktor
persönliche Faktor
Was beinhaltet der organisatorische Faktor?
Strukturen und Abläufe zur Bereitstellung der Dienstleistung
z.B. wenn defekter Fahrkartendrucker im Kartenverkauf
negative Reaktion des Kunden, auch wenn Beratungsgespräch gut war
Was beinhaltet der persönliche Faktor?
Körpersprache, Benehmen und verbale Fertigkeiten
Ablauf eines optimalen Kundenbetreuungsproesses (4 Schritte)
Mitarbeiter im Kundenservice strahlt dem Kunden positive Einstellung aus
Mitarbeiter ERKENNT die Bedürfnisse des Kunden
Mitarbeiter ERFÜLLT die Bedürfnisse des Kunden
Mitarbeiter war erfolgreich, wenn Kunden wieder kommen
Die 4 Grundbedürfnisse von Kunden
das Bedürfnis, verstanden zu werden
= Kunde braucht das Gefühl, richtig verstanden zu werden (keine Sprachbarrieren)
das Bedürfnis, sich willkommen zu fühlen
= Kunde braucht das Gefühl, sich wohl zu fühlen (durch Freude seitens des Servicemitarbeiters)
das Bedürfnis, wichtig genommen zu werden
= Kunde braucht das Gefühl, dass er etwas Besonderes ist und keine “Nummer”
das Bedürfnis nach Komfort und Sicherheit
= Gefühl nach komfortabler Beförderung
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