Besonderheiten von Dienstleistungstätigkeiten

• Instrumentelles Handeln

• Kommunikation

• Emotionsarbeit

  • Unterschied zu anderen Tätigkeiten

• Tiefenhandeln

• Oberflächenhandeln

• Technik für Schauspieler/innen (im Theater)

• Aufmerksamkeitsfokussierung

• Arbeit mit dem Emotionsgedächtnis

• Denken an Situationen, in denen man ein ähnliches Gefühl hatte, wie das darzustellende

• Befund: Emotionen darstellbar, die mit reinem Oberflächenhandeln nicht darzustellen sind

• Positive Einstellung zur Arbeit mit Kunden,

• Bestreben, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erkennen und sich zu bemühen, diese zu erfüllen.

• Resultiert in freundlichem Verhalten dem Kunden gegenüber sowie in der Bereitschaft zu kundenbezogenem Extra-Aufwand („Extra-Meile“)

• Positive und starke geteilte Wahrnehmung,

• dass die Politik, die Praktiken und die Abläufe der Organisation

• sowie die Art und Weise, wie Verhalten belohnt, unterstützt und erwartet wird,

• auf qualitativ hochwertigen Service ausgerichtet sind.

Customer Misbehavior = normverletzendes Verhalten der Kund/innen (z.B. Fullerton & Punj, 2004)

• gegen Servicemitarbeiter/innen gerichtet

• gegen das Eigentum des Anbieters gerichtet

• gegen andere Konsument/innen gerichtet

• gegen die finanzielle Lage des Anbieters gerichtet

• gegen die physischen und virtuellen Räumlichkeiten des Anbieters gerichtet