Was versteht man unter ITIL? Welche Rolle spielt es im IT-Servicemanagement?
ITIL = IT Infrastructure Library
• öffentlich verfügbares Regelwerk (Framework) für IT-Servicemanagement
ITIL unterscheidet zwischen Incidents (akute Störfälle), Problems (können zu
Störfällen führen), und Change Request. Für die Verschiedenen Request-Typen
werden unterschiedliche vertragliche Vereinbarung getroffen.
Erläutern Sie drei unterschiedliche Dimensionen des IT-Outsourcing.
Standort: Nearshoring (z.B. Deutschland) und Offshoring (z.B. Indien)
Grad externen Leistungsbezuges: totales Outsourcing, selektives Outsorcing und totales
Insourcing
Anzahl Leistungsersteller: Multi Sourcing, Single Sourcing
Diskutieren Sie zwei Gründe, die für das Outsourcing der Anwendungsbetreuung von IT-Systemen sprechen.
Kostenreduzierung wenn keine sehr hoher Bedarf an IT-Services besteht und somit Kosten
gespart werden wenn punktuell geoutsorced wird anstatt eine eigene Abteilung
anzuschaffen,
Man kann sich zudem mehr auf sein Kerngeschäft fokussieren
Welche Vorteile verspricht die Nutzung von ITIL für das IT-Servicemanagement?
• ITIL als gemeinsame Sprache → sehr einfache Verständigung eines Unternehmens
mit seinem Service Provider über die gesamte Handhabung des ITServicemanagements.
• ITIL-Zertifizierung als Qualitätsstandard → Service Provider signalisieren damit die
Fähigkeit, eine gewisse Prozessqualität einzuhalten
• ITIL als Kopiervorlage → sehr schnelle Einführung von IT-Servicemanagement. Statt
alle Prozesse neu und gemeinsam zu definieren bzw. zu verhandeln, werden die
Rollen und Funktionen besetzt und Zielgrößen für die genannten Metriken definiert.
Können mit der Nutzung von ITIL auch Nachteile verbunden sein?
Gefahr der Überbürokratisierung = Hohe Overheads/Gemeinkosten, wenig
Flexibilität im System
Falscher Fokus: Fokus auf Prozessmetriken (ex post und punktuell) statt auf
Kundenzufriedenheit oder langfristig sinnvolle Systementwicklung
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