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Die Reparatur bzw. Wartung wird nicht entsprechend des aktuellen Kilometerstandes ausgeführt. Erforderliche Arbeiten wie z.B. ein Zahnriemenwechsel werden nicht durch-geführt. Außerdem könnte der Kunde dem Betrieb unterstellen, dass mit dem Fahrzeug eine große Strecke zurückgelegt worden ist.

Diese Mehr-Kilometer könnte er sich vergüten lassen.

Die Kernprozesse der Auftragsabwicklung sind:

- Terminvereinbarung: mit dem Kunden wird ein Termin, meist telefonisch, vereinbart

- Terminvorbereitung: Der KD-Berater plant die Fahrzeugdurchsicht auf der Basis der

Fahrzeughistorie

- Fahrzeugannahme: Das Fahrzeug wird vom KD-Berater übernommen und ein

Fahrzeugcheck durchgeführt

- Auftragserstellung: Die Notwendigen Arbeiten werden erfasst und der Werkstatt-auftrag erstellt

- Reparatur: In der Werkstatt wird nach Her-stellervorgaben das Fahrzeug instand ge-

setzt

- Qualitätskontrolle: Die Ausführung der Arbeiten wird überprüft

- Vorbereitung der Fahrzeugrückgabe: Die Rückgabe des Fahrzeugs wird vorbereitet und die Rechnung erstellt

- Fahrzeugrückgabe: Dem Kunden wird das Fahrzeug übergeben und die ausgeführten Arbeiten anhand der Rechnung erläutert

- Nachbearbeitung: Die Kundenzufriedenheit wird anhand von Nachfragen ermittelt, z.B Telefonreport