Was versteht man unter der “Zone of Tolerance”?
In welche Ebenen lassen sich Kundenerwartungen einteilen
Ideal, Optimal
Normativ so sollte es sein
erfahrungs-basiert
Akzeptanz
Mindestanforderung
Welche Faktoren beeinflussen die Erwartungsbildung hinsichtlich der gewünschten Leistung?
Welche Faktoren beeinflussen die Erwartungsbildung hinsichtlich der Mindestanforderung an die Leistung (ausreichende Leistung)?
Woraus entsteht die gewünschte Leistungsvorstellung des Kunden?
Erwartungsbildung der ausreichenden Leistung:
Welche psychologischen Strategien gibt es zur Beeinflussung des Kunden?
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