Konfliktmanagement

Der Kommunikationswissenschaftler Schulz von Thun geht davon aus, dass das Senden und Empfangen einer Nachricht immer auf vier Wegen geschieht. Wer spricht, kommuniziert dabei die folgenden Ebenen: Sachinhalt, Beziehung, Selbstoffenbarung und Appell. Der Sprecher spricht demzufolge mit vier Schnäbeln.

• Sachebene: Worüber ich dich informiere (blau).

Auf der Sachebene kommunizieren wir die reine Information, die die Nachricht enthält. Es geht hierbei um Fakten, Daten, also den Inhalt der Äußerung. Der Empfänger muss auf dieser Ebene entscheiden, ob der Sachinhalt wahr / unwahr sowie relevant / irrelevant ist und ob dieser ausreichende / nicht-ausreichende Informationen beinhaltet. Die Aufgabe des Senders ist es, das eigene Anliegen klar und deutlich zu formulieren, um möglichen Missverständnissen zwischen beiden Seiten vorzubeugen.

• Selbstoffenbarung: Was ich von mir offenbare (grün).

Außerdem gilt, dass jeder, der kommuniziert, auch etwas über sich preisgibt, was im Kommunikationsmodell als Selbstoffenbarung oder Selbstkundgabe bezeichnet wird. Demzufolge enthält jede Äußerung einen Teil, der auf die Gefühle, Werte, Ansichten sowie Bedürfnisse des Senders verweist. Diese Selbstoffenbarung kann explizit (deutlich) via Ich-Botschaft kommuniziert werden oder aber implizit, also nicht ausdrücklich gesagt.

• Beziehung: Wie ich zu dir stehe, was ich von dir halte (gelb).

Die Beziehungsebene im Vier-Ohren-Modell zeigt, wie der Sender zum Empfänger steht und was er folglich von diesem hält. Dieser Beziehung wird über die Art und Weise zu sprechen und die konkrete Formulierung kommuniziert, aber auch über Mimik, Gestik und den Tonfall. Auch die Beziehungsebene kann implizit oder explizit sein. Wenn ein Empfänger eine Nachricht auf dem Beziehungsohr hört, kann er sich wertgeschätzt, gedemütigt, geachtet und missachtet sowie respektiert oder abgelehnt fühlen.

• Appell: Was ich von dir will (rot).

Wer kommuniziert, möchte etwas. Dieser Punkt wird auf der Appellebene berücksichtigt. Sie steht dafür, was der Sender vom Empfänger will und was er erreichen möchte. Auf der Appellseite können Wünsche, Appelle, Ratschläge oder Anweisungen kommuniziert werden, die entweder offen oder verdeckt erscheinen. Hört der Empfänger eine Nachricht mit seinem Appellohr, fragt er sich: Was soll ich jetzt (nicht) tun?

Das Eisbergmodell verdeutlicht, dass nur ein kleiner Teil der menschlichen Kommunikation verbal stattfindet – also über ausgesprochene Informationen und Aussagen. Ein viel größerer Teil läuft non-verbal ab. Über Mimik, Gestik und über den Tonfall treten unterschwellig versteckte Informationen an die Oberfläche.

Die 5 Axiome der Kommunikation sind ein Kommunikationsmodell  von Paul Watzlawick. Er veranschaulicht damit, dass die sprachliche Kommunikation von der Beziehung der beiden Gesprächspartner und von ihren Gefühlen beeinflusst wird. Außerdem versucht er zu erklären, wie Konflikte und Missverständnisse entstehen. Wenn du die Ursache von einem Konflikt kennst, kannst du ihn so auch in Zukunft verhindern.