1. Einführung

• Kunden gewinnen

• Systematische Analyse und Gestaltung der Kundenbeziehungen

• Gestaltung der gesamten Managementsysteme

• Verfahren der Datenanalyse

Funktional = auf sehr begrenzt funktionaler Basis (Bspw. Kampagnenmanagement)

Kundenseite Front-End-Perspektive = konzentriert auf gesamtes Kundenerlebnis

Strategisch = Prozess zur Optimierung des Kundenorientierung am Markt, Schaffung von Unternehmenswert

Übermacht der Käufer auf vielen Märkten

Beziehungsorientierung zur Differenzierung und langfristigen Kundenbindung

• sind vernetzt

• Beziehen Informationen aus verschiedenen Kanälen

• Unternehmen können Kundne aufviekendieser Kanäle begegnen

1. Kundengewinnung (z.B. Neukundenangebote)

2. Kundenausbau (durch Bestätigung der Kaufentscheidung)

3. Kundenbindung (z.B. Kundenkarten, Beschwerdemanagement)

4. Kundensicherung

5. Kundentrennung

Wissen, welche Kundne wertvoll sind

Sicherstellung von deren Zufriedenheit

Warum?

CRM kostet Geld -> monetärer aufwand lohnt nur für wertvolle Kunden

Loyalität und Bindung entsteht durch Kundenzufriedenheit

Das C/D- Paradigma

-> Vergleichsprozess (Soll-Ist-Leistung)

Drei Zustände ->

Konfirmation: Kunde hat exakt das erhalten, was er erwartet hat

Kundenzufriedenheit

Positive Diskonfirmation: Kunde hat mehr erhalten, als erwartet

Hohe Zufriedenheit

Negative Diskonfirmation: Kunde hat weniger erhalten, als erwartet

Unzufriedenheit