Wozu dient die Praktik Service Design? Was sind die Einflussfaktoren des Service Designs und die Veränderung der gewünschten zur akzeptablen Servicelösung? (nennen)
Die Praktik Service Design umfasst die relevanten Aktivitäten zur Entwicklung eines ITServices, der sowohl die funktionalen Anforderungen des Kunden aus der Utility, als auch existierenden Rahmenbedingungen der Warranty berücksichtigt
Das Service Design steht unter Einfluss unterschiedlicher Faktoren und verändert somit die - vom Kunden gewünschte - Lösung zur - vom Kunden akzeptierte - Servicelösung.
Die Phase umfasst das Design der Services inklusive des Designs der Kundenanforderungen (z.B. die Abwägung, ob 24/7 oder 8/5 Betrieb), das Design der Technologie und Architektur, das Design der Prozesse inklusive Input, Output und Trigger und das Design der, für die Prozesse relevanten, Messgrößen und -Methodiken.
Was ist das SDP? Was sind Inhalte beispielsweise?
Die zentrale Arbeitsbasis des Service Design bildet das Service Design Package (SDP) als zugängliche Sammlung aller relevanten Dokumente. Exemplarische Inhalte des Service Design Packages sind nachfolgend aufgeführt (Service Design S. 349):
Die ursprünglich vereinbarten und dokumentierten Geschäftsanforderungen.
Die Geschäftskontakte, Kundenkontakte und andere Stakeholder des Service.
Die geänderte Funktionalität (Utility) des neuen oder geänderten Service, einschließlich seiner geplanten Ergebnisse und gelieferten Resultate, festgehalten in einem formal vereinbarten Statement of Requirements (Anforderungserklärung, SOR).
Die Service Level Anforderungen (Service Level Requirements, SLR), die der gewünschten Warranty des Service für einen neuen oder geänderten Service entsprechen; sobald konkrete Service Level Ziele vereinbart und validiert sind, das überarbeitete oder neue Service Level Agreement (SLA), einschließlich Service- und Qualitätszielen.
Alle Servicekomponenten und Infrastruktur (einschließlich Hardware, Software, Netzwerke, Umgebungen, Daten, Anwendungen, Technologie, Tools, Dokumentation), einschließlich ihrer Versionsnummern und Beziehungen, vorzugsweise innerhalb des Configuration Management System (CMS).
Jegliche Dokumentation für Anwender, Business, Service, Komponenten, Transition, Support und Betrieb, Prozesse, Verfahren, Messungen, Messgrößen und Berichte, Unterstützende Produkte, Services, Vereinbarungen und Supplier inklusive der Entwicklung und Verwendung von Serviceabnahmekriterien (SAC) für das Durchlaufen jeder Phase.
Mehr Infos: Siehe Anhang A in ILIAS
Was ist Design Thinking?
Der holistische Ansatz im ITSM fordert einen ständigen Perspektivwechsel im Sinne des „Design Thinking“ als Methode aus der Systementwicklung. Das Design Thinking fördert die bessere Erfassung systemischer Strukturen und die hieraus resultierenden Anforderungen an den IT-Service. Weitere relevante Aspekte in diesem Kontext sind die User Experience (UX) und Customer Experience (CX) als Synonyme für ein nutzerzentriertes Service- Design mit Anlehnung an die agilen Methoden.
Was sind Aktiväten im Service Design?
Definition und Verwaltung der Richtlinien und Methoden: z.B. die Definition eines gemeinsamen Standards für Entwicklungswerkzeuge oder Modellierungs-Schemata
Identifikation der im Design erforderlichen Fähigkeiten und Ressourcen: z.B. Beschaffung der erforderlichen Lizenzen und Schulungen für die Mitarbeiter.
Koordination der Aktivitäten im Design: Wer macht was bis wann?
Management der Risiken und Fehler: z.B. durch das übergeordnete Monitoring und Dokumentation des „Daily Doing“ im Service Design
Design der Messgrößen für Services und Prozesse: dieser Aktivität kommt eine besondere Bedeutung im Service Design zu, da die entwickelten Kennwerte i.d.R. den gesamten Mechanismus des Controllings maßgeblich bestimmen.
Nenne exemplarische Kennwerte „Service Design“
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