3.1 Produktpolitik und Servicemanagement

Ein Produkt ist ein Objekt, das durch die Kombination von Rohstoffen, Materialien, Komponenten oder Dienstleistungen hergestellt wird, um einen bestimmten Zweck zu erfüllen oder einen Bedarf zu befriedigen.

Produktmanagement bezieht sich auf die Disziplin, die sich mit der Planung, Entwicklung, Vermarktung und Verwaltung von Produkten während ihres gesamten Lebenszyklus befasst.

-       Gesamtheit aller Leistungen eines Unternehmens bildet die Angebotspalette, die in der Industrie als Produktionsprogramm, im Handel als Sortiment bezeichnet wird

Beispiel IPhone:

Akku, Kamera, Robustheit

Quantitativ: willingness to pay

Qualitativ: Kundenzufriedenheit

Wie es aussieht und funktioniert

Content

-       E- Information

-       E- Entertainment (Unterhaltung)

-       E- Education (Erklärung)

E- Potenzial

-       Digitalisierung: z.B. Musik, Software, Video

-       Multimediaelemente z.B. Bilder, Texte

Bewertungskriterien der Online-Produkteignung:

-       Digitale Beschreibbarkeit (Produktsicht)

-       Digitale Beurteilbarkeit (Kundensicht)

-       Digitaler Beratungsaufwand (Anbietersicht)

Wirkungsbezogener Ansatz (Sicht der Zielgruppe) --> Markenimage

• Mit einer Marke verbindet die jeweilige Zielgruppe relevanten Imagemerkmale

Instrumentenbezogener Ansatz: (Sicht des Anbieters) --> Markenidentität

• Hersteller differenziert seine Leistungen von Konkurrenzangeboten, indem er ein bestimmtes Marketing wie hochwertige Verpackungen

Juristischer Ansatz (Sicht des Gesetzgebers) --> Marken sind Zeichen

• Zeichen, die ein Unternehmen von anderen unterscheidet

Differenzierung: (hebt sich von anderen ab)

• Eines Angebots durch Key Benefits, die die Marken von Konkurrenzprodukten abheben und einzigartig machen: emotionale Produkteigenschaften (Design, technische Funktionalität)

Individualisierung: (Verpackung)

• Durch Markierung und Verpackung (Markenname, Logo, Design). Ein Marke muss sicher identifiziert, wieder erkannt und zugeordnet werden können

Kontinuität:

• Marke muss langfristig geführt werden

• Gleichbleibend hohe Qualität bieten und immer verbessert werden

• Interne Prozesses und die Qualität der Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich verbessert werden sollen --> optimale Bedürfnisbefriedigung der Kunden zu ermöglichen

• Qualitätsbewusstsein und Qualitätssicherung in allen Phasen der Wertschöpfungskette zu schaffen

Anreiz – und Kontrollprobleme: Leistungspotenziale des Humankapitals sind schwer zu standardisieren und kontrollieren

-       Man muss Anreize schaffen

Zurechnungsproblem: Verantwortungszuschreibung bei Qualitätsdefizit schwierig, wenn Dienstleistungen in Koproduktion mit dem Kunden erstellt werden

-       Wer ist am schlechten Ergebnis, der Klausur Schuld

Ersatzleistungsproblem: Identische Dienstleistungen können nicht erstellt werden / Problem einer Ersatzleistung

-       Wiederholungsklausur

Das Leistungspotenzial eines Dienstleistungsunternehmens sind sein Sachkapital (Immobilien, Anlagen, IT-Systeme, etc.) und sein Humankapital (Kompetenz und Motivation der Mitarbeiter, etc.)

Im Leistungsprozess wird das Leistungspotenzial aktiviert. Dabei werden interne Produktionsfaktoren (Sach- und Humankapital) mit externen Produktionsfaktoren, die der Kunde einbringt (sich selbst, Geschäftsprozesse usw.) miteinander kombiniert.

Das Leistungsergebnis ist gleich dem Nutzen, den die Dienstleistung dem Kunden letztlich stiftet.

1)Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes (tangibles) --> physical

2) Zuverlässigkeit des Leistungsversprechens (reliability) --> process/personell

3) Reaktionsfähigkeit des Dienstleisters (responsiveness) --> personell/process

4) Leistungskompetenz des Dienstleisters (assurance) --> personell

5) Einfühlungsvermögen für Kundenwünsche (empathy) --> personell

Muss-Leistung: Basisanforderung

-       Bei Fehlern --> Unzufriedenheit

Soll-Leistung: Leistungsanforderung

-       Bei Abwesenheits --> Abwanderung

Kann-Leistung: Begeisterungsanforderungen

-       Attraktivität --> Exkursion/Exklusive

Beschwerde A: sofort

Beschwerde B: mittel

Beschwerde C: gar nicht

Fragestellungen

-       Wer soll Beschwerden entgegennehmen?

-       Wie soll das Unternehmen auf Beschwerden reagieren?

-       Wie schnell sollen Beschwerden bearbeitet werden?

-       Wie können Beschwerden systematisch erfasst und ausgewertet werden?

Beschwerde A: sofort

Beschwerde B: mittel

Beschwerde C: gar nicht