Klassische Customer Decision Journey
Awareness -> User ist rein informativ unterwegs
Consideration -> Kunde vergleicht Preise, baut Bezug auf
Conversion -> Kauf findet statt, Entscheidung
Retention -> Kundenbeziehung vertiefen, Kunden überzeugen, dass Wahl richtig war, am besten Erwartungen übertreffen
Advocacy -> Kunde teilt sein Erlebnis mit anderen als Markenbotschafter -> GLAUBWÜRDIG!
Loyalty Loop
entsteht, wenn Kunde beii TPs sehr gute Anssprache und somit gelungene Customer Experience bekommen hat
sehr guter Sales und After Sales Service
Beim nächsten Kauf wird Consideration und Evaluationphase übersprungen
Customer Delight schaffen -> Kundenwünsche/Erwartungen am besten übertreffen
Customer Journey Mapping - Vorgehensweise
Kundenpersönlichkeiten/Personas als Ausgangspunkt nutzen -> Personas als Basis
Phasen des Kaufprozesses definieren
Relevante Daten erfassen
wie, wann wo beschäftigt sich Persona mit bestimmten Inhalten?
Customer Journey einer Waschmaschine
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