Design Coordination

Der Business value hierbei ist es, dass die Aktivitäten, während der gesamten Phase des Service Designs besser koordiniert werden und so ein strukturierter Ablauflauf garantiert wird, unabhängig davon in welchem Prozess sie durchgeführt werden. in der Regel ist davon auszugehen, dass mehrere Entwicklungsprojekte parallel verlaufen. Entsprechend sind bspw. Ressourcen, Fähigkeiten, Lieferanten und Terminplanungen aufeinander abzustimmen.

Entsprechend sind bspw. Ressourcen, Fähigkeiten, Lieferanten und Terminplanungen aufeinander abzustimmen.

Der neue Prozess Design Coordination bildet eine Schnittstelle zwischen den Phasen der Service Strategy und des Service Design und ist daher geeignet, einen koordinierten Abgleich zwischen Anforderungen der Services und den Entscheidungskriterien im Strategieprozess zu ermöglichen. Technische Aspekte, wie z. B. der Verteilungsgrad einer Anwendung, können mittels des Prozesses Service Asset & Configuration Management bewertet werden, da dieser Informationen zur Konfiguration einzelner Service Assets sowie deren Beziehungen im Gesamtkontext bereitstellt.( Alexander Robrecht, Regine Dörbecker, Carsten Möller, Tilo Böhmann Entscheidungsunterstützung für Cloud Computing – ITIL Service Lifecycle

Das Service Design Package wird vom Design Coordination angelegt, es beinhaltet alle Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht erfüllt werden. Dieses wird nach beenden der Service Design Phase an den Service-Transition-Prozess übergeben.

Der Service Design Manager ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. zu ändernde Services so gestaltet werden, dass sie die erforderliche Qualität, Sicherheit und Belastbarkeit gewährleisten. Dies umfasst auch den Entwurf und die Laufendhaltung aller Service-Design-Dokumentationen.

Ziele von Design Coordination:

1.    Services, Service Management Systeme, die Architektur, die technischen Assets sowie die Prozesse und Metriken entsprechen den Business Anforderungen.

2.    Die Ressourcen und Pläne im Service Design (in Projekten, bei Service Providern und in den Support-Teams) werden zentral koordiniert.

3.    Service Design Packages werden gemäß den Serviceanforderungen und entsprechenden Change Requests erstellt, gepflegt und an Service Transition kommuniziert.

4.    Qualitätskriterien, Anforderungen und Schnittstellen zu anderen Phasen (Service Strategy und Service Transition) werden koordiniert und gesteuert.

5.    Service-Modelle und -Designs entsprechen den Vorgaben aus Service Strategy.

6.    Risikomanagement

è Erstellung von Lösungsdesign in gleichbleibender hoher Qualität

Design-Koordinierungs-Support

•       Prozessziel: Koordinieren und Entwickeln der Ressourcen und Kompetenzen für das Design von Services und Sicherstellen, dass in der Organisation ein einheitlicher Ansatz für das Design neuer oder geänderter Services verwendet wird.

Service-Design-Planung

•       Prozessziel: Detaillierte Planung der Aktivitäten im Rahmen der Service-Design-Phase und Sicherstellen, dass während des Service-Designs alle relevanten Aspekte berücksichtigt werden.

Service-Design-Koordinierung und -Überwachung

•       Prozessziel: Koordinierung der Design-Aktivitäten, die von unterschiedlichen Service-Design-Prozessen durchgeführt werden und Bewertung, ob der neue bzw. geänderte Service wirtschaftlich erbracht werden kann. Dieser Prozess entscheidet auch, ob die Anforderungen des Kunden erfüllt werden können oder ob nachverhandelt werden muss.

Technisches und Organisatorisches Service Design

•       Prozessziel: Aus der IT-Perspektive entscheiden, auf welche Weise ein neuer Service bereitgestellt wird. Dazu müssen die neu zu entwickelnde technische Infrastruktur, aber auch die notwendigen organisatorischen Anpassungen spezifiziert werden. Das resultierende Service Design Package enthält alle erforderlichen Informationen für die Serviceüberführung (Service Transition).

Service Design Review und RFC-Einreichung

•       Prozessziel: Prüfen des Service Design Packages auf Vollständigkeit und Initiieren der Implementierung des Service durch Einreichung eines offiziellen Requests for Change.

Technisches und Organisatorisches Service Design

•       Prozessziel: Aus der IT-Perspektive entscheiden, auf welche Weise ein neuer Service bereitgestellt wird. Dazu müssen die neu zu entwickelnde technische Infrastruktur, aber auch die notwendigen organisatorischen Anpassungen spezifiziert werden. Das resultierende Service Design Package enthält alle erforderlichen Informationen für die Serviceüberführung (Service Transition).

Service Design Review und RFC-Einreichung

•       Prozessziel: Prüfen des Service Design Packages auf Vollständigkeit und Initiieren der Implementierung des Service durch Einreichung eines offiziellen Requests for Change.

KPIs:

-       Reduzierung des Anteils neuer Services mit Nacharbeiten: Je besser koordiniert Verände rungen von Services geplant werden, desto weniger Nacharbeiten sind in den folgenden Lifecycle-Phasen notwendig -> Anzahl von IT-Tickets

-       Reduzierung der Verzögerung auf Grund von Ressourcenkonflikten: Eine gute Koordination verhindert unvorhergesehene Konflikte bei der Nutzung der Design-Ressourcen -> IST-Soll Verlgeich der Ressourcenplanung

-       Prozentuale Reduzierung der Emergency Changes durch Projekte: Je besser geplant neue oder veränderte Services sind, desto weniger schwerwiegende Fehler treten bei oder nach der Implementierung auf

-       Erhöhung des prozentualen Anteils fehlerfrei integrierter Services: Ziel sollte es sein, dass neue oder veränderte Services die vereinbarte Qualität vom Zeitpunkt der Produktivschal- tung erreichen

Die Aktivitäten dieses Prozesses beziehen sich auf die Koordination der zentralen Aktivitäten über die gesamte Service-Design-Phase. Im Folgenden einige der wichtigsten:

• ƒ  Sammeln, Analysieren und Verarbeiten aller Anforderungen an die Services sowie deren strukturierte Dokumentation

• ƒ  Abstimmung und Dokumentation der technischen Voraussetzungen zur optimalen Unter- stützung der Business-Anforderungen

• ƒ  Design anforderungsgerechter Services, zugrunde liegender Technologie, unterstützender Prozesse und Metriken

• ƒ  Regelmäßige Reviews der vorhandenen Prozesse und Einleiten notwendiger Veränderungen

• ƒ  IT Policies erstellen, Design- und Architekturplanung

• ƒ  Review aller Service-Design-Dokumente und bei Bedarf Korrekturen initiieren

• ƒ  Risiko Assessments und Risikomanagement für alle Prozesse des Service-Designs

• ƒ  Alignment der Service-Design-Prozesse mit strategischen und taktischen Vorgaben

• ƒ  Erstellen der Service Design Packages für neue oder veränderte Services

Übergreifende Aktivitäten

• ƒ  Methoden und Regeln entwerfen und pflegen: Festlegen eines übergreifenden und umfassenden Ansatzes für das Service Design und Ableiten entsprechender Regeln und Vorgaben. Stellt ein konsistentes Design der Services sicher.

• ƒ  Ressourcen und Fähigkeiten für das Design planen: Stellt sicher, dass die benötigten Fähigkeiten und Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar sind. Dazu gehören unter anderem:

ƒ Notwendige Technologie beschaffen und implementieren ƒ Trainingsmaßnahmen initiieren ƒ Personal einstellen ƒ Vorhandene Prozesse verändern oder neue Prozesse initiieren

• ƒ  Design Aktivitäten koordinieren: Koordination der Design-Aktivitäten unabhängig davon, ob in Projekten oder durch den Change-Management-Prozess koordiniert. Management von Konflikten und Synchronisation von Plänen, Ressourcen sowie internen und externen Beteiligten.

• ƒ  Risiken und offene Punkte managen: Durchführen formaler Risiko-Assessments, um Schwächen in den Designs zu vermeiden. Durchsetzen notwendiger Veränderungen zur Risikominimierung.

• ƒ  Service Design verbessern: Sicherstellen, dass die Ziele der Design-Phase erreicht werden, Korrekturmaßnahmen ableiten und Synchronisation mit CSI. Ableiten konkreter Service Improvement Plans (SIP).

Aktivitäten für einzelne Designs

• ƒ  Individuelles Design für Services entwickeln: Planung der Design-Aktivitäten für jedes Projekt oder jeden Change zur Einführung oder Veränderung von Services. Bereitstellen gemeinsamer Regeln und Templates.

• ƒ  Individuelle Designs koordinieren: Steuerung der Designs für einzelne Services, Syn- chronisation der Ressourcen auf Seiten des Service Providers und des Kunden. Sicherstellen, dass die richtigen Personen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind und das Richtige tun.

• ƒ  Individuelles Design überwachen: Überwachung aller Design Aktivitäten, um sicherzu- stellen, dass vereinbarte Methoden und Regeln beachtet werden. Managen von Konflikten mit anderen Designvorhaben und Überwachen der Einhaltung von Milestones.

• ƒ  Review der Designs und Übergabe des Service Design Packages: Finale Reviews der fertigen Designs und Sicherstellen der Compliance mit Standards, Konventionen und Vorgaben. Sicherstellen korrekter Service Design Packages und deren Übergabe in die Transition-Phase

Die Service-Design-Richtlinie stellt Leitlinien bereit, um sicherzustellen, dass ein einheitlicher Ansatz für alle Service-Design-Aktivitäten verwendet wird. Insbesondere legt die Service-Design-Richtlinie fest, für welche Projekte oder Changes eine formale Service-Design-Phase erforderlich ist, und welche Parteien am Service Design beteiligt werden müssen, damit alle Aspekte ausreichend berücksichtigt sind.