Teil III - Kennzahlen

• die Prozess-Umsetzung und

• die Prozess-Durchführung

• -> die praktische Umsetzung und Überführung der Soll-Prozesse in den Regelbetrieb

  
  

• Unternehmensweite Projektsicht

• kontinuierliche Optimierung von Prozessen

• Wenn kein PM:

  • Mangelndes Denken in Prozessen

  • mangelnde Steuerung der Prozesse, wenn nicht da —> Kennzahlen

  • Fehlen von methodischen Vorgaben zur Definition von Verbesserung und Beschreibung von Prozessen

• Euphorie

  • Hoffnung auf neues, besseres, einfacheres

• Widerstand/Desillusion

  • das Neue klappt nicht

  • Widerstand

• Tal der Tränen

  • Tiefpunkt, Probleme bestehen, Hilfe nötig

  • Probleme sammeln, Lösungen suchen

• Lernphase

  • Anwendung & Ausprobieren des NEuen

  • erste Erfolge

• Leistungsphase

  • Das Neue wird eingesetzt

  • Spaß & Freude kehren zurück

• Prozesscontrolling bezeichnet die Planung und Kontrolle von Geschäftsprozessen

  sowie die dafür notwendige Informationsversorgung und Koordination. Schwerpunkt der Planung ist die Definition von Ziel- und Messgrößen der Geschäftsprozesse.

• Die Kontrolle beschreibt in diesem Kontext, das Definieren von Messgrößen zur Erfassung der Ist-Leistung von Geschäftsprozessen. Durch den Vergleich von Soll- und Ist-Werten werden Zielabweichungen und deren Ursachen festgestellt.

• Die Informationsversorgung ist die Bereitstellung von Informationen, die für die Steuerung der Geschäftsprozesse benötigt werden.

• Koordination bedeutet, Planung, Kontrolle und Informationsversorgung inhaltlich und zeitlich aufeinander abzustimmen und Maßnahmen zu koordinieren, um Zielabweichungen zu korrigieren.

  
  

• Kernziel des Prozesscontrollings ist es, eine ständige Verbesserung der Prozesse zu erreichen = Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP).

• Hierunter fällt sowohl die Verbesserung der Effektivität der Geschäftsprozesse (Kundenzufriedenheit), als auch die Verbesserung der Effizienz der Geschäftsprozesse (Prozesszeit, Termintreue, Prozessqualität und Prozesskosten).

• Die Gewichtung der einzelnen Leistungsparameter hängt von... .

  • .. den Erfolgsfaktoren,

  • ... der jeweiligen Wettbewerbssituation und

  • ... der verfolgten Wettbewerbsstrategie ab.

• Prozessinformation

  • 1. Prozessbewertung

  • 2. Prozessüberwachung

  • 3. Prozessoptimierung

  
  

Ziele des Prozess-Controlling bestehen darin,

• benutzergruppenspezifisch über Prozesse zu informieren,

• Transparenz hinsichtlich der Prozessleistung zu schaffen,

• Transparenz bezüglich möglicher Optimierungspotentiale zu schaffen.

• Prozesskenzahlen helfen dabei, die formulierten Prozessziele messbar zu machen und nach Analyse (Soll-Ist Vergleich) notwendige Veränderungsprozesse zu beginnen (Optimierung).

—-> Aufzählung:

• Prozesszeit

• Kundenzufriedenheit

• Termintreue

• Prozessqualität

• Prozesskosten

• Durchlaufzeit (DLZ):

  • Zeitaufwand für die Bearbeitung von Transaktionen

  • DLZ = Summe (Endtermin - Beginntermin) abgeschlossener Transaktionen durch

    Summe abgeschlossener Transaktionen x 100

• sagt aus, wie lange die Bearbeitung eines Objektes dauert, bis das Ergebnis vorliegt

• ist die geeignete Messgröße, wenn es z. B. um die Behebung von Fehlern oder die Erstellung von Angeboten geht

• Prozess-KZI (Kundenzufriedenheitsindex)

  • Prozess-KZI : Multiattribute Messung

• Net Promoter Score (NPS)

  • NPS = Promtoren(%) - Kritiker (%)

• Termintreue (TT):

  • Anteil abgeschlossener Transaktionen ohne Terminabweichung

  • TT (%) = Summe abgeschlossener Transaktionen ohne Terminabweichung durch

    Summe abgeschlossener Transaktionen x100

• Termintreue

  Anzahl abgeschlossener Transaktionen ohne Verzug / Anzahl aller abgeschlossenen Transaktionen

• First Pass Yield (FPY)

  • FPY (%) = Summe abgeschlossener Transaktionen ohne Nacharbeit durch

    Summe abgeschlossener Transaktionen x 100

• Prozesskosten (PK):

  • abgeschlossene Transaktionen

  • PK = Summe Personalstunden (PH) abgeschlossener Transaktionen x Kosten pro PH

• Sagt aus, wie lange die Bearbeitung eines Objektes dauert, bis das Ergebnis vorliegt

• Geeignete Messgröße, wenn kurze Reaktionszeiten gefordert werden (z.B. bei Erstellung von Angeboten oder Fehlerbehebung)

• Gibt Auskunft über den gesamten Zeitaufwand und die gesamte Zeitdauer der Ressourcenbindung

• Addition der Prozesszeiten aller Teilprozesse, also auch der zeitparallelen Teilprozesse

• Zur Messung von Effizienz bietet sich die Zykluszeit an

• Terminverzögerungen verursachen Probleme bei nachfolgenden Teilprozessen, anderen Geschäftsprozessen oder bei Kunden, daher ist die Termintreue ein bedeutungsvoller Wert.

• Terminverzögerungen verursachen Probleme bei nachfolgenden Teilprozessen, anderen Geschäftsprozessen oder bei Kunden, daher ist die Termintreue ein bedeutungsvoller Wert.

• Termintreue

  • Anzahl abgeschlossener Transaktionen ohne Verzug / Anzahl aller abgeschlossenen Transaktionen

    
    

• Qualitätskosten

  • Präventivkosten und Fehlleistungskosten

• First Pass Yield

  • Prozentsatz an Bearbeitungsobjekten, deren Ergebnisse im ersten Prozessdurchlauf fehlerfrei sind und keine Nacharbeit erfordern

• Fehlerrate/Six Sigma

  • Prozessfehler bezogen auf die Gesamtsumme der Prozessergebnisse („Defects per million opportunities DPMO“)

• Messung beim Transfer von Prozessergebnissen

• Ableitungen aus Kundenbeschwerden

• Net Promoter Score

• Kundenzufriedenheitsindex durch Befragungen

• Indirekte Messung durch andere Prozesskennzahlen wie

  Lieferzeit, Fehlerraten, Kundenabgänge etc.

• Aussagekraft der Prozesskosten ist deutlich höher als in der herkömmlichen funktionsorientierten Kostenrechnung

• Planungs- und Durchführungsaufwand für die Erhebung ist nach dem Durchlauf des BPM Kreislaufes recht einfach, Informationen können oftmals aus der Prozessdokumentation entnommen werden können

• Führungsprozesse sind die strategischen unternehmerischen Geschäftsprozesse, welche die

• Prozess- und Zielvorgaben, Handlungsanweisungen und Erfolgsmessungsaktivitäten für die vorher festgelegten Kernprozesse beinhalten.

• Unternehmenskultur

• Unternehmensstrategie

• Unternehmensvision

• Unternehmensmission

• Managementsysteme

• Kernprozesse sind die operativ wichtigen Prozesse im Unternehmen, die sich am Unternehmenszweck orientieren und so angelegt sind, dass der festgelegte Output und der mit dem Kunden vereinbarte Nutzen tatsächlich erreicht wird.

• fundamental

• wertschöpfend

• funktionsübergreifend

  • und ein direkter Wertschöpfungsprozess zum Erzeugen der Produkte oder Dienstleistungen.

• Unterstützungsprozesse beinhalten die notwendigen

  Aktivitäten zur Unterstützung der Kernprozesse.

• Personalmanagementprozess

• Informationprozesse

• Kommunikationsprozess

• Instandhaltungsprozess

• Definition von

  • Sinn

  • Motiv

  • Motivation des Prozesses

• Input

• Output

• Akzeptanzmanagement

• kontinuierlicher Verbesserungs Prozess

• schrittweise Performance Steigerung

• alle Prozesse klar definiert

• alle Prozesse dokumentiert

• allen Prozessen eindeutige Verantwortlichkeiten zugeordnet.

• für alle Prozesse konkrete Zielgrößen vorhanden

• werden alle Managemententscheidungen vom CPO getroffen